Chatbot vs. asistent vocal pentru afaceri mici: care le răspunde mai bine clienților?

„Ia-ți un chatbot” e sfatul obișnuit pentru o afacere mică inundată de întrebări. Dar un chatbot pe site nu face nimic pentru clientul care stă la tejgheaua ta și nimic pentru cel care sună în timp ce îl servești pe primul.

Chatboții, AI-urile telefonice și asistenții vocali funcționează toți cu modele lingvistice asemănătoare. Adevărata alegere e locul în care lucrează.

Trei locuri în care întreabă clienții

• Online, înainte să vină. „Sunteți deschiși duminică?” „Aveți opțiuni vegane?” Scriu, pe site-ul tău sau într-un mesaj.
• La telefon. De obicei aceleași întrebări, de la oameni care preferă să sune. Adesea tocmai când ești ocupat cu cineva în magazin.
• Față în față. „Unde e uleiul de măsline?” „Care e parola de Wi-Fi?” „La ce oră e micul dejun?” Întrebate cu voce tare, oricui pare că lucrează acolo.

Majoritatea afacerilor mici le au pe toate trei. Întrebarea e care te costă cel mai mult timp și cei mai mulți clienți.

Chatbot, AI telefonic și asistent vocal, comparate

De ce vocea funcționează mai bine într-un spațiu fizic

Într-un magazin, în lobby-ul unui hotel sau la intrarea într-un restaurant, oamenii cară sacoșe, țin un copil de mână sau se uită la rafturi. Să întrebe cu voce tare e cel mai rapid lucru pe care îl pot face. Nu trebuie să descarce o aplicație, să scaneze un cod sau să tasteze pe un ecran, iar asta funcționează la fel de bine pentru cineva care nu poate citi indicatoarele.

Un asistent vocal pe tejghea face și ceva ce un chatbot de pe site nu poate face: e vizibil. Oamenii îl văd, iar cei din jurul lor îl văd cum răspunde, ceea ce e cea mai bună reclamă pe care o poate avea.

Există și compromisuri reale. Într-o încăpere zgomotoasă e mai greu de ascultat, iar unii clienți nu vor vrea să pună o întrebare personală cu voce tare. E în regulă: întrebările personale țin oricum de personalul tău. Afișarea cuvintelor pe ecran îi ajută pe oameni să urmărească răspunsul când e zgomot.

De ce un chatbot are în continuare sens online

Un chatbot pe site le răspunde oamenilor cât timp se hotărăsc dacă să vină sau nu, la orice oră. Textul se potrivește acelui moment: clienții pot citi în ritmul lor, pot copia o adresă sau pot apăsa pe un link ca să rezerve. Dacă majoritatea întrebărilor tale vin înainte ca oamenii să intre, începe de acolo.

Ce trebuie să facă bine toate trei

• Să răspundă doar pe baza informațiilor tale. Un asistent care umple golurile cu presupuneri plauzibile îi va spune până la urmă cuiva un preț sau o regulă greșită.
• Să știe când să predea conversația. Rezervările, rambursările, reclamațiile și tot ce e personal ar trebui să ajungă repede la un om.
• Să spună sincer că e AI. În sondajul Gartner din 2024, cea mai mare îngrijorare a clienților legată de serviciile cu AI era că va fi mai greu să ajungă la un om.
• Să fie la zi. Un program vechi e cel mai frecvent răspuns greșit.

Miza e reală. În 2024, un tribunal canadian a tras Air Canada la răspundere după ce chatbotul de pe site-ul companiei i-a dat unui client informații greșite despre tarifele de doliu și a respins ideea că chatbotul ar fi responsabil pentru propriile răspunsuri. Orice ar spune asistentul tău, clienții îl vor trata ca pe răspunsul tău.

Cum alegi

1. Numără timp de o săptămânăNotează întrebările pe canale: site, telefon, tejghea. Șablonul nostru cu întrebări are o fișă de numărare.
2. Începe cu canalul cel mai costisitorCel care îți întrerupe cel mai des echipa sau cel din care clienții renunță și pleacă.
3. Refolosește-ți răspunsurileScrie o singură dată întrebările frecvente și dă aceleași informații fiecărui canal pe care îl adaugi mai târziu.

Un asistent vocal pentru tejgheaua ta: Kioskly AI

1. Învață-l o singură datăRăspunde la întrebările de configurare și adaugă site-ul, meniurile, listele de prețuri și fotografiile.
2. Pune-l acolo unde întreabă oameniiUn iPhone sau un iPad pe un suport, la tejghea, la intrare sau în lobby.
3. Clienții doar vorbescRăspunde cu voce tare într-o propoziție sau două și afișează cuvintele pe ecran.
4. Restul ajunge la personalul tăuRezervările, plățile, alergiile și întrebările la care nu poate răspunde sunt predate unui om.

Client

Aveți asta pe mărimea M?

Kioskly

Nu pot verifica stocul pentru un anumit produs. Vă rog să întrebați un angajat de la casă.

Întrebări frecvente