질문
고객은 AI와 대화하는 것을 좋아할까요?
솔직히 많은 고객은 좋아하지 않습니다. 적어도 대부분의 기업이 AI를 쓰는 방식은 그렇습니다. 고객이 무엇을 싫어하는지, 어떻게 해야 제대로 쓸 수 있는지 알아봅니다.
짧은 답변
많은 고객이 경계합니다. 2024년 Gartner 조사에서 64%가 기업이 고객 서비스에 AI를 쓰지 않기를 바란다고 답했는데, 주된 이유는 사람과 연결되기 더 어려워질까 봐서였습니다. 고객은 AI가 간단한 질문에 빠르게 답하고 사람에게도 쉽게 닿을 수 있을 때 AI를 받아들입니다. 반복되는 질문에 쓰고, AI라고 밝히고, 직원이 눈에 보이게 하세요.
연구에서 알려진 내용
Gartner는 2023년 12월 고객 5,728명을 조사해 2024년에 결과를 발표했습니다. 핵심은 이렇습니다. 64%는 기업이 고객 서비스에 AI를 쓰지 않기를 바라고, 53%는 기업이 AI를 쓸 예정이라는 사실을 알게 되면 경쟁사로 옮기는 것을 고려하겠다고 답했습니다.
숫자보다 이유가 더 중요합니다. 고객이 가장 걱정한 점은 다음과 같습니다:
| 우려 | 고객 비율 |
|---|---|
| 사람과 연결되기 더 어려워질 것이다 | 60% |
| AI가 사람들의 일자리를 대체할 것이다 | 46% |
| AI가 틀린 답을 줄 것이다 | 42% |
| 내 데이터가 덜 안전해질 것이다 | 34% |
| AI 편향 때문에 고객이 불공평한 대우를 받을 것이다 | 25% |
이런 우려는 대부분 AI 자체가 아니라 AI를 쓰는 방식에 관한 것입니다. 사람들은 빠져나갈 길 없는 ARS 메뉴나 채팅창에 갇히는 것을 싫어합니다.
대면 응대가 다른 이유
카운터의 AI 리셉셔니스트는 누구도 가두지 않습니다. 직원은 몇 걸음 거리에 있고, 고객은 선택할 수 있습니다. 화면에 물어 바로 답을 듣거나, 사람을 기다리거나. 그러면 경험이 “직원 대신 로봇을 갖다 놨네”에서 “기다릴 필요가 없었네”로 바뀝니다.
고객이 편하게 느끼게 하는 방법
- AI라고 밝히세요. 인사말과 작은 안내판으로 알리세요.
- 선택 사항으로 두세요. 도움을 받으려고 꼭 AI를 써야 하는 사람이 없어야 합니다.
- 답변은 짧게 하세요. Kioskly AI는 한두 문장으로 답하고 화면에 글자로 보여 줍니다.
- 민감한 문제는 사람에게 넘기세요. 알레르기, 건강, 예약, 불만은 사람이 맡아야 하며, Kioskly AI는 이를 자동으로 처리합니다.
- 개인 정보를 묻지 마세요. 화면을 향해 이름이나 카드 번호를 소리 내어 말하고 싶은 사람은 없습니다.
- 사람들이 어떻게 쓰는지 지켜보세요. 답하지 못한 질문을 보면 고객이 정말 알고 싶은 것이 무엇인지 알 수 있습니다.
자주 묻는 질문
고객에게 AI와 대화 중이라고 알려야 하나요?
네. AI 비서라고 알리는 안내판이나 인사말은 기대치를 올바르게 잡아 주며, 일부 지역에서는 법적 요건이 되어 가고 있습니다. 사람들은 AI 자체보다 속는 것을 훨씬 더 싫어합니다.
나이가 많은 고객은 어떨까요?
많은 사람에게는 화면에 입력하는 것보다 말하는 편이 쉬워서 도움이 됩니다. 하지만 언제나 사람을 더 선호하는 고객도 있으니, 도움을 받으려고 AI 비서를 꼭 써야 하는 일이 없도록 하세요.
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