问答
顾客喜欢和 AI 交谈吗？
老实说，很多人并不喜欢，至少不喜欢大多数公司使用 AI 的方式。下面说说他们反感什么，以及怎样才能做对。
快速解答
很多顾客心存顾虑。在 Gartner 2024 年的一项调查中，64% 的人表示希望企业不要在客户服务中使用 AI，主要是担心更难联系到真人。如果 AI 能快速回答简单问题，而且依然很容易找到真人，顾客就会接受它。把它用在常规问题上，说明它是 AI，并让您的员工随时可见。
研究怎么说
Gartner 在 2023 年 12 月调查了 5,728 名顾客，并于 2024 年公布了结果。核心结论是：64% 的人希望企业不要在客户服务中使用 AI，53% 的人表示如果发现某家公司打算这样做，会考虑转向竞争对手。
原因比核心结论更重要。顾客最主要的担忧是：
| 担忧 | 顾客占比 |
|---|---|
| 更难联系到真人 | 60% |
| AI 会取代人们的工作 | 46% |
| AI 会给出错误答案 | 42% |
| 自己的数据会更不安全 | 34% |
| AI 偏见会让顾客受到不平等对待 | 25% |
这些担忧大多关乎 AI 的使用方式，而不是 AI 本身。人们讨厌被困在电话菜单或聊天窗口里，找不到出口。
为什么面对面不一样
柜台上的 AI 接待员困不住任何人。您的员工就在几步之外，顾客可以自己选择：问屏幕，马上得到答案，或者等一位真人。这样一来，体验就从“他们用机器人取代了员工”变成了“我不用等了”。
如何让顾客感到自在
- 说明它是 AI。在欢迎语里说，也在一块小牌子上写明。
- 让它成为可选项。任何人都不应该非用它不可才能得到帮助。
- 回答要简短。Kioskly AI 用一两句话回答，并在屏幕上显示文字。
- 把敏感问题交出去。过敏、健康、预订和投诉应该交给真人处理，Kioskly AI 会自动这样做。
- 不要索要个人信息。没人愿意对着屏幕大声说出自己的姓名或卡号。
- 观察人们怎么用它。它答不上来的问题，会告诉您顾客真正想知道什么。
常见问题
要告诉顾客他们在和 AI 交谈吗？
要。用一块牌子或一句欢迎语说明这是 AI 助手，能让顾客有正确的预期，而且在一些地方，这正逐渐成为法律要求。比起 AI 本身，人们更介意被误导。
年纪大一些的顾客呢？
对很多人来说，开口说话比在屏幕上打字更容易，这一点有帮助。但总有一些顾客更喜欢真人，所以要确保他们永远不必通过助手才能得到帮助。
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