Pregunta
¿A los clientes les gusta hablar con una IA?
Sinceramente, a muchos no, al menos tal como la usan la mayoría de las empresas. Esto es lo que les molesta y cómo hacerlo bien.
Respuesta rápida
Muchos clientes desconfían. En una encuesta de Gartner de 2024, el 64 % dijo que preferiría que las empresas no usaran IA en la atención al cliente, sobre todo por miedo a que fuera más difícil hablar con una persona. Los clientes aceptan la IA cuando responde rápido a preguntas sencillas y sigue siendo fácil llegar a una persona. Úsala para las preguntas rutinarias, di que es una IA y mantén a tu personal a la vista.
Qué dice la investigación
Gartner encuestó a 5728 clientes en diciembre de 2023 y publicó los resultados en 2024. El titular: el 64 % preferiría que las empresas no usaran IA en la atención al cliente, y el 53 % se plantearía cambiarse a la competencia si supiera que una empresa iba a hacerlo.
Los motivos importan más que el titular. Las principales preocupaciones de los clientes eran:
| Preocupación | Porcentaje de clientes |
|---|---|
| Será más difícil hablar con una persona | 60% |
| La IA quitará puestos de trabajo | 46% |
| La IA dará respuestas erróneas | 42% |
| Sus datos estarán menos seguros | 34% |
| Los sesgos de la IA tratarán a los clientes de forma desigual | 25% |
La mayoría tienen que ver con cómo se usa la IA, no con la IA en sí. La gente odia quedarse atrapada en un menú telefónico o en una ventana de chat sin salida.
Por qué en persona es distinto
Un recepcionista con IA en tu mostrador no puede atrapar a nadie. Tu personal está a unos pasos y los clientes pueden elegir: preguntar a la pantalla y obtener una respuesta al momento, o esperar a una persona. Eso cambia la experiencia de «sustituyeron al personal por un robot» a «no tuve que esperar».
Cómo hacer que los clientes se sientan cómodos
- Di que es una IA. En el saludo y en un pequeño cartel.
- Que sea opcional. Nadie debería tener que usarlo para recibir ayuda.
- Respuestas cortas. Kioskly AI responde en una o dos frases y muestra el texto en pantalla.
- Deriva los temas delicados. Las alergias, la salud, las reservas y las quejas deben ir a una persona, y Kioskly AI lo hace automáticamente.
- No pidas datos personales. Nadie quiere decir su nombre o su número de tarjeta en voz alta a una pantalla.
- Fíjate en cómo lo usa la gente. Las preguntas que no supo responder te dicen lo que los clientes quieren saber de verdad.
Preguntas frecuentes
¿Debo decir a los clientes que están hablando con una IA?
Sí. Un cartel o un saludo que diga que es un asistente de IA crea las expectativas adecuadas, y en algunos lugares se está convirtiendo en una obligación legal. A la gente le molesta mucho más que la engañen que la propia IA.
¿Y los clientes mayores?
Para mucha gente es más fácil hablar que escribir en una pantalla, y eso ayuda. Pero algunos clientes siempre preferirán a una persona, así que asegúrate de que nunca tengan que usar el asistente para recibir ayuda.
Fuentes y lecturas recomendadas