中小企業的聊天機器人 vs 語音助理：哪一種更能回答顧客？

「裝個聊天機器人吧」是被問題淹沒的中小企業最常聽到的建議。但網站上的聊天機器人，幫不了站在您櫃台前的顧客，也幫不了在您忙著服務客人時打電話來的人。

聊天機器人、電話 AI 和語音助理都使用類似的語言模型。真正要選擇的，是它們在哪裡工作。

顧客提問的三個地方

• 上門前，在網路上。「星期天有營業嗎？」「有純素的選擇嗎？」他們會在您的網站上或透過訊息打字提問。
• 在電話上。通常是同樣的問題，來自比較喜歡打電話的人。而且往往是在您忙著服務店裡客人的時候。
• 當面。「橄欖油在哪裡？」「Wi-Fi 密碼是多少？」「早餐幾點？」他們會開口問任何看起來像在這裡工作的人。

大多數中小企業三種都會遇到。問題在於，哪一種讓您損失最多時間和最多顧客。

聊天機器人、電話 AI 和語音助理比較

為什麼在實體空間裡，語音更好用

在商店、飯店大廳或餐廳門口，大家手上提著袋子、牽著孩子，或正看著貨架。直接開口問是他們最快的方式。他們不需要下載 App、掃描 QR code 或在螢幕上打字，對看不懂告示的人也一樣好用。

櫃台上的語音助理還能做到網站聊天機器人做不到的事：它看得見。大家會看到它，周圍的人也會看到它在回答問題，這就是它最好的廣告。

當然也有代價。吵雜的空間會讓聆聽變得困難，有些顧客也不想大聲問私人問題。這沒關係：私人問題本來就該交給您的員工。在螢幕上顯示文字，能幫助大家在吵雜時跟上回答。

為什麼在線上，聊天機器人仍然合理

網站聊天機器人能在大家還在考慮要不要上門時回答他們，而且不分時段。文字很適合這個時刻：顧客可以按自己的步調閱讀、複製地址，或點連結預約。如果您的問題大多在顧客上門前就出現，就從這裡開始。

三者都必須做好的事

• 只根據您的資訊回答。用看似合理的猜測填補空白的助理，遲早會告訴某人錯誤的價格或規定。
• 知道何時該轉交。預約、退款、客訴和任何私人事務，都應該很快轉到真人手上。
• 誠實說明它是 AI。在 Gartner 2024 年的調查中，顧客對 AI 客服最大的擔憂，就是更難找到真人。
• 保持資訊最新。過時的營業時間是最常見的錯誤答案。

這攸關重大。2024 年，加拿大一個審裁機構判定 Air Canada 須負起責任，起因是其網站聊天機器人向一名顧客提供了錯誤的喪親優惠票價資訊；審裁機構也駁回了「聊天機器人應為自己的回答負責」的說法。無論您的助理說了什麼，顧客都會把它當成您的回答。

如何選擇

1. 統計一週依管道記錄問題：網站、電話、櫃台。我們的問題範本附有計數表。
2. 從代價最高的管道開始也就是最常打斷您團隊的管道，或顧客會放棄離開的管道。
3. 重複利用您的答案常見問題寫一次就好，之後新增的每個管道都提供同樣的事實。

為櫃台打造的語音助理：Kioskly AI

1. 只要教一次回答設定問題，並加入您的網站、菜單、價目表和照片。
2. 放在大家會提問的地方把 iPhone 或 iPad 放在櫃台、入口或大廳的支架上。
3. 顧客直接開口說它會用一兩句話以語音回答，並把文字顯示在螢幕上。
4. 其他事都交給您的員工預約、付款、過敏，以及它答不出來的問題，都會交給真人處理。

顧客

這件有 M 號嗎？

Kioskly

我無法查詢特定商品的庫存。請洽詢收銀台的店員。

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