소상공인을 위한 챗봇 vs 음성 비서: 고객 응대엔 어느 쪽이 나을까요?

질문에 파묻힌 소상공인에게 흔히 하는 조언은 “챗봇을 도입하세요”입니다. 하지만 웹사이트의 챗봇은 카운터 앞에 서 있는 고객에게도, 그 고객을 응대하는 동안 전화하는 고객에게도 아무 도움이 되지 않습니다.

챗봇, 전화 AI, 음성 비서는 모두 비슷한 언어 모델로 작동합니다. 진짜 선택은 어디에서 일하게 하느냐입니다.

고객이 질문하는 세 곳

• 방문 전, 온라인에서. “일요일에 영업하나요?” “비건 메뉴 있나요?” 웹사이트나 메시지로 입력합니다.
• 전화로. 대개 같은 질문을, 전화가 편한 사람들이 합니다. 매장에서 다른 손님을 응대하느라 바쁠 때 걸려 오는 경우가 많습니다.
• 대면으로. “올리브유 어디 있어요?” “와이파이 비밀번호가 뭐예요?” “조식은 언제예요?” 직원처럼 보이는 아무에게나 소리 내어 묻습니다.

대부분의 소상공인은 세 가지 모두를 겪습니다. 문제는 어느 쪽이 가장 많은 시간과 고객을 잃게 하느냐입니다.

챗봇, 전화 AI, 음성 비서 비교

오프라인 공간에서 음성이 더 나은 이유

매장, 호텔 로비, 레스토랑 입구에서 사람들은 짐을 들고 있거나, 아이 손을 잡고 있거나, 진열대를 보고 있습니다. 소리 내어 묻는 것이 가장 빠른 방법입니다. 앱을 다운로드하거나, 코드를 스캔하거나, 화면에 입력할 필요가 없고, 안내판을 읽지 못하는 사람에게도 똑같이 잘 통합니다.

카운터의 음성 비서는 웹사이트 챗봇이 못 하는 일도 합니다. 눈에 보인다는 점입니다. 사람들이 보고, 주변 사람들도 그것이 답하는 모습을 봅니다. 그 자체가 최고의 광고입니다.

물론 단점도 있습니다. 시끄러운 곳에서는 알아듣기 어렵고, 개인적인 질문을 소리 내어 묻고 싶지 않은 고객도 있습니다. 괜찮습니다. 개인적인 질문은 어차피 직원이 맡아야 합니다. 시끄러울 때는 화면에 글자를 보여 주면 답을 따라가기 쉽습니다.

온라인에서는 여전히 챗봇이 맞는 이유

웹사이트 챗봇은 방문할지 말지 고민하는 사람들에게 시간에 상관없이 답합니다. 그 순간에는 텍스트가 잘 맞습니다. 고객은 자기 속도로 읽고, 주소를 복사하고, 링크를 눌러 예약할 수 있습니다. 질문 대부분이 방문 전에 들어온다면 챗봇부터 시작하세요.

세 가지 모두 꼭 지켜야 할 것

• 내 정보로만 답할 것. 빈 곳을 그럴듯한 추측으로 채우는 AI 비서는 결국 누군가에게 틀린 가격이나 정책을 말하게 됩니다.
• 넘길 때를 알 것. 예약, 환불, 불만, 개인적인 일은 빨리 사람에게 전달되어야 합니다.
• AI라고 솔직히 밝힐 것. Gartner의 2024년 조사에서 고객이 AI 서비스에 대해 가장 걱정한 점은 사람과 연결되기 더 어려워진다는 것이었습니다.
• 최신 상태를 유지할 것. 예전 영업시간이 가장 흔한 오답입니다.

결과는 실제로 큽니다. 2024년 캐나다의 한 분쟁 심판소는 웹사이트 챗봇이 고객에게 유족 할인 운임에 대해 잘못된 정보를 준 일로 Air Canada에 책임을 물었고, 챗봇이 자기 답변에 스스로 책임진다는 주장을 받아들이지 않았습니다. AI 비서가 무슨 말을 하든, 고객은 그것을 사업장의 답으로 받아들입니다.

고르는 방법

1. 일주일 동안 세어 보세요웹사이트, 전화, 카운터 등 채널별로 질문을 집계하세요. 질문 템플릿에 집계표가 있습니다.
2. 가장 비용이 큰 채널부터 시작하세요직원의 일을 가장 많이 끊는 채널, 또는 고객이 포기하고 떠나는 채널입니다.
3. 답변을 재사용하세요FAQ를 한 번 써 두고, 나중에 추가하는 모든 채널에 같은 사실을 넣으세요.

카운터를 위한 음성 비서: Kioskly AI

1. 한 번만 가르치세요설정 질문에 답하고 웹사이트, 메뉴, 가격표, 사진을 추가하세요.
2. 사람들이 묻는 곳에 세워 두세요카운터, 입구, 로비에 거치대에 올린 iPhone이나 iPad를 두세요.
3. 고객은 말만 하면 됩니다한두 문장으로 소리 내어 답하고 화면에 글자로 보여 줍니다.
4. 나머지는 직원에게 넘깁니다예약, 결제, 알레르기, 답할 수 없는 질문은 사람에게 넘깁니다.

손님

이거 M 사이즈 있나요?

Kioskly

특정 상품의 재고는 확인해 드릴 수 없습니다. 계산대 직원에게 문의해 주세요.

자주 묻는 질문