中小企業的多語言客服，不必增聘人手

想像一對旅客站在您的櫃台前，舉著開了翻譯 App 的手機，後面的隊伍越排越長。他們想知道您有沒有賣手機充電器。如果您聽得懂這個問題，兩秒內就能回答「有」。

要解決這個問題，您不需要一支會說多種語言的團隊。您需要的是適當的搭配：印好的輔助資料、簡單的工具，以及在忙碌的櫃台上，一個能用顧客語言回答的助理。

為什麼語言在櫃台很重要

人們用自己的語言購物時，更容易下手。在 CSA Research 2020 年針對 29 個國家、8,709 名消費者的調查中，76% 的人偏好購買以自己語言提供資訊的產品，40% 的人表示從不在其他語言的網站上購物。

這項調查講的是網路購物，但在實體店面也是一樣。沒辦法開口問東西在哪裡的顧客，通常乾脆就不問了。而這樣的顧客很多：根據聯合國旅遊組織（UN Tourism）的統計，2024 年國際觀光客抵達人次約達 14 億。

首先，找出您需要哪些語言

不要用猜的。看看您的評論和訂位資料，留意刷卡付款來自哪些國家，並問問您的團隊哪些對話最困難。在櫃台簡單記錄兩週。大多數商家會發現，兩三種語言就能涵蓋絕大多數的來客。

用顧客的語言服務他們的七種方法

1. 為最常見的問題製作翻譯告示

洗手間、Wi-Fi、付款方式、營業時間、「請在此等候」。使用在任何語言中都看得懂的圖示和數字，並在下方加上您最常用的兩三種語言。

2. 多語言的菜單和價目表

翻譯顧客閱讀最久的文件。任何關於過敏原或成分的內容，都請付費找專業翻譯；這是機器翻譯出錯就可能傷害到人的地方。

3. 放在櫃台的會話卡

一張護貝卡片，用您最常用的幾種語言列出十個最常見的回答。顧客指出自己的語言，員工指出答案。它幾乎不花錢，而且永遠不會沒電。

4. 為團隊配戴語言徽章

如果您的團隊中有人會說西班牙文或中文，就用小徽章或名牌上的國旗讓顧客知道。需要的人自然會找上他們。

5. 用翻譯 App 處理偶發的對話

翻譯 App（包括 iPhone 上 Apple 的「翻譯」App）很適合處理任何告示都沒涵蓋的少見問題。但用在例行問題上就比較慢，因為雙方都得停下來，把手機傳來傳去。

6. 用顧客的語言回答的 AI 助理

對於整天不斷出現的例行問題，櫃台上的語音助理能替雙方省下力氣。Kioskly AI 會說 25 種語言：您選擇它的預設語言；升級高級版後，顧客點一下 Change Language（切換語言），就能用自己的語言接受問候、被聆聽並得到回答，而且只根據您加入的資訊。

7. 您的網站和線上商家資訊

許多訪客在抵達前會先查您的營業時間和地點。把基本資訊用您最常用的幾種語言放上網站和地圖商家資訊，需要開口問的人就會更少。

如何在任何語言中都讓人聽懂

• 短句子、淺白的字。「洗手間在後面左手邊」很好翻譯，笑話和俚語就不行了。
• 數字和圖片。價格、時間、走道編號和圖示都不需要翻譯。
• 用指的、用帶的。直接帶顧客走到貨架前，勝過任何解釋。
• 確認。把關鍵資訊複述一次：一邊說「4 號走道？」一邊比出四根手指，在哪裡都行得通。

哪些事不該交給機器

過敏、藥品、退款和客訴需要真人處理，至少也要有一份專業翻譯的說明。Kioskly AI 就是這樣設計的：無論哪種語言，它都會把過敏和醫療問題轉交給您的員工，而不是試著自己回答。

用 Kioskly AI 以 25 種語言回答

1. 用您的語言加入一次資訊Kioskly AI 用其他語言回答時，會翻譯其中的事實。
2. 選擇預設語言選擇大多數顧客使用的語言。您的問候語會自動翻譯成每一種語言。
3. 讓顧客切換語言（高級版）透過一律以英文顯示、人人都找得到的 Change Language 按鈕，顧客可以選擇自己的語言。
4. 它會自動切換回來顧客離開後，Kioskly AI 會為下一位切換回您的預設語言。

顧客

Où sont les cabines d’essayage ?

Kioskly

Les cabines d’essayage sont au fond du magasin, à gauche.

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