Q&A
バーチャル受付とAI受付：違いは何ですか？
一方は、どこか別の場所にいる人。もう一方は、ここにあるソフトウェア。両方ほしい場合もあります。
かんたんな答え
バーチャル受付とは通常、電話代行サービスなどを通じてリモートで働く実在の人で、電話やメッセージに対応します。AI受付は、電話やカウンターでの対面で、定番の質問に自動で答えるソフトウェアです。バーチャル受付は判断や例外対応に優れ、AI受付は同じ答えを時間を問わず多くの言語で繰り返すことに優れています。
並べて比較
| バーチャル受付 | AI受付 | |
|---|---|---|
| 対応するのは | 訓練を受けた人（リモート勤務） | ソフトウェア（登録した情報を使用） |
| 場所 | 電話、メール、チャット | 電話、またはカウンターの画面 |
| 対応時間 | サービスの営業時間 | デバイスや回線が稼働している間はいつでも |
| 言語 | スタッフが話せる言語 | 多数（Kioskly AIは25言語） |
| 得意なこと | 判断、例外対応、丁寧な引き継ぎ | 同じ答えを、一日中、待たせずに |
| 苦手なこと | 来店客、突然の混雑 | 登録した情報にないこと |
| 料金体系 | 通常は分単位、通話単位、または月額プラン | 通常はサブスクリプション |
バーチャル受付が向いているケース
新規顧客の選別、緊急の依頼への対応、専門職の事務所での詳しい伝言の受付など、電話に判断が必要なら、今でも人が最も適しています。また、バーチャル受付なら、電話をかけてきた人は人間と話せる安心感を得られます。
AI受付が向いているケース
ほとんどの質問の答えが誰に対しても同じなら、AI受付はそれに即座に、一貫して答えます。そして、質問が目の前にいる人から来るなら、2つのうち役に立つのは対面型のAI受付だけです。リモートの人には、カウンターのお客様に答えることはできません。
両方を使う
それぞれ解決する課題が違うので、多くの事業者は組み合わせて使っています。電話にはバーチャル受付やAIサービスを、カウンターでの来店客対応にはKioskly AIのようなAI受付を。そうすれば、スタッフは残りの、本当に人が必要な会話に対応できます。
よくある質問
「バーチャル受付」がAIを指すこともありますか？
はい。用語が重なっていて、自らをバーチャル受付と呼ぶAI製品もあります。対応するのは人かソフトウェアか、そしていつ対応するのかを確認しましょう。
AI受付は、お客様を人に引き継げますか？
電話型のAI受付は、多くの場合、電話を転送したり伝言を受けたりできます。Kioskly AIは対面で使うので、数歩先にいるスタッフに尋ねるよう、お客様にご案内するだけです。