Chatbot vs. hlasový asistent pro malé firmy: co odpovídá zákazníkům lépe?

„Pořiďte si chatbota“ je obvyklá rada pro malou firmu, která se topí v otázkách. Jenže chatbot na vašem webu neudělá nic pro zákazníka, který stojí u vašeho pultu, ani pro toho, který volá, zatímco obsluhujete toho prvního.

Chatboti, telefonní AI i hlasoví asistenti běží na podobných jazykových modelech. Skutečná volba je v tom, kde pracují.

Tři místa, kde se zákazníci ptají

• Online, než přijdou. „Máte v neděli otevřeno?“ „Máte veganské možnosti?“ Píší, na vašem webu nebo ve zprávě.
• Po telefonu. Obvykle stejné otázky, od lidí, kteří raději zavolají. Často zrovna když se věnujete někomu v obchodě.
• Osobně. „Kde je olivový olej?“ „Jaké je heslo na Wi-Fi?“ „Kdy je snídaně?“ Nahlas, komukoli, kdo vypadá, že tu pracuje.

Většina malých firem má všechny tři. Otázka je, které vás stojí nejvíc času a nejvíc zákazníků.

Chatbot, telefonní AI a hlasový asistent ve srovnání

Proč hlas funguje lépe ve fyzickém prostoru

V obchodě, hotelové lobby nebo ve dveřích restaurace lidé nesou tašky, drží dítě za ruku nebo se dívají do regálů. Zeptat se nahlas je to nejrychlejší, co mohou udělat. Nemusí stahovat aplikaci, skenovat kód ani psát na obrazovce a stejně dobře to funguje pro někoho, kdo neumí přečíst cedule.

Hlasový asistent na pultu navíc dělá něco, co webový chatbot nemůže: je vidět. Lidé ho vidí a lidé kolem nich vidí, jak odpovídá, což je ta nejlepší reklama, jakou může mít.

I nevýhody jsou skutečné. V hlučné místnosti se hůř poslouchá a někteří zákazníci nebudou chtít klást osobní otázku nahlas. To nevadí: osobní otázky stejně patří vašemu personálu. Zobrazení slov na obrazovce pomáhá lidem sledovat odpověď, když je hluk.

Proč chatbot online pořád dává smysl

Webový chatbot odpovídá lidem, když se teprve rozhodují, jestli vůbec přijít, v kteroukoli hodinu. Text se k té chvíli hodí: zákazníci mohou číst vlastním tempem, zkopírovat adresu nebo klepnout na odkaz a rezervovat. Pokud většina vašich otázek přichází dřív, než lidé dorazí, začněte tam.

Co musí všechny tři zvládnout

• Odpovídat jen z vašich informací. Asistent, který mezery zaplní věrohodnými odhady, nakonec někomu řekne špatnou cenu nebo pravidlo.
• Vědět, kdy předat dál. Rezervace, vrácení peněz, stížnosti a cokoli osobního se má rychle dostat k člověku.
• Přiznat, že jde o AI. Největší obavou zákazníků z AI servisu v průzkumu Gartner z roku 2024 bylo, že bude těžší dovolat se člověka.
• Být aktuální. Stará otevírací doba je nejčastější špatná odpověď.

Jde o hodně. V roce 2024 kanadský tribunál uznal odpovědnost Air Canada poté, co chatbot na jejím webu dal zákazníkovi špatnou informaci o zlevněných letenkách při úmrtí v rodině, a odmítl myšlenku, že za své odpovědi odpovídá sám chatbot. Cokoli váš asistent řekne, zákazníci budou brát jako vaši odpověď.

Jak si vybrat

1. Týden počítejteČárkujte otázky podle kanálu: web, telefon, pult. Naše šablona otázek má čárkovací arch.
2. Začněte nejdražším kanálemTím, který váš tým vyrušuje nejvíc, nebo tím, kde to zákazníci vzdají a odejdou.
3. Odpovědi používejte opakovaněNapište FAQ jednou a stejná fakta dejte každému kanálu, který později přidáte.

Hlasový asistent pro váš pult: Kioskly AI

1. Naučte ho jednouOdpovězte na úvodní otázky a přidejte svůj web, menu, ceníky a fotky.
2. Postavte ho tam, kde se lidé ptajíiPhone nebo iPad na stojanu u pultu, u vchodu nebo v lobby.
3. Zákazníci prostě mluvíOdpoví nahlas jednou dvěma větami a slova zobrazí na obrazovce.
4. Vše ostatní jde na váš personálRezervace, platby, alergie a otázky, na které neumí odpovědět, předává člověku.

Zákazník

Máte to ve velikosti M?

Kioskly

Nemohu ověřit, jestli je konkrétní položka skladem. Zeptejte se prosím obsluhy u pokladny.

Časté dotazy