Chatbot eller röstassistent för småföretag: vilken passar?

De bygger på samma sorts AI. Skillnaden är var dina kunder är när de frågar.

Kort svar

Använd en chatbot på webbplatsen när kunderna frågar online innan de kommer, en telefon-AI när frågorna kommer via telefon, och en röstassistent vid disken när de kommer från folk som redan står framför dig. AI:n under ytan är likartad. Det viktiga är att möta kunderna där de frågar, att bara svara utifrån din information och att lämna över till en människa när det behövs.

”Skaffa en chatbot” är det vanliga rådet till ett småföretag som drunknar i frågor. Men en chatbot på din webbplats gör ingenting för kunden som står vid din disk, och ingenting för den som ringer medan du betjänar kunden.

Chatbotar, telefon-AI:er och röstassistenter bygger alla på liknande språkmodeller. Det verkliga valet gäller var de jobbar.

Tre ställen där kunderna frågar

Online, innan de kommer. ”Har ni öppet på söndag?” ”Har ni veganska alternativ?” De skriver, på din webbplats eller i ett meddelande.
I telefon. Oftast samma frågor, från folk som hellre ringer. Ofta medan du är upptagen med någon i butiken.
På plats. ”Var finns olivoljan?” ”Vad är wifi-lösenordet?” ”När serveras frukosten?” Frågat högt, till den som ser ut att jobba där.

De flesta småföretag får alla tre. Frågan är vilken som kostar dig mest tid och flest kunder.

Chatbot, telefon-AI och röstassistent jämförda

	Chatbot på webbplatsen	AI-receptionist i telefon	Röstassistent vid disken
Var	Din webbplats eller meddelandeappar	Företagets telefonlinje	En skärm i din butik, lobby eller entré
Hur kunderna frågar	De skriver	De ringer	De pratar, ansikte mot ansikte
Bäst för	Frågor före ett besök	Missade samtal, meddelanden, bokningar	Frågor under ett besök
Styrkor	Länkar, långa svar, fungerar dygnet runt	Ingen behöver vänta i kö	Handsfree, ingen app eller QR-kod, fungerar för folk som inte kan läsa det lokala språket
Se upp med	Kunderna måste hitta den	Uppringare som snabbt vill prata med en människa	Bullriga miljöer och personliga frågor som ställs högt

Därför fungerar röst bättre i en fysisk miljö

I en butik, en hotellobby eller en restaurangentré bär folk på kassar, håller ett barn i handen eller tittar på hyllor. Att fråga högt är det snabbaste de kan göra. De behöver inte ladda ned en app, skanna en kod eller skriva på en skärm, och det fungerar lika bra för den som inte kan läsa skyltarna.

En röstassistent på disken gör också något som en chatbot på webbplatsen inte kan: den syns. Folk ser den, och folk runt omkring ser den svara, vilket är den bästa reklam den kan få.

Nackdelarna är också verkliga. Ett högljutt rum gör det svårare att lyssna, och vissa kunder vill inte ställa en personlig fråga högt. Det gör inget: personliga frågor hör ändå hemma hos din personal. Att visa orden på skärmen hjälper folk att följa svaret när det är bullrigt.

Därför är en chatbot fortfarande vettig online

En chatbot på webbplatsen svarar folk medan de funderar på om de ska komma över huvud taget, när som helst på dygnet. Text passar det ögonblicket: kunderna kan läsa i sin egen takt, kopiera en adress eller trycka på en länk för att boka. Om de flesta av dina frågor kommer innan folk kommer in, börja där.

Vad alla tre måste göra rätt

Svara bara utifrån din information. En assistent som fyller luckor med trovärdiga gissningar kommer till slut att ge någon fel pris eller fel regel.
Vet när det är dags att lämna över. Bokningar, återbetalningar, klagomål och allt personligt ska snabbt nå en människa.
Var ärlig med att det är AI. Kundernas största oro kring AI-service i Gartners undersökning från 2024 var att det skulle bli svårare att nå en människa.
Håll den aktuell. Gamla öppettider är det vanligaste felaktiga svaret.

Det står mycket på spel. År 2024 höll en kanadensisk tvistlösningsnämnd Air Canada ansvarigt efter att bolagets chatbot på webbplatsen hade gett en kund felaktig information om rabatterade resor vid dödsfall i familjen, och avvisade tanken att chatboten var ansvarig för sina egna svar. Vad din assistent än säger kommer kunderna att se det som ditt svar.

Så väljer du

Räkna i en veckaGör en streckräkning av frågorna per kanal: webbplats, telefon, disk. Vår frågemall har en lista för streckräkning.
Börja med den dyraste kanalenDen som avbryter ditt team mest, eller den där kunderna ger upp och går.
Återanvänd dina svarSkriv din FAQ en gång och använd samma fakta i varje kanal du lägger till senare.

En röstassistent vid disken: Kioskly AI

Lär den en gångSvara på frågorna vid inställningen och lägg till din webbplats, menyer, prislistor och foton.
Ställ den där folk frågarEn iPhone eller iPad i ett ställ vid disken, vid entrén eller i lobbyn.
Kunderna pratar baraDen svarar högt med en mening eller två och visar orden på skärmen.
Allt annat går till din personalBokningar, betalningar, allergier och frågor den inte kan svara på lämnas över till en människa.

Kund

Har ni den här i medium?

Kioskly

Jag kan inte kolla lagret för en viss vara. Fråga gärna någon i personalen vid kassan.

Vanliga frågor

Kan jag använda samma information för en chatbot och en röstassistent?

Ja. Öppettider, priser, regler och produktdetaljer är desamma oavsett hur kunderna frågar. Ha en uppdaterad källa, som din webbplats eller ett FAQ-dokument, och ge den till båda.

Föredrar kunderna röst eller text?

Det beror på var de är. Online är det naturligt att skriva. När de står i en butik med händerna fulla, eller i ett land där de inte kan läsa skyltarna, tycker de flesta att det är enklare att bara fråga högt.

Är en röstassistent vid disken som Siri eller Alexa?

Inte riktigt. Siri och Alexa är allmänna assistenter för sina ägare. En AI-receptionist som Kioskly AI pratar bara om ditt företag, och bara utifrån informationen du har gett den. Den småpratar inte om vädret eller nyheterna.

Källor och mer att läsa

Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149 — Civil Resolution Tribunal of British Columbia
Gartner survey finds 64% of customers would prefer that companies didn't use AI for customer service — Gartner, 2024