Otázka
Mluví zákazníci rádi s AI?
Upřímně, mnozí ne, aspoň ne tak, jak ji většina firem používá. Tady je, co jim vadí a jak to udělat správně.
Stručná odpověď
Mnoho zákazníků je obezřetných. V průzkumu Gartner z roku 2024 uvedlo 64 %, že by byli raději, kdyby firmy AI v zákaznickém servisu nepoužívaly, hlavně z obavy, že bude těžší dovolat se člověka. Zákazníci AI přijmou, když rychle odpoví na jednoduché otázky a člověk zůstane snadno dostupný. Používejte ji na rutinní otázky, řekněte, že jde o AI, a mějte personál na očích.
Co říkají výzkumy
Gartner se v prosinci 2023 dotázal 5 728 zákazníků a výsledky zveřejnil v roce 2024. Hlavní zjištění: 64 % by bylo raději, kdyby firmy AI v zákaznickém servisu nepoužívaly, a 53 % by zvažovalo přechod ke konkurenci, kdyby zjistili, že se k tomu firma chystá.
Důvody jsou důležitější než titulek. Největší obavy zákazníků byly:
| Obava | Podíl zákazníků |
|---|---|
| Bude těžší dovolat se člověka | 60% |
| AI nahradí lidem práci | 46% |
| AI bude dávat špatné odpovědi | 42% |
| Jejich data budou méně zabezpečená | 34% |
| Předpojatost AI bude se zákazníky zacházet nerovně | 25% |
Většina z nich se týká toho, jak se AI používá, ne AI samotné. Lidé nesnášejí, když uvíznou v telefonním menu nebo chatovacím okně bez východu.
Proč je to osobně jiné
AI recepční na vašem pultu nikoho uvěznit nemůže. Váš personál je pár kroků od ní a zákazníci si mohou vybrat: zeptat se obrazovky a dostat odpověď hned, nebo počkat na člověka. To mění zážitek z „nahradili personál robotem“ na „nemusel jsem čekat“.
Jak zákazníkům dodat jistotu
- Řekněte, že jde o AI. V pozdravu i na malé cedulce.
- Nechte to dobrovolné. Nikdo by ji neměl muset použít, aby se dočkal pomoci.
- Odpovědi držte krátké. Kioskly AI odpovídá jednou dvěma větami a slova zobrazuje na obrazovce.
- Citlivé věci předávejte dál. Alergie, zdraví, rezervace a stížnosti by měly jít na člověka a Kioskly AI to dělá automaticky.
- Nechtějte osobní údaje. Nikdo nechce obrazovce nahlas říkat své jméno nebo číslo karty.
- Sledujte, jak ji lidé používají. Otázky, na které neuměla odpovědět, vám řeknou, co zákazníci opravdu chtějí vědět.
Časté dotazy
Mám zákazníkům říct, že mluví s AI?
Ano. Cedulka nebo pozdrav, který říká, že jde o AI asistenta, nastaví správná očekávání, a někde se to stává zákonnou povinností. Lidem vadí, když jsou klamáni, mnohem víc než samotná AI.
A co starší zákazníci?
Pro mnoho lidí je mluvení snazší než psaní na obrazovce, což pomáhá. Někteří zákazníci ale vždy dají přednost člověku, takže zajistěte, aby asistenta nikdy nemuseli použít, aby se dočkali pomoci.
Zdroje a další četba