Modèle de FAQ pour l'accueil : questions clients par secteur

Rédigez vos réponses une fois, et vous avez un aide-mémoire pour les nouveaux employés, un panneau pour le comptoir et tout ce dont une réceptionniste IA a besoin.

Réponse rapide

Imprimez la liste correspondant à votre type d'établissement, rédigez une réponse d'une ou deux phrases pour chaque question qui vous concerne, et ajoutez les vôtres. Gardez ensuite la feuille de relevé au comptoir pendant une semaine pour voir quelles questions reviennent vraiment le plus. La feuille remplie sert d'aide-mémoire pour le personnel, de panneau pour le comptoir et de base de connaissances pour une réceptionniste IA.

Chaque établissement a une liste de questions auxquelles il répond toute la journée. La plupart ne l'ont jamais mise par écrit. Une fois que c'est fait, trois choses deviennent plus simples : former les nouveaux employés, décider quoi mettre sur les panneaux et configurer une réceptionniste IA.

Comment utiliser ce modèle

Imprimez la liste de votre établissementCommencez par les questions que reçoit chaque établissement, puis ajoutez la liste de votre type.
Répondez à chacune en une ou deux phrasesComme vous le diriez à un client : « Les toilettes sont au fond, après les cabines d'essayage. »
Faites un relevé pendant une semaineGardez la feuille de relevé près de la caisse et faites un trait chaque fois qu'une question revient. Les cinq premières réservent souvent des surprises.
Utilisez-la de trois façonsComme aide-mémoire pour le personnel, comme panneaux pour les questions les plus fréquentes, et comme base de connaissances pour une réceptionniste IA.

Les questions que reçoit chaque établissement

Cochez celles que vos clients vous posent, puis écrivez votre réponse à côté de chacune.

Quels sont vos horaires d'ouverture ?
Êtes-vous ouverts les jours fériés ?
Où sont les toilettes ?
Avez-vous le Wi-Fi ?
Quels moyens de paiement acceptez-vous ?
Y a-t-il un parking à proximité ?
Est-ce accessible en fauteuil roulant ?
Quelles sont vos conditions de retour ou d'annulation ?
Comment puis-je vous contacter ?
Où puis-je trouver… ?
Vous avez… ?
Combien coûte… ?
Combien de temps cela prend-il ?
Puis-je venir avec mon chien ?

Magasins et boutiques

Où trouver un produit ?
Vendez-vous telle marque ?
Avez-vous d'autres tailles ou couleurs ?
Puis-je échanger ou rendre cet article ?
Vendez-vous des cartes cadeaux ?
Proposez-vous l'emballage cadeau ?
Puis-je commander en ligne et retirer en magasin ?
Livrez-vous ?
Y a-t-il un programme de fidélité ?
Les touristes peuvent-ils acheter en détaxe ?
Quand arrivent les nouveaux stocks ?
Où sont les cabines d'essayage ?

Hôtels et maisons d'hôtes

Quelles sont les heures d'arrivée et de départ ?
Un départ tardif est-il possible ?
Puis-je laisser mes bagages ?
Quand et où est servi le petit-déjeuner ?
Quel est le code Wi-Fi ?
Quels sont les horaires de la salle de sport, de la piscine ou du spa ?
Où puis-je me garer ?
Comment aller à l'aéroport ?
Comment appeler un taxi ?
Y a-t-il un restaurant ou un bar ?
Y a-t-il un service de blanchisserie ?
Les animaux sont-ils acceptés ?
Que recommandez-vous dans le coin ?
Où se trouve la pharmacie ou le distributeur le plus proche ?

Restaurants, bars et cafés

Servez-vous encore à manger ?
Acceptez-vous les clients sans réservation ?
Avez-vous des plats végétariens ou végans ?
Y a-t-il un menu enfant ?
Quels sont les plats du jour ?
Faites-vous la vente à emporter ou la livraison ?
Peut-on s'installer en terrasse ?
Peut-on partager l'addition ?
Quel est le code Wi-Fi ?
Avez-vous des laits végétaux ?
Où sont les toilettes ?
Les chiens sont-ils acceptés ?

Les questions sur les allergènes doivent toujours recevoir une réponse de votre personnel, pas d'un panneau ou d'une fiche.

Salons de coiffure, salles de sport et pharmacies

Salons de coiffure et barbiers

Quelles prestations proposez-vous ?
Combien coûte une prestation ?
Acceptez-vous les clients sans réservation ?
Comment prendre ou déplacer un rendez-vous ?
Quelles sont vos conditions d'annulation ?
Quels produits utilisez-vous ou vendez-vous ?

Salles de sport et studios

Quelles formules d'abonnement proposez-vous ?
Y a-t-il un pass journée ou une séance d'essai ?
Quel est le planning des cours ?
Y a-t-il des casiers et des douches ?
Comment réserver un coach personnel ?
Comment suspendre ou résilier mon abonnement ?

Pharmacies

Quels sont vos horaires ?
Comment fonctionne le retrait des ordonnances ?
Proposez-vous des vaccinations ou des bilans de santé ?
Où sont les produits contre le rhume et la grippe ?
Quelles assurances ou mutuelles acceptez-vous ?
Quand puis-je parler au pharmacien ?

Les questions sur les médicaments, les symptômes ou la posologie vont toujours au pharmacien.

Relevé des questions sur une semaine

Écrivez une question par ligne, puis ajoutez un trait chaque fois que quelqu'un la pose.

Question	Lun	Mar	Mer	Jeu	Ven	Sam	Dim

Transformez vos réponses en trois outils

Un aide-mémoire pour le personnel. Les nouveaux venus apprennent les réponses en un jour au lieu d'un mois, et tout le monde donne la même réponse.
Des panneaux pour les cinq questions phares. Toilettes, Wi-Fi et moyens de paiement sont les grands classiques. Chaque question à laquelle répond un panneau est une question que personne n'a besoin de poser.
Les connaissances d'une réceptionniste IA. Les mêmes réponses, prononcées à voix haute au comptoir dans la langue de vos clients. Voyez comment entraîner un assistant IA sur les données de votre entreprise.

Du modèle à l'assistant

Répondez aux questions de configurationKioskly AI pose lui-même les plus courantes. Tapez ou parlez.
Ajoutez votre feuille rempliePhotographiez-la ou importez-la en PDF ou en Word, avec votre carte ou votre grille de prix.
Passez en mode EmployéVos réponses sont désormais prononcées à voix haute, dans la langue de vos clients.
Ajoutez ce qui manqueLes questions des clients qui ne figurent pas sur votre feuille s'affichent sur l'écran Accueil.

Client

Vendez-vous des cartes cadeaux ?

Kioskly

Oui, les cartes cadeaux sont disponibles en caisse, pour tout montant à partir de 10 dollars.

Questions fréquentes

Combien de questions ma FAQ doit-elle contenir ?

Commencez par les 15 à 25 que vous entendez chaque semaine. Une liste courte que vous tenez à jour est plus utile qu'une longue que personne ne met à jour. Ajoutez les autres au fur et à mesure.

Dois-je indiquer les prix ?

Seulement ceux que n'importe qui peut annoncer sans problème et qui changent rarement. Pour tout ce qui varie, indiquez comment le prix est calculé, ou à qui s'adresser.

À quelle fréquence dois-je la mettre à jour ?

Dès que quelque chose change, et au début de chaque saison : horaires des jours fériés, nouvelles cartes et nouveaux services sont les réponses qui deviennent fausses le plus souvent.