Гайд
Многоязычное обслуживание клиентов в малом бизнесе без новых сотрудников
Турист с вопросом, с которым у вас нет общего языка, — это продажа, которую можно потерять за тридцать секунд. Вот семь способов её сохранить: от заламинированной карточки до помощника, который говорит на 25 языках.
Короткий ответ
Начните с того, что можно распечатать: переведённые таблички, меню и карточку с фразами для самых частых вопросов. Добавьте приложение-переводчик для разовых разговоров, а для загруженных стоек — ИИ-помощника вроде Kioskly AI, который вслух отвечает на рутинные вопросы на языке клиента. Формулируйте коротко, избегайте идиом и выясните, на каких языках на самом деле говорят ваши клиенты.
Представьте пару у вашей стойки: они показывают телефон с приложением-переводчиком, а за ними растёт очередь. Они хотят узнать, продаёте ли вы зарядки для телефона. Вы ответили бы «да» за две секунды, если бы поняли вопрос.
Чтобы это исправить, не нужна многоязычная команда. Нужно правильное сочетание печатных подсказок, простых инструментов и, для загруженных стоек, помощника, который может ответить на языке клиента.
Почему язык важен у стойки
Людям проще покупать на родном языке. В опросе CSA Research 2020 года среди 8709 потребителей из 29 стран 76% предпочитали покупать товары с информацией на своём языке, а 40% сказали, что никогда не покупают на сайтах на других языках.
Речь шла об онлайн-покупках, но вживую происходит то же самое. Клиент, который не может спросить, где что-то находится, обычно вообще не спрашивает. А таких много: по данным Всемирной туристской организации ООН (UN Tourism), в 2024 году было около 1,4 миллиарда международных туристических прибытий.
Сначала выясните, какие языки вам нужны
Не гадайте. Посмотрите отзывы и данные бронирований, отметьте, из каких стран приходят платежи картами, и спросите команду, какие разговоры даются тяжелее всего. Две недели ведите простой учёт на стойке. Большинство компаний обнаруживают, что двух-трёх языков хватает для подавляющего большинства посетителей.
Семь способов обслуживать клиентов на их языке
1. Переведённые таблички для самых частых вопросов
Туалеты, Wi-Fi, способы оплаты, часы работы, «пожалуйста, подождите здесь». Используйте значки и цифры, которые понятны на любом языке, а ниже добавьте два-три самых нужных вам языка.
2. Меню и прайс-листы на нескольких языках
Переведите документы, которые клиенты читают дольше всего. Всё, что касается аллергенов или состава, отдайте профессиональному переводчику: это единственное место, где ошибка машины может кому-то навредить.
3. Карточка с фразами на стойке
Заламинированная карточка с десятью самыми частыми ответами на нужных вам языках. Клиент показывает на свой язык, сотрудник — на ответ. Она почти ничего не стоит, и у неё никогда не садится батарея.
4. Значки с языками для команды
Если кто-то в вашей команде говорит по-испански или по-китайски, сообщите об этом клиентам небольшим значком или флажком на бейдже. Люди их найдут.
5. Приложение-переводчик для разовых разговоров
Приложения-переводчики, в том числе приложение Apple «Перевод» на iPhone, хороши для необычных вопросов, которые не покрывает ни одна табличка. Для рутинных они медленнее, потому что обоим приходится останавливаться и передавать телефон туда-сюда.
6. ИИ-помощник, который отвечает на языке клиента
Для рутинных вопросов, которые звучат весь день, голосовой помощник на стойке избавляет от усилий обе стороны. Kioskly AI говорит на 25 языках: вы выбираете язык по умолчанию, а с Premium клиент нажимает Change Language («Сменить язык») — и его приветствуют, слушают и отвечают ему на его языке, используя только добавленную вами информацию.
7. Ваш сайт и карточки в интернете
Многие посетители проверяют часы работы и адрес ещё до прихода. Разместите основное на нужных языках на сайте и в карточках на картах, чтобы меньше людей вообще приходилось спрашивать.
Как добиться понимания на любом языке
- Короткие предложения, простые слова. «Туалет в глубине зала, слева» хорошо переводится. Шутки и сленг — нет.
- Цифры и картинки. Цены, время, номера рядов и значки не нужно переводить.
- Покажите. Проводить клиента до полки лучше любого объяснения.
- Переспросите. Повторите главное: «Ряд 4?» с четырьмя поднятыми пальцами понятно везде.
Что нельзя доверять машине
Для аллергии, лекарств, возвратов и жалоб нужен человек или хотя бы листок с профессиональным переводом. Kioskly AI так и устроен: на любом языке он передаёт вопросы об аллергии и здоровье вашим сотрудникам, а не пытается ответить сам.
Отвечайте на 25 языках с Kioskly AI
- Добавьте информацию один раз, на своём языкеKioskly AI переводит факты, когда отвечает на другом языке.
- Выберите язык по умолчаниюТот, на котором говорит большинство ваших клиентов. Приветствие автоматически переводится на все языки.
- Дайте клиентам переключать язык (Premium)Кнопка Change Language, всегда на английском, чтобы её нашёл любой, позволяет клиенту выбрать свой язык.
- Он сам переключается обратноКогда клиент уходит, Kioskly AI возвращается к вашему языку по умолчанию для следующего человека.
Клиент
Où sont les cabines d’essayage ?
Kioskly
Les cabines d’essayage sont au fond du magasin, à gauche.
Français
Часто задаваемые вопросы
С каких языков начать?
С тех, на которых ваши клиенты уже говорят, а не с тех, которые вы ожидаете. Посмотрите отзывы, данные бронирований и страны, откуда приходят платежи картами, и спросите команду, с какими языками труднее всего. Два-три языка обычно покрывают большинство посетителей.
Достаточно ли приложений-переводчиков для обслуживания клиентов?
Для повседневных вопросов — обычно да. Для аллергенов, лекарств и всего юридического используйте листок с профессиональным переводом или сотрудника, потому что там даже небольшая ошибка имеет значение.
Нужно ли переводить информацию на все языки для ИИ-помощника?
С Kioskly AI — нет. Добавьте часы работы, меню и правила один раз, на своём языке. Когда клиент выбирает другой язык, он переводит факты прямо по ходу ответа.
Источники и дополнительные материалы