Wielojęzyczna obsługa klienta w małej firmie, bez nowych etatów

Wyobraź sobie parę przy Twojej ladzie, która podsuwa telefon z aplikacją do tłumaczenia, a za nią rośnie kolejka. Chcą wiedzieć, czy sprzedajesz ładowarki do telefonów. Odpowiedź „tak” zajęłaby dwie sekundy, gdyby tylko udało się zrozumieć pytanie.

Nie potrzebujesz wielojęzycznego zespołu, żeby to rozwiązać. Potrzebujesz właściwego połączenia drukowanych pomocy, prostych narzędzi i – przy zatłoczonej ladzie – asystenta, który potrafi odpowiedzieć w języku klienta.

Dlaczego język ma znaczenie przy ladzie

Ludzie łatwiej kupują w swoim języku. W badaniu CSA Research z 2020 roku, obejmującym 8709 konsumentów z 29 krajów, 76% wolało kupować produkty z informacjami we własnym języku, a 40% deklarowało, że nigdy nie kupuje na stronach w innych językach.

To badanie dotyczyło zakupów online, ale to samo dzieje się na miejscu. Klient, który nie potrafi zapytać, gdzie coś jest, zwykle w ogóle nie pyta. A takich klientów jest wielu: według Światowej Organizacji Turystyki ONZ (UN Tourism) w 2024 roku odnotowano około 1,4 mld międzynarodowych przyjazdów turystycznych.

Najpierw sprawdź, jakich języków potrzebujesz

Nie zgaduj. Przejrzyj opinie i dane z rezerwacji, zanotuj, z jakich krajów pochodzą płatności kartą, i zapytaj zespół, które rozmowy są najtrudniejsze. Przez dwa tygodnie prowadź przy ladzie proste zliczanie. Większość firm przekonuje się, że dwa lub trzy języki wystarczają dla zdecydowanej większości odwiedzających.

Siedem sposobów obsługi klientów w ich języku

1. Przetłumaczone tabliczki z odpowiedziami na najczęstsze pytania

Toalety, Wi-Fi, formy płatności, godziny otwarcia, „proszę tu poczekać”. Używaj ikon i liczb, które działają w każdym języku, a pod spodem dodaj dwa lub trzy najważniejsze dla Ciebie języki.

2. Menu i cenniki w więcej niż jednym języku

Przetłumacz dokumenty, które klienci czytają najdłużej. Za tłumaczenie wszystkiego, co dotyczy alergenów lub składników, zapłać profesjonaliście – to jedyne miejsce, w którym błąd maszyny może komuś zaszkodzić.

3. Karta z gotowymi odpowiedziami przy ladzie

Zalaminowana karta z dziesięcioma najczęstszymi odpowiedziami w najważniejszych dla Ciebie językach. Klienci wskazują swój język, a pracownicy – odpowiedź. Kosztuje niemal nic i nigdy nie rozładuje się jej bateria.

4. Plakietki językowe dla zespołu

Jeśli ktoś z Twojego zespołu mówi po hiszpańsku lub mandaryńsku, daj znać klientom małą plakietką albo flagą na identyfikatorze. Ludzie sami tę osobę znajdą.

5. Aplikacja do tłumaczenia do pojedynczych rozmów

Aplikacje do tłumaczenia, w tym aplikacja Tłumacz od Apple na iPhone'a, dobrze sprawdzają się przy nietypowych pytaniach, na które nie odpowiada żadna tabliczka. Przy rutynowych są wolniejsze, bo obie osoby muszą się zatrzymywać i podawać sobie telefon.

6. Asystent AI, który odpowiada w języku klienta

Przy rutynowych pytaniach, które padają przez cały dzień, asystent głosowy na ladzie oszczędza wysiłku obu stronom. Kioskly AI mówi w 25 językach: wybierasz język domyślny, a w wersji Premium klient stuka w Change Language (Zmień język) i w swoim języku słyszy powitanie, zadaje pytanie i dostaje odpowiedź – opartą wyłącznie na dodanych przez Ciebie informacjach.

7. Twoja strona internetowa i wizytówki online

Wielu gości sprawdza godziny otwarcia i lokalizację, zanim przyjdzie. Umieść podstawowe informacje w najważniejszych językach na swojej stronie i w wizytówkach w mapach, żeby mniej osób w ogóle musiało pytać.

Jak się porozumieć w każdym języku

• Krótkie zdania, proste słowa. „Toaleta jest z tyłu, po lewej” łatwo przetłumaczyć. Żarty i slang – już nie.
• Liczby i obrazki. Ceny, godziny, numery alejek i ikony nie wymagają tłumaczenia.
• Wskaż i pokaż. Zaprowadzenie klienta do półki jest lepsze niż każde wyjaśnienie.
• Potwierdź. Powtórz najważniejszą informację: „Alejka 4?” z czterema uniesionymi palcami działa wszędzie.

Czego nie zostawiać maszynie

Alergie, leki, zwroty pieniędzy i reklamacje wymagają człowieka albo przynajmniej profesjonalnie przetłumaczonej kartki. Kioskly AI działa właśnie tak: w każdym języku kieruje pytania o alergie i sprawy medyczne do Twojego personelu, zamiast próbować na nie odpowiadać.

Odpowiadaj w 25 językach z Kioskly AI

1. Dodaj informacje raz, w swoim językuKioskly AI tłumaczy fakty, gdy odpowiada w innym języku.
2. Wybierz język domyślnyTen, którym mówi większość Twoich klientów. Twoje powitanie jest automatycznie tłumaczone na wszystkie języki.
3. Pozwól klientom zmienić język (Premium)Przycisk Change Language, zawsze po angielsku, by każdy mógł go znaleźć, pozwala klientowi wybrać swój język.
4. Sam wraca do języka domyślnegoGdy klient odchodzi, Kioskly AI wraca do Twojego języka domyślnego dla kolejnej osoby.

Klient

Où sont les cabines d’essayage ?

Kioskly

Les cabines d’essayage sont au fond du magasin, à gauche.

Français

Najczęściej zadawane pytania