Vraag
Praten klanten graag met AI?
Eerlijk gezegd: velen niet, in elk geval niet zoals de meeste bedrijven het inzetten. Dit is waar ze bezwaar tegen hebben, en zo pakt u het goed aan.
Kort antwoord
Veel klanten zijn op hun hoede. In een enquête van Gartner uit 2024 zei 64% liever te hebben dat bedrijven geen AI gebruiken voor klantenservice, vooral uit angst dat het moeilijker wordt om een mens te spreken te krijgen. Klanten accepteren AI als het eenvoudige vragen snel beantwoordt en een mens makkelijk bereikbaar blijft. Gebruik het voor routinevragen, zeg dat het AI is en houd uw personeel zichtbaar.
Wat het onderzoek zegt
Gartner ondervroeg in december 2023 5.728 klanten en publiceerde de resultaten in 2024. Het hoofdresultaat: 64% zou liever hebben dat bedrijven geen AI gebruiken voor klantenservice, en 53% zou overwegen over te stappen naar een concurrent als ze ontdekten dat een bedrijf dat van plan was.
De redenen zijn belangrijker dan het hoofdresultaat. De grootste zorgen van klanten waren:
| Zorg | Aandeel klanten |
|---|---|
| Het wordt moeilijker om een mens te spreken | 60% |
| AI gaat banen van mensen vervangen | 46% |
| AI geeft verkeerde antwoorden | 42% |
| Hun gegevens worden minder veilig | 34% |
| Vooroordelen in AI leiden tot ongelijke behandeling van klanten | 25% |
De meeste gaan over hoe AI wordt gebruikt, niet over AI zelf. Mensen hebben een hekel aan vastzitten in een keuzemenu aan de telefoon of in een chatvenster zonder uitweg.
Waarom het ter plekke anders is
Een AI-receptionist op uw balie kan niemand klemzetten. Uw personeel is een paar stappen verderop, en klanten kunnen kiezen: het scherm iets vragen en meteen antwoord krijgen, of op een mens wachten. Dat verandert de ervaring van “ze hebben het personeel vervangen door een robot” in “ik hoefde niet te wachten”.
Zo voelen klanten zich op hun gemak
- Zeg dat het AI is. In de begroeting en op een bordje.
- Houd het vrijblijvend. Niemand zou het moeten hoeven gebruiken om hulp te krijgen.
- Houd antwoorden kort. Kioskly AI antwoordt in een zin of twee en toont de woorden op het scherm.
- Geef gevoelige zaken door. Allergieën, gezondheid, reserveringen en klachten horen bij een mens, en Kioskly AI regelt dat automatisch.
- Vraag niet om persoonlijke gegevens. Niemand wil zijn naam of kaartnummer hardop tegen een scherm zeggen.
- Kijk hoe mensen het gebruiken. De vragen die het niet kon beantwoorden, vertellen u wat klanten echt willen weten.
Veelgestelde vragen
Moet ik klanten vertellen dat ze met AI praten?
Ja. Een bordje of een begroeting die zegt dat het om een AI-assistent gaat, wekt de juiste verwachtingen, en op sommige plaatsen wordt het een wettelijke verplichting. Mensen vinden het veel erger om misleid te worden dan dat ze met AI te maken hebben.
En oudere klanten?
Voor veel mensen is praten makkelijker dan typen op een scherm, en dat helpt. Maar sommige klanten zullen altijd liever een mens spreken, dus zorg dat ze de assistent nooit hoeven te gebruiken om geholpen te worden.
Bronnen en verder lezen