Chatbot ou assistant vocal pour PME : lequel choisir ?

Ils reposent sur le même type d'IA. La différence, c'est l'endroit où se trouvent vos clients quand ils posent leur question.

Réponse rapide

Utilisez un chatbot sur votre site quand les clients posent leurs questions en ligne avant de venir, une IA téléphonique quand elles arrivent par téléphone, et un assistant vocal au comptoir quand elles viennent de personnes déjà devant vous. L'IA sous-jacente est similaire. Ce qui compte, c'est de rejoindre les clients là où ils posent leurs questions, de répondre uniquement à partir de vos informations et de passer la main à une personne quand il le faut.

« Installez un chatbot » : c'est le conseil habituel pour une petite entreprise qui croule sous les questions. Mais un chatbot sur votre site web ne fait rien pour le client qui se tient à votre comptoir, ni pour celui qui appelle pendant que vous le servez.

Chatbots, IA téléphoniques et assistants vocaux reposent tous sur des modèles de langage similaires. Le vrai choix porte sur l'endroit où ils travaillent.

Trois endroits où les clients posent leurs questions

En ligne, avant de venir. « Vous êtes ouverts le dimanche ? » « Vous avez des options véganes ? » Ils tapent leur question, sur votre site web ou dans un message.
Au téléphone. En général les mêmes questions, posées par ceux qui préfèrent appeler. Souvent pendant que vous êtes occupé avec quelqu'un dans le magasin.
En personne. « Où est l'huile d'olive ? » « Quel est le code Wi-Fi ? » « Le petit-déjeuner, c'est à quelle heure ? » Posées à voix haute, à quiconque semble travailler là.

La plupart des petites entreprises reçoivent les trois. La question est de savoir lequel vous coûte le plus de temps et le plus de clients.

Chatbot, IA téléphonique et assistant vocal comparés

	Chatbot sur le site web	Réceptionniste IA téléphonique	Assistant vocal au comptoir
Où	Votre site web ou les apps de messagerie	Votre ligne téléphonique professionnelle	Un écran dans votre magasin, votre hall ou votre entrée
Comment les clients demandent	Ils tapent	Ils appellent	Ils parlent, en face à face
Idéal pour	Les questions avant une visite	Appels manqués, messages, réservations	Les questions pendant une visite
Points forts	Liens, réponses longues, fonctionne jour et nuit	Personne n'attend en ligne	Mains libres, sans app ni QR code, fonctionne pour ceux qui ne lisent pas la langue locale
Points de vigilance	Les clients doivent le trouver	Les appelants qui veulent vite une personne	Les lieux bruyants et les questions personnelles posées à voix haute

Pourquoi la voix fonctionne mieux dans un lieu physique

Dans un magasin, le hall d'un hôtel ou l'entrée d'un restaurant, les gens portent des sacs, tiennent un enfant par la main ou regardent les rayons. Demander à voix haute est ce qu'ils peuvent faire de plus rapide. Pas besoin de télécharger une app, de scanner un code ou de taper sur un écran, et cela fonctionne tout aussi bien pour quelqu'un qui ne sait pas lire les panneaux.

Un assistant vocal sur le comptoir fait aussi quelque chose qu'un chatbot ne peut pas faire : il est visible. Les gens le voient, et ceux qui les entourent le voient répondre, ce qui est sa meilleure publicité.

Les contreparties existent aussi. Une salle bruyante complique l'écoute, et certains clients ne voudront pas poser une question personnelle à voix haute. Ce n'est pas un problème : les questions personnelles relèvent de toute façon de votre personnel. Afficher les mots à l'écran aide à suivre la réponse quand il y a du bruit.

Pourquoi un chatbot reste pertinent en ligne

Un chatbot sur votre site répond aux gens pendant qu'ils se demandent s'ils vont venir, à toute heure. Le texte convient à ce moment-là : les clients peuvent lire à leur rythme, copier une adresse ou toucher un lien pour réserver. Si la plupart de vos questions arrivent avant que les gens ne viennent, commencez par là.

Ce que les trois doivent bien faire

Répondre uniquement à partir de vos informations. Un assistant qui comble les manques avec des suppositions plausibles finira par annoncer à quelqu'un un mauvais prix ou une mauvaise règle.
Savoir passer la main. Les réservations, les remboursements, les réclamations et tout ce qui est personnel doivent arriver rapidement à une personne.
Dire honnêtement que c'est une IA. Dans l'enquête Gartner de 2024, la plus grande inquiétude des clients face au service par IA était qu'il devienne plus difficile de joindre une personne.
Rester à jour. Les anciens horaires d'ouverture sont la mauvaise réponse la plus fréquente.

L'enjeu est réel. En 2024, un tribunal canadien a tenu Air Canada pour responsable après que le chatbot de son site web a donné à un client de mauvaises informations sur les tarifs de deuil, et a rejeté l'idée que le chatbot était responsable de ses propres réponses. Quoi que dise votre assistant, les clients le prendront comme votre réponse.

Comment choisir

Comptez pendant une semaineRelevez les questions par canal : site web, téléphone, comptoir. Notre modèle de questions comprend une feuille de relevé.
Commencez par le canal le plus coûteuxCelui qui interrompt le plus votre équipe, ou celui où les clients abandonnent et s'en vont.
Réutilisez vos réponsesRédigez votre FAQ une fois et fournissez les mêmes informations à chaque canal que vous ajouterez ensuite.

Un assistant vocal pour votre comptoir : Kioskly AI

Formez-le une foisRépondez aux questions de configuration et ajoutez votre site web, vos cartes, vos grilles de prix et vos photos.
Installez-le là où les gens demandentUn iPhone ou un iPad sur un support au comptoir, à l'entrée ou dans le hall.
Les clients parlent, tout simplementIl répond à voix haute en une ou deux phrases et affiche les mots à l'écran.
Le reste va à votre personnelLes réservations, les paiements, les allergies et les questions auxquelles il ne sait pas répondre sont confiés à une personne.

Client

Vous l'avez en M ?

Kioskly

Je ne peux pas vérifier le stock d'un article précis. Merci de demander à un membre du personnel en caisse.

Questions fréquentes

Puis-je utiliser les mêmes informations pour un chatbot et un assistant vocal ?

Oui. Horaires, prix, conditions et détails des produits sont les mêmes, quelle que soit la façon dont les clients demandent. Gardez une seule source à jour, comme votre site web ou un document de FAQ, et fournissez-la aux deux.

Les clients préfèrent-ils la voix ou le texte ?

Cela dépend de l'endroit où ils se trouvent. En ligne, taper est naturel. Debout dans un magasin, les mains pleines, ou dans un pays où ils ne savent pas lire les panneaux, la plupart des gens trouvent plus simple de demander à voix haute.

Un assistant vocal au comptoir, c'est comme Siri ou Alexa ?

Pas tout à fait. Siri et Alexa sont des assistants généralistes au service de leurs propriétaires. Une réceptionniste IA comme Kioskly AI ne parle que de votre entreprise, et uniquement à partir des informations que vous lui avez données ; elle ne bavardera pas de la météo ou de l'actualité.

Sources et lectures complémentaires

Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149 — Tribunal de résolution civile de la Colombie-Britannique
Gartner survey finds 64% of customers would prefer that companies didn't use AI for customer service — Gartner, 2024