Pytanie
Czy klienci lubią rozmawiać z AI?
Szczerze mówiąc, wielu nie lubi – przynajmniej nie w takiej formie, w jakiej korzysta z AI większość firm. Oto, co im przeszkadza i jak zrobić to dobrze.
Krótka odpowiedź
Wielu klientów podchodzi do tego ostrożnie. W badaniu Gartnera z 2024 roku 64% stwierdziło, że wolałoby, aby firmy nie używały AI w obsłudze klienta, głównie z obawy, że trudniej będzie skontaktować się z człowiekiem. Klienci akceptują AI, gdy szybko odpowiada na proste pytania, a do człowieka wciąż łatwo dotrzeć. Używaj AI do rutynowych pytań, mów otwarcie, że to AI, i dbaj o to, by Twoi pracownicy byli widoczni.
Co mówią badania
Gartner przebadał 5728 klientów w grudniu 2023 roku i opublikował wyniki w 2024 roku. Główny wniosek: 64% wolałoby, aby firmy nie używały AI w obsłudze klienta, a 53% rozważyłoby przejście do konkurencji, gdyby dowiedziało się, że firma zamierza to zrobić.
Powody są ważniejsze niż sam nagłówek. Największe obawy klientów to:
| Obawa | Odsetek klientów |
|---|---|
| Trudniej będzie skontaktować się z człowiekiem | 60% |
| AI odbierze ludziom pracę | 46% |
| AI będzie udzielać błędnych odpowiedzi | 42% |
| Ich dane będą mniej bezpieczne | 34% |
| Uprzedzenia AI sprawią, że klienci będą traktowani nierówno | 25% |
Większość z nich dotyczy sposobu, w jaki używa się AI, a nie samej technologii. Ludzie nie znoszą utknąć w menu telefonicznym albo okienku czatu bez wyjścia.
Dlaczego na miejscu jest inaczej
Recepcjonista AI na Twojej ladzie nikogo nie uwięzi. Twoi pracownicy są kilka kroków dalej, a klienci mogą wybrać: zapytać ekran i od razu dostać odpowiedź albo poczekać na człowieka. To zmienia odczucia z „zastąpili obsługę robotem” na „nie trzeba było czekać”.
Jak sprawić, by klienci czuli się swobodnie
- Mów, że to AI. W powitaniu i na małej tabliczce.
- Niech korzystanie będzie dobrowolne. Nikt nie powinien musieć z niego korzystać, by dostać pomoc.
- Dbaj o krótkie odpowiedzi. Kioskly AI odpowiada w jednym lub dwóch zdaniach i wyświetla tekst na ekranie.
- Sprawy delikatne przekazuj ludziom. Alergie, zdrowie, rezerwacje i reklamacje powinny trafiać do człowieka, a Kioskly AI robi to automatycznie.
- Nie pytaj o dane osobowe. Nikt nie chce mówić na głos do ekranu swojego nazwiska ani numeru karty.
- Obserwuj, jak ludzie z niego korzystają. Pytania, na które nie znał odpowiedzi, mówią Ci, czego klienci naprawdę chcą się dowiedzieć.
Najczęściej zadawane pytania
Czy mówić klientom, że rozmawiają z AI?
Tak. Tabliczka lub powitanie z informacją, że to asystent AI, ustawia właściwe oczekiwania, a w niektórych miejscach staje się to wymogiem prawnym. Ludziom znacznie bardziej przeszkadza wprowadzanie w błąd niż samo AI.
A co ze starszymi klientami?
Dla wielu osób mówienie jest łatwiejsze niż pisanie na ekranie, co pomaga. Niektórzy klienci zawsze jednak będą woleli człowieka, więc zadbaj o to, by nigdy nie musieli korzystać z asystenta, aby uzyskać pomoc.
Źródła i dalsza lektura