Q&A
お客様はAIとの会話を好みますか？
正直なところ、好まない人は多いです。少なくとも、多くの企業が使っているやり方では。お客様が何に抵抗を感じているのか、そしてどうすればうまくいくのかをご紹介します。
かんたんな答え
警戒しているお客様は多くいます。Gartnerの2024年の調査では、64%が企業にはカスタマーサービスにAIを使わないでほしいと回答しました。主な理由は、人と話すのが難しくなることへの懸念です。簡単な質問にすばやく答え、人にもすぐ相談できるなら、お客様はAIを受け入れます。定番の質問に使い、AIであることを伝え、スタッフの姿が見えるようにしておきましょう。
研究でわかっていること
Gartnerは2023年12月に5,728人の顧客を調査し、2024年に結果を発表しました。主な結果は、64%が企業にはカスタマーサービスにAIを使わないでほしいと考え、53%が企業がAIを使うつもりだと知ったら競合他社への乗り換えを検討する、というものでした。
重要なのは、数字よりもその理由です。お客様の主な懸念は次のとおりでした。
| 懸念 | 顧客の割合 |
|---|---|
| 人と話すのが難しくなる | 60% |
| AIが人の仕事を奪う | 46% |
| AIが間違った回答をする | 42% |
| 自分のデータの安全性が下がる | 34% |
| AIの偏りによって顧客が不公平に扱われる | 25% |
これらの多くは、AIそのものではなく、AIの使われ方に関するものです。人は、出口のない電話の自動音声メニューやチャット画面に閉じ込められるのを嫌います。
対面なら何が違うのか
カウンターに置いたAI受付が、誰かを閉じ込めることはありません。スタッフは数歩先にいて、お客様は選べます。画面に聞いてすぐに答えを得るか、人を待つか。それによって、体験は「スタッフをロボットに置き換えた」から「待たずに済んだ」に変わります。
お客様に安心して使ってもらうには
- AIであることを伝える。あいさつ文と、小さな案内表示で。
- 使うかどうかは自由に。手助けを得るために使わなければならない、という状況は作らないようにしましょう。
- 回答は短く。Kioskly AIは1〜2文で答え、画面にも文字を表示します。
- デリケートな内容は人に任せる。アレルギー、健康、予約、苦情は人が対応すべきです。Kioskly AIは自動でそうします。
- 個人情報は求めない。画面に向かって名前やカード番号を声に出したい人はいません。
- 使われ方を見る。答えられなかった質問から、お客様が本当に知りたいことがわかります。
よくある質問
AIと話していることを、お客様に伝えるべきですか？
はい。AIアシスタントであることを示す案内表示やあいさつがあれば、お客様は正しく期待できます。地域によっては、法律上の義務になりつつあります。人はAIそのものよりも、誤解させられることのほうをずっと嫌います。
ご年配のお客様の場合は？
多くの人にとって、画面に入力するより話すほうが簡単なので、その点は助けになります。ただし、いつでも人を好むお客様もいるので、手助けを得るためにアシスタントを使わざるを得ない状況は作らないようにしましょう。