Domanda
Ai clienti piace parlare con l'AI?
Sinceramente, a molti no, almeno non nel modo in cui la usa la maggior parte delle aziende. Ecco cosa non gli va giù, e come fare le cose per bene.
Risposta rapida
Molti clienti sono diffidenti. In un sondaggio Gartner del 2024, il 64% ha dichiarato di preferire che le aziende non usassero l'AI per il servizio clienti, soprattutto per il timore che diventasse più difficile parlare con una persona. I clienti accettano l'AI quando risponde in fretta alle domande semplici e una persona resta facile da raggiungere. Usala per le domande di routine, dichiara che è un'AI e tieni il tuo staff ben visibile.
Cosa dice la ricerca
Gartner ha intervistato 5.728 clienti a dicembre 2023 e ha pubblicato i risultati nel 2024. Il dato principale: il 64% preferirebbe che le aziende non usassero l'AI per il servizio clienti, e il 53% valuterebbe di passare a un concorrente se scoprisse che un'azienda intende farlo.
Le ragioni contano più del dato principale. Le principali preoccupazioni dei clienti erano:
| Preoccupazione | Quota di clienti |
|---|---|
| Sarà più difficile parlare con una persona | 60% |
| L'AI sostituirà il lavoro delle persone | 46% |
| L'AI darà risposte sbagliate | 42% |
| I loro dati saranno meno al sicuro | 34% |
| I pregiudizi dell'AI tratteranno i clienti in modo diseguale | 25% |
La maggior parte riguarda il modo in cui l'AI viene usata, non l'AI in sé. Le persone odiano restare intrappolate in un menu telefonico o in una chat senza via d'uscita.
Perché di persona è diverso
Un receptionist AI sul tuo bancone non può intrappolare nessuno. Il tuo staff è a pochi passi e i clienti possono scegliere: chiedere allo schermo e avere subito una risposta, oppure aspettare una persona. Così l'esperienza passa da «hanno sostituito il personale con un robot» a «non ho dovuto aspettare».
Come mettere a proprio agio i clienti
- Dichiara che è un'AI. Nel saluto e su un piccolo cartello.
- Lascialo facoltativo. Nessuno dovrebbe essere costretto a usarlo per ricevere aiuto.
- Risposte brevi. Kioskly AI risponde in una o due frasi e mostra le parole sullo schermo.
- Lascia le questioni delicate alle persone. Allergie, salute, prenotazioni e reclami dovrebbero andare a una persona, e Kioskly AI lo fa automaticamente.
- Non chiedere dati personali. Nessuno vuole dire ad alta voce a uno schermo il proprio nome o il numero della carta.
- Osserva come lo usano. Le domande a cui non ha saputo rispondere ti dicono cosa vogliono davvero sapere i clienti.
Domande frequenti
Devo dire ai clienti che stanno parlando con un'AI?
Sì. Un cartello o un saluto che dica che si tratta di un assistente AI crea le giuste aspettative, e in alcuni Paesi sta diventando un obbligo di legge. Alle persone dà molto più fastidio essere ingannate che parlare con un'AI.
E i clienti più anziani?
Per molte persone parlare è più facile che scrivere su uno schermo, e questo aiuta. Ma alcuni clienti preferiranno sempre una persona, quindi assicurati che non debbano mai usare l'assistente per ricevere aiuto.
Fonti e approfondimenti