Чат-бот или голосовой помощник для малого бизнеса: кто лучше отвечает клиентам?

«Заведите чат-бот» — обычный совет малому бизнесу, который тонет в вопросах. Но чат-бот на сайте ничем не поможет клиенту, который стоит у вашей стойки, и тому, кто звонит, пока вы его обслуживаете.

Чат-боты, телефонные ИИ и голосовые помощники работают на похожих языковых моделях. Настоящий выбор — где они работают.

Три места, где спрашивают клиенты

• Онлайн, перед визитом. «Вы работаете в воскресенье?» «Есть веганские блюда?» Они пишут — на вашем сайте или в мессенджере.
• По телефону. Обычно те же вопросы, от тех, кому проще позвонить. Часто — когда вы заняты кем-то в магазине.
• Лично. «Где оливковое масло?» «Какой пароль от Wi-Fi?» «Когда завтрак?» Вслух, тому, кто похож на сотрудника.

Большинство малых бизнесов сталкиваются со всеми тремя. Вопрос в том, какой канал отнимает у вас больше всего времени и клиентов.

Чат-бот, телефонный ИИ и голосовой помощник: сравнение

Почему в физическом пространстве голос работает лучше

В магазине, лобби отеля или у входа в ресторан у людей в руках сумки, они держат ребёнка за руку или разглядывают полки. Спросить вслух — самое быстрое, что они могут сделать. Не нужно скачивать приложение, сканировать код или печатать на экране, и это так же хорошо работает для тех, кто не может прочитать вывески.

Голосовой помощник на стойке умеет ещё то, чего не может чат-бот на сайте: его видно. Люди видят его, а окружающие видят, как он отвечает, — и это для него лучшая реклама.

Но есть и реальные минусы. В шумном помещении слышать сложнее, а некоторые клиенты не захотят задавать личный вопрос вслух. Это нормально: личными вопросами в любом случае должны заниматься ваши сотрудники. Текст на экране помогает следить за ответом, когда вокруг шумно.

Почему чат-бот всё ещё нужен онлайн

Чат-бот на сайте отвечает людям в любое время суток, пока они решают, приходить ли вообще. Для этого момента подходит текст: клиенты читают в своём темпе, копируют адрес или нажимают ссылку, чтобы записаться. Если большинство вопросов приходит до того, как люди к вам заходят, начните с него.

Что все три должны делать правильно

• Отвечать только по вашей информации. Помощник, который заполняет пробелы правдоподобными догадками, рано или поздно назовёт кому-то неверную цену или правило.
• Понимать, когда передать разговор. Бронирования, возвраты, жалобы и всё личное должно быстро попадать к человеку.
• Честно говорить, что это ИИ. По опросу Gartner 2024 года, больше всего клиенты опасаются, что в ИИ-сервисе станет труднее связаться с человеком.
• Оставаться актуальным. Устаревшие часы работы — самый частый неверный ответ.

Ставки реальны. В 2024 году канадский трибунал признал Air Canada ответственной после того, как чат-бот на её сайте дал клиенту неверную информацию о льготных тарифах в связи со смертью близкого, и отверг довод, что чат-бот сам отвечает за свои ответы. Что бы ни сказал ваш помощник, клиенты воспримут это как ваш ответ.

Как выбрать

1. Считайте неделюВедите учёт вопросов по каналам: сайт, телефон, стойка. В нашем шаблоне вопросов есть лист учёта.
2. Начните с самого дорогого каналаС того, который больше всего отвлекает команду, или с того, где клиенты сдаются и уходят.
3. Используйте ответы повторноНапишите FAQ один раз и давайте те же факты каждому каналу, который добавите позже.

Голосовой помощник для вашей стойки: Kioskly AI

1. Обучите один разОтветьте на вопросы настройки и добавьте сайт, меню, прайс-листы и фото.
2. Поставьте туда, где спрашиваютiPhone или iPad на подставке у стойки, у входа или в лобби.
3. Клиенты просто говорятОн отвечает вслух одним-двумя предложениями и показывает текст на экране.
4. Всё остальное — вашим сотрудникамБронирования, оплата, аллергия и вопросы, на которые он не может ответить, передаются человеку.

Клиент

Есть такое же в размере M?

Kioskly

Я не могу проверить наличие конкретного товара. Пожалуйста, спросите сотрудника на кассе.

Часто задаваемые вопросы