Frage
Sprechen Kunden gern mit einer KI?
Ehrlich gesagt: viele nicht, zumindest nicht so, wie die meisten Unternehmen sie einsetzen. Was sie stört und wie Sie es richtig machen.
Kurze Antwort
Viele Kunden sind skeptisch. In einer Gartner-Umfrage von 2024 gaben 64 % an, sie würden es vorziehen, wenn Unternehmen keine KI im Kundenservice einsetzen, vor allem aus Sorge, dass es schwerer wird, einen Menschen zu erreichen. Kunden akzeptieren KI, wenn sie einfache Fragen schnell beantwortet und ein Mensch leicht erreichbar bleibt. Setzen Sie sie für Routinefragen ein, sagen Sie, dass es eine KI ist, und halten Sie Ihr Personal sichtbar.
Was die Forschung sagt
Gartner befragte im Dezember 2023 insgesamt 5.728 Kunden und veröffentlichte die Ergebnisse 2024. Die Schlagzeile: 64 % würden es vorziehen, wenn Unternehmen keine KI im Kundenservice einsetzen, und 53 % würden einen Wechsel zur Konkurrenz in Betracht ziehen, wenn sie erführen, dass ein Unternehmen das vorhat.
Die Gründe sind wichtiger als die Schlagzeile. Die größten Bedenken der Kunden waren:
| Bedenken | Anteil der Kunden |
|---|---|
| Es wird schwerer, einen Menschen zu erreichen | 60% |
| KI ersetzt Arbeitsplätze | 46% |
| KI gibt falsche Antworten | 42% |
| Ihre Daten sind weniger sicher | 34% |
| Voreingenommene KI behandelt Kunden ungleich | 25% |
Die meisten davon betreffen die Art, wie KI eingesetzt wird, nicht die KI selbst. Menschen hassen es, in einem Telefonmenü oder Chatfenster ohne Ausweg festzustecken.
Warum es vor Ort anders ist
Ein KI-Rezeptionist auf Ihrer Theke kann niemanden festhalten. Ihr Personal ist ein paar Schritte entfernt, und Kunden haben die Wahl: den Bildschirm fragen und sofort eine Antwort bekommen oder auf einen Menschen warten. Aus „Die haben das Personal durch einen Roboter ersetzt“ wird so „Ich musste nicht warten“.
So fühlen sich Kunden wohl
- Sagen Sie, dass es eine KI ist. In der Begrüßung und auf einem kleinen Schild.
- Machen Sie ihn optional. Niemand sollte den Assistenten nutzen müssen, um Hilfe zu bekommen.
- Halten Sie Antworten kurz. Kioskly AI antwortet in ein, zwei Sätzen und zeigt den Text auf dem Bildschirm.
- Geben Sie Heikles ab. Allergien, Gesundheit, Buchungen und Beschwerden gehören zu einem Menschen, und Kioskly AI gibt sie automatisch weiter.
- Fragen Sie nicht nach persönlichen Daten. Niemand will seinen Namen oder seine Kartennummer laut zu einem Bildschirm sagen.
- Beobachten Sie, wie Menschen den Assistenten nutzen. Die Fragen, die er nicht beantworten konnte, zeigen Ihnen, was Kunden wirklich wissen wollen.
Häufige Fragen
Sollte ich Kunden sagen, dass sie mit einer KI sprechen?
Ja. Ein Schild oder eine Begrüßung, die sagt, dass es ein KI-Assistent ist, weckt die richtigen Erwartungen, und an manchen Orten wird das zur gesetzlichen Pflicht. Menschen stören sich viel mehr daran, getäuscht zu werden, als an der KI selbst.
Und ältere Kunden?
Sprechen ist für viele Menschen einfacher als Tippen auf einem Bildschirm, und das hilft. Manche Kunden werden aber immer einen Menschen vorziehen. Sorgen Sie also dafür, dass niemand den Assistenten nutzen muss, um Hilfe zu bekommen.
Quellen & weiterführende Informationen