Întrebare
Le place clienților să vorbească cu un AI?
Sincer, multora nu, cel puțin nu în felul în care îl folosesc majoritatea companiilor. Iată ce le displace și cum să faci lucrurile cum trebuie.
Răspuns rapid
Mulți clienți sunt reticenți. Într-un sondaj Gartner din 2024, 64% au spus că ar prefera ca firmele să nu folosească AI în relația cu clienții, mai ales de teamă că va fi mai greu să ajungă la un om. Clienții acceptă AI-ul când răspunde rapid la întrebări simple și un om rămâne ușor de găsit. Folosește-l pentru întrebările de rutină, spune clar că e AI și ține-ți personalul la vedere.
Ce spun cercetările
Gartner a intervievat 5.728 de clienți în decembrie 2023 și a publicat rezultatele în 2024. Concluzia principală: 64% ar prefera ca firmele să nu folosească AI în relația cu clienții, iar 53% s-ar gândi să treacă la un concurent dacă ar afla că o firmă urmează să o facă.
Motivele contează mai mult decât titlul. Principalele îngrijorări ale clienților au fost:
| Îngrijorare | Procent din clienți |
|---|---|
| Va fi mai greu să ajungă la un om | 60% |
| AI-ul va înlocui locurile de muncă ale oamenilor | 46% |
| AI-ul va da răspunsuri greșite | 42% |
| Datele lor vor fi mai puțin sigure | 34% |
| Prejudecățile AI-ului îi vor trata pe clienți inegal | 25% |
Cele mai multe țin de felul în care e folosit AI-ul, nu de AI în sine. Oamenii urăsc să rămână blocați într-un meniu telefonic sau într-o fereastră de chat fără ieșire.
De ce e altfel față în față
Un recepționist AI pe tejgheaua ta nu poate bloca pe nimeni. Personalul tău e la câțiva pași, iar clienții pot alege: întreabă ecranul și primesc un răspuns acum sau așteaptă un om. Asta schimbă experiența din „au înlocuit personalul cu un robot” în „n-a trebuit să aștept”.
Cum îi faci pe clienți să se simtă în largul lor
- Spune că e AI. În mesajul de întâmpinare și pe un mic semn.
- Lasă-l opțional. Nimeni nu ar trebui să fie obligat să-l folosească pentru a primi ajutor.
- Păstrează răspunsurile scurte. Kioskly AI răspunde într-o propoziție sau două și afișează cuvintele pe ecran.
- Predă subiectele sensibile. Alergiile, sănătatea, rezervările și reclamațiile ar trebui să ajungă la un om, iar Kioskly AI face asta automat.
- Nu cere date personale. Nimeni nu vrea să-și spună numele sau numărul cardului cu voce tare unui ecran.
- Urmărește cum îl folosesc oamenii. Întrebările la care n-a putut răspunde îți spun ce vor clienții cu adevărat să afle.
Întrebări frecvente
Ar trebui să le spun clienților că vorbesc cu un AI?
Da. Un semn sau un mesaj de întâmpinare care spune că e un asistent AI creează așteptările potrivite, iar în unele locuri devine o obligație legală. Pe oameni îi deranjează mult mai mult să fie induși în eroare decât AI-ul în sine.
Cum rămâne cu clienții în vârstă?
Pentru mulți oameni e mai ușor să vorbească decât să tasteze pe un ecran, ceea ce ajută. Dar unii clienți vor prefera mereu un om, așa că asigură-te că nu sunt niciodată obligați să folosească asistentul ca să primească ajutor.
Surse și lecturi suplimentare