Spørgsmål
Kan kunderne lide at tale med AI?
Ærligt talt: Mange kan ikke, i hvert fald ikke sådan som de fleste virksomheder bruger det. Her er, hvad de har imod det, og hvordan du gør det rigtigt.
Kort svar
Mange kunder er skeptiske. I en undersøgelse fra Gartner fra 2024 sagde 64 %, at de helst så, at virksomheder ikke brugte AI til kundeservice, mest fordi de frygtede, at det ville blive sværere at komme i kontakt med et menneske. Kunder accepterer AI, når den svarer hurtigt på enkle spørgsmål, og et menneske stadig er let at få fat i. Brug den til rutinespørgsmål, sig, at det er AI, og hold dit personale synligt.
Hvad forskningen siger
Gartner spurgte 5.728 kunder i december 2023 og offentliggjorde resultaterne i 2024. Hovedresultatet: 64 % ville foretrække, at virksomheder ikke brugte AI til kundeservice, og 53 % ville overveje at skifte til en konkurrent, hvis de fandt ud af, at en virksomhed ville gøre det.
Årsagerne betyder mere end overskriften. Kundernes største bekymringer var:
| Bekymring | Andel af kunderne |
|---|---|
| Det bliver sværere at komme i kontakt med et menneske | 60% |
| AI vil erstatte folks job | 46% |
| AI vil give forkerte svar | 42% |
| Deres data bliver mindre sikre | 34% |
| Skævheder i AI vil behandle kunder ulige | 25% |
De fleste af dem handler om, hvordan AI bruges, ikke om AI i sig selv. Folk hader at sidde fast i en telefonmenu eller et chatvindue uden udvej.
Hvorfor det er anderledes ansigt til ansigt
En AI-receptionist på din disk kan ikke fange nogen. Dit personale er få skridt væk, og kunderne kan vælge: spørge skærmen og få svar med det samme eller vente på et menneske. Det ændrer oplevelsen fra »de har erstattet personalet med en robot« til »jeg slap for at vente«.
Sådan gør du kunderne trygge
- Sig, at det er AI. I velkomsthilsenen og på et lille skilt.
- Gør det frivilligt. Ingen bør være nødt til at bruge den for at få hjælp.
- Hold svarene korte. Kioskly AI svarer med en sætning eller to og viser ordene på skærmen.
- Send de følsomme emner videre. Allergier, helbred, bookinger og klager bør gå til et menneske, og det gør Kioskly AI automatisk.
- Spørg ikke efter personlige oplysninger. Ingen har lyst til at sige deres navn eller kortnummer højt til en skærm.
- Hold øje med, hvordan folk bruger den. De spørgsmål, den ikke kunne svare på, fortæller dig, hvad kunderne virkelig vil vide.
Ofte stillede spørgsmål
Skal jeg fortælle kunderne, at de taler med AI?
Ja. Et skilt eller en velkomsthilsen, der siger, at det er en AI-assistent, skaber de rigtige forventninger, og nogle steder er det ved at blive et lovkrav. Folk har langt mere imod at blive vildledt end imod selve AI'en.
Hvad med ældre kunder?
For mange er det lettere at tale end at skrive på en skærm, og det hjælper. Men nogle kunder vil altid foretrække et menneske, så sørg for, at de aldrig er nødt til at bruge assistenten for at få hjælp.
Kilder og yderligere læsning