Question
Les clients aiment-ils parler à une IA ?
Honnêtement, beaucoup n'aiment pas ça, du moins pas comme la plupart des entreprises l'utilisent. Voici ce qu'ils lui reprochent, et comment bien faire.
Réponse rapide
Beaucoup de clients sont méfiants. Dans une enquête Gartner de 2024, 64 % déclaraient préférer que les entreprises n'utilisent pas l'IA pour le service client, surtout parce qu'ils craignaient qu'il devienne plus difficile de joindre une personne. Les clients acceptent l'IA quand elle répond vite aux questions simples et qu'un humain reste facile à joindre. Utilisez-la pour les questions courantes, dites que c'est une IA et gardez votre personnel visible.
Ce que dit la recherche
Gartner a interrogé 5 728 clients en décembre 2023 et publié les résultats en 2024. Le chiffre clé : 64 % préféreraient que les entreprises n'utilisent pas l'IA pour le service client, et 53 % envisageraient de passer à un concurrent s'ils apprenaient qu'une entreprise allait le faire.
Les raisons comptent plus que le chiffre clé. Les principales inquiétudes des clients étaient :
| Inquiétude | Part des clients |
|---|---|
| Il sera plus difficile de joindre une personne | 60% |
| L'IA remplacera des emplois | 46% |
| L'IA donnera de mauvaises réponses | 42% |
| Leurs données seront moins sécurisées | 34% |
| Les biais de l'IA traiteront les clients de manière inégale | 25% |
La plupart portent sur la façon dont l'IA est utilisée, pas sur l'IA elle-même. Les gens détestent être coincés dans un serveur vocal ou une fenêtre de chat sans issue.
Pourquoi c'est différent en personne
Une réceptionniste IA sur votre comptoir ne peut piéger personne. Votre personnel est à quelques pas, et les clients ont le choix : demander à l'écran et obtenir une réponse tout de suite, ou attendre une personne. L'expérience passe ainsi de « ils ont remplacé le personnel par un robot » à « je n'ai pas eu à attendre ».
Comment mettre les clients à l'aise
- Dites que c'est une IA. Dans le message d'accueil et sur un petit panneau.
- Laissez le choix. Personne ne devrait être obligé de l'utiliser pour obtenir de l'aide.
- Gardez des réponses courtes. Kioskly AI répond en une ou deux phrases et affiche les mots à l'écran.
- Passez la main sur les sujets sensibles. Allergies, santé, réservations et réclamations doivent aller à une personne, et Kioskly AI le fait automatiquement.
- Ne demandez pas de données personnelles. Personne n'a envie de dire son nom ou son numéro de carte à voix haute à un écran.
- Observez comment les gens l'utilisent. Les questions auxquelles il n'a pas su répondre vous disent ce que les clients veulent vraiment savoir.
Questions fréquentes
Dois-je dire aux clients qu'ils parlent à une IA ?
Oui. Un panneau ou un message d'accueil qui indique qu'il s'agit d'un assistant IA fixe les bonnes attentes, et à certains endroits cela devient une obligation légale. Les gens supportent bien moins d'être trompés que de parler à une IA.
Et les clients âgés ?
Pour beaucoup de gens, parler est plus facile que taper sur un écran, ce qui aide. Mais certains clients préféreront toujours une personne : veillez à ce qu'ils n'aient jamais à passer par l'assistant pour obtenir de l'aide.
Sources et lectures complémentaires