सवाल
क्या ग्राहकों को AI से बात करना पसंद है?
सच कहें तो, बहुतों को नहीं, कम से कम उस तरह नहीं जैसे ज़्यादातर कंपनियाँ इसका इस्तेमाल करती हैं। यहाँ देखें कि उन्हें किस बात से आपत्ति है, और इसे सही कैसे करें।
संक्षिप्त उत्तर
बहुत से ग्राहक सतर्क हैं। 2024 के Gartner सर्वे में 64% ने कहा कि वे चाहेंगे कि कंपनियाँ ग्राहक सेवा के लिए AI का इस्तेमाल न करें, ज़्यादातर इस डर से कि किसी इंसान तक पहुँचना मुश्किल हो जाएगा। ग्राहक AI को तब स्वीकार करते हैं जब वह आसान सवालों का जवाब जल्दी दे और इंसान तक पहुँचना आसान बना रहे। इसे रोज़मर्रा के सवालों के लिए इस्तेमाल करें, बताएँ कि यह AI है, और अपने स्टाफ़ को नज़र में रखें।
रिसर्च क्या कहती है
Gartner ने दिसंबर 2023 में 5,728 ग्राहकों का सर्वे किया और नतीजे 2024 में प्रकाशित किए। मुख्य बात: 64% चाहेंगे कि कंपनियाँ ग्राहक सेवा के लिए AI का इस्तेमाल न करें, और 53% किसी प्रतिस्पर्धी के पास जाने पर विचार करेंगे अगर उन्हें पता चले कि कोई कंपनी ऐसा करने वाली है।
मुख्य बात से ज़्यादा वजहें मायने रखती हैं। ग्राहकों की सबसे बड़ी चिंताएँ थीं:
| चिंता | ग्राहकों का हिस्सा |
|---|---|
| किसी इंसान तक पहुँचना मुश्किल हो जाएगा | 60% |
| AI लोगों की नौकरियाँ ले लेगा | 46% |
| AI गलत जवाब देगा | 42% |
| उनका डेटा कम सुरक्षित होगा | 34% |
| AI का पक्षपात ग्राहकों के साथ असमान व्यवहार करेगा | 25% |
इनमें से ज़्यादातर इस बारे में हैं कि AI का इस्तेमाल कैसे होता है, AI के बारे में नहीं। लोगों को फ़ोन मेन्यू या चैट विंडो में बिना किसी रास्ते के फँसना बिल्कुल पसंद नहीं।
आमने-सामने अलग क्यों है
आपके काउंटर पर रखा AI रिसेप्शनिस्ट किसी को फँसा नहीं सकता। आपका स्टाफ़ कुछ कदम दूर है, और ग्राहक चुन सकते हैं: स्क्रीन से पूछें और अभी जवाब पाएँ, या किसी इंसान का इंतज़ार करें। इससे अनुभव “उन्होंने स्टाफ़ की जगह रोबोट रख दिया” से बदलकर “मुझे इंतज़ार नहीं करना पड़ा” हो जाता है।
ग्राहकों को सहज कैसे रखें
- बताएँ कि यह AI है। अभिवादन में और एक छोटे बोर्ड पर।
- इसे वैकल्पिक रखें। मदद पाने के लिए किसी को इसका इस्तेमाल करना ज़रूरी नहीं होना चाहिए।
- जवाब छोटे रखें। Kioskly AI एक-दो वाक्यों में जवाब देता है और शब्द स्क्रीन पर दिखाता है।
- संवेदनशील बातें इंसान को सौंपें। एलर्जी, सेहत, बुकिंग और शिकायतें किसी व्यक्ति के पास जानी चाहिए, और Kioskly AI यह अपने आप करता है।
- निजी जानकारी न माँगें। कोई भी स्क्रीन के सामने अपना नाम या कार्ड नंबर ज़ोर से नहीं बोलना चाहता।
- देखें कि लोग इसे कैसे इस्तेमाल करते हैं। जिन सवालों का जवाब यह नहीं दे पाया, वे बताते हैं कि ग्राहक असल में क्या जानना चाहते हैं।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
क्या मुझे ग्राहकों को बताना चाहिए कि वे AI से बात कर रहे हैं?
हाँ। एक बोर्ड या अभिवादन जो बताए कि यह AI असिस्टेंट है, सही उम्मीदें तय करता है, और कुछ जगहों पर यह कानूनी ज़रूरत बनता जा रहा है। लोगों को AI से कहीं ज़्यादा बुरा गुमराह किया जाना लगता है।
बुज़ुर्ग ग्राहकों का क्या?
बहुत से लोगों के लिए स्क्रीन पर टाइप करने से बोलना आसान है, जिससे मदद मिलती है। लेकिन कुछ ग्राहक हमेशा किसी इंसान को ही पसंद करेंगे, इसलिए पक्का करें कि मदद पाने के लिए उन्हें कभी असिस्टेंट इस्तेमाल न करना पड़े।
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