שאלה
האם לקוחות אוהבים לדבר עם AI?
בכנות, רבים לא, לפחות לא בדרך שבה רוב החברות משתמשות בו. הנה מה שמפריע להם, ואיך עושים את זה נכון.
תשובה קצרה
לקוחות רבים חשדניים. בסקר של Gartner מ-2024, 64% אמרו שהיו מעדיפים שחברות לא ישתמשו ב-AI לשירות לקוחות, בעיקר מחשש שיהיה קשה יותר להגיע לבן אדם. לקוחות מקבלים AI כשהוא עונה מהר על שאלות פשוטות ובן אדם נשאר זמין. כדאי להשתמש בו לשאלות שגרתיות, לומר שזה AI, ולהשאיר את הצוות גלוי.
מה אומר המחקר
Gartner סקרה 5,728 לקוחות בדצמבר 2023 ופרסמה את התוצאות ב-2024. הכותרת: 64% היו מעדיפים שחברות לא ישתמשו ב-AI לשירות לקוחות, ו-53% היו שוקלים לעבור למתחרה אם היו מגלים שחברה עומדת לעשות זאת.
הסיבות חשובות יותר מהכותרת. החששות העיקריים של הלקוחות היו:
| חשש | שיעור הלקוחות |
|---|---|
| יהיה קשה יותר להגיע לבן אדם | 60% |
| AI יחליף את מקומות העבודה של אנשים | 46% |
| AI ייתן תשובות שגויות | 42% |
| הנתונים שלהם יהיו פחות מאובטחים | 34% |
| הטיה של AI תתייחס ללקוחות באופן לא שוויוני | 25% |
רוב אלה נוגעים לאופן השימוש ב-AI, לא ל-AI עצמו. אנשים שונאים להיות לכודים בתפריט טלפוני או בחלון צ'אט בלי מוצא.
למה פנים אל פנים זה שונה
פקיד קבלה AI על הדלפק שלך לא יכול ללכוד אף אחד. הצוות שלך במרחק כמה צעדים, והלקוחות יכולים לבחור: לשאול את המסך ולקבל תשובה עכשיו, או לחכות לבן אדם. זה משנה את החוויה מ“החליפו את הצוות ברובוט” ל“לא הייתי צריך לחכות”.
איך גורמים ללקוחות להרגיש בנוח
- לומר שזה AI. בברכה ועל שלט קטן.
- להשאיר את זה אופציונלי. אף אחד לא אמור להיות חייב להשתמש בו כדי לקבל עזרה.
- לשמור על תשובות קצרות. Kioskly AI עונה במשפט או שניים ומציג את המילים על המסך.
- להעביר את הנושאים הרגישים הלאה. אלרגיות, בריאות, הזמנות ותלונות צריכות להגיע לבן אדם, ו-Kioskly AI עושה את זה אוטומטית.
- לא לבקש פרטים אישיים. אף אחד לא רוצה לומר את שמו או את מספר הכרטיס שלו בקול למסך.
- לשים לב איך אנשים משתמשים בו. השאלות שהוא לא הצליח לענות עליהן מגלות מה הלקוחות באמת רוצים לדעת.
שאלות נפוצות
האם כדאי לומר ללקוחות שהם מדברים עם AI?
כן. שלט או ברכה שאומרים שזה עוזר AI מציבים את הציפיות הנכונות, ובמקומות מסוימים זה הופך לדרישה חוקית. לאנשים מפריע הרבה יותר שמטעים אותם מאשר ה-AI עצמו.
ומה עם לקוחות מבוגרים?
לאנשים רבים קל יותר לדבר מאשר להקליד על מסך, וזה עוזר. אבל יהיו לקוחות שתמיד יעדיפו בן אדם, לכן חשוב לוודא שהם אף פעם לא יצטרכו להשתמש בעוזר כדי לקבל עזרה.
מקורות והמשך קריאה