Pergunta
Os clientes gostam de falar com IA?
Sinceramente, muitos não gostam, pelo menos não do jeito que a maioria das empresas usa. Veja o que os incomoda e como fazer do jeito certo.
Resposta rápida
Muitos clientes desconfiam. Em uma pesquisa da Gartner de 2024, 64% disseram que prefeririam que as empresas não usassem IA no atendimento ao cliente, principalmente por medo de que ficasse mais difícil falar com uma pessoa. Os clientes aceitam a IA quando ela responde rápido a perguntas simples e um humano continua fácil de encontrar. Use-a para perguntas rotineiras, diga que é IA e mantenha sua equipe à vista.
O que diz a pesquisa
A Gartner entrevistou 5.728 clientes em dezembro de 2023 e publicou os resultados em 2024. O destaque: 64% prefeririam que as empresas não usassem IA no atendimento ao cliente, e 53% considerariam trocar por um concorrente se descobrissem que uma empresa pretendia usar.
Os motivos importam mais do que o destaque. As principais preocupações dos clientes eram:
| Preocupação | Parcela dos clientes |
|---|---|
| Vai ficar mais difícil falar com uma pessoa | 60% |
| A IA vai substituir empregos | 46% |
| A IA vai dar respostas erradas | 42% |
| Os dados deles ficarão menos seguros | 34% |
| O viés da IA vai tratar os clientes de forma desigual | 25% |
A maioria dessas preocupações é sobre como a IA é usada, não sobre a IA em si. As pessoas detestam ficar presas em um menu telefônico ou em uma janela de chat sem saída.
Por que o atendimento presencial é diferente
Um recepcionista de IA no seu balcão não prende ninguém. Sua equipe está a poucos passos, e os clientes podem escolher: perguntar à tela e ter a resposta agora, ou esperar por uma pessoa. Isso muda a experiência de “trocaram os funcionários por um robô” para “nem precisei esperar”.
Como deixar os clientes à vontade
- Diga que é IA. Na saudação e em uma plaquinha.
- Deixe o uso opcional. Ninguém deve ser obrigado a usá-lo para conseguir ajuda.
- Mantenha as respostas curtas. O Kioskly AI responde em uma ou duas frases e mostra as palavras na tela.
- Passe adiante os assuntos delicados. Alergias, saúde, reservas e reclamações devem ir para uma pessoa, e o Kioskly AI faz isso automaticamente.
- Não peça dados pessoais. Ninguém quer dizer o nome ou o número do cartão em voz alta para uma tela.
- Observe como as pessoas o usam. As perguntas que ele não soube responder mostram o que os clientes realmente querem saber.
Perguntas frequentes
Devo avisar os clientes de que estão falando com uma IA?
Sim. Uma placa ou uma saudação dizendo que é um assistente de IA cria as expectativas certas, e em alguns lugares isso está se tornando exigência legal. As pessoas se incomodam muito mais em ser enganadas do que com a IA.
E os clientes mais velhos?
Para muita gente, falar é mais fácil do que digitar em uma tela, o que ajuda. Mas alguns clientes sempre vão preferir uma pessoa, então garanta que nunca precisem usar o assistente para conseguir ajuda.
Fontes e leituras complementares