سؤال
هل يحب العملاء التحدث إلى الذكاء الاصطناعي؟
بصراحة، كثيرون لا يحبونه، على الأقل ليس بالطريقة التي تستخدمه بها معظم الشركات. إليك ما يعترضون عليه، وكيف تُحسن استخدامه.
إجابة سريعة
كثير من العملاء متحفّظون. ففي استطلاع أجرته Gartner عام 2024، قال 64% إنهم يفضّلون ألا تستخدم الشركات الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، ويعود ذلك غالبًا إلى خوفهم من أن يصبح الوصول إلى شخص حقيقي أصعب. ويتقبّل العملاء الذكاء الاصطناعي حين يجيب عن الأسئلة البسيطة بسرعة ويبقى الوصول إلى إنسان سهلًا. استخدمه للأسئلة الروتينية، وصرّح بأنه ذكاء اصطناعي، وأبقِ موظفيك على مرأى من العملاء.
ماذا تقول الأبحاث
استطلعت Gartner آراء 5,728 عميلًا في ديسمبر 2023 ونشرت النتائج في 2024. وأبرز ما جاء فيها: 64% يفضّلون ألا تستخدم الشركات الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، و53% قد يفكرون في الانتقال إلى منافس إذا علموا أن شركة ما تعتزم ذلك.
لكن الأسباب أهم من العنوان. وكانت أبرز مخاوف العملاء:
| مصدر القلق | نسبة العملاء |
|---|---|
| سيصبح الوصول إلى شخص حقيقي أصعب | 60% |
| سيحلّ الذكاء الاصطناعي محل الناس في وظائفهم | 46% |
| سيعطي الذكاء الاصطناعي إجابات خاطئة | 42% |
| ستكون بياناتهم أقل أمانًا | 34% |
| سيجعل تحيّز الذكاء الاصطناعي معاملة العملاء غير متساوية | 25% |
معظم هذه المخاوف تتعلق بطريقة استخدام الذكاء الاصطناعي، لا بالذكاء الاصطناعي نفسه. فالناس يكرهون أن يعلقوا في قائمة هاتفية أو نافذة دردشة بلا مخرج.
لماذا يختلف الأمر وجهًا لوجه
لا يستطيع موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي على منضدة الخدمة لديك أن يحاصر أحدًا. فموظفوك على بُعد خطوات، والعملاء يستطيعون الاختيار: أن يسألوا الشاشة ويحصلوا على إجابة فورًا، أو أن ينتظروا شخصًا. وهذا يغيّر التجربة من «استبدلوا الموظفين بروبوت» إلى «لم أضطر إلى الانتظار».
كيف تجعل العملاء مرتاحين
- صرّح بأنه ذكاء اصطناعي. في التحية وعلى لافتة صغيرة.
- اجعله اختياريًا. لا ينبغي أن يُجبَر أحد على استخدامه للحصول على المساعدة.
- اجعل الإجابات قصيرة. يجيب Kioskly AI بجملة أو اثنتين ويعرض الكلمات على الشاشة.
- أحِل المسائل الحساسة. يجب أن تذهب أسئلة الحساسية والصحة والحجوزات والشكاوى إلى شخص حقيقي، ويفعل Kioskly AI ذلك تلقائيًا.
- لا تطلب بيانات شخصية. لا أحد يريد أن يقول اسمه أو رقم بطاقته بصوت مسموع أمام شاشة.
- راقب كيف يستخدمه الناس. فالأسئلة التي لم يستطع الإجابة عنها تخبرك بما يريد العملاء معرفته حقًا.
الأسئلة الشائعة
هل يجب أن أخبر العملاء بأنهم يتحدثون إلى ذكاء اصطناعي؟
نعم. فلافتة أو تحية توضح أنه مساعد ذكاء اصطناعي تضبط التوقعات على نحو صحيح، وقد بدأ ذلك يصبح شرطًا قانونيًا في بعض الأماكن. والناس يستاؤون من التضليل أكثر بكثير مما يستاؤون من الذكاء الاصطناعي.
ماذا عن العملاء الأكبر سنًا؟
التحدث أسهل من الكتابة على الشاشة بالنسبة إلى كثيرين، وهذا يساعد. لكن بعض العملاء سيفضّلون دائمًا شخصًا حقيقيًا، فتأكد من أنهم لن يضطروا أبدًا إلى استخدام المساعد للحصول على المساعدة.
المصادر ومزيد من القراءة