روبوت الدردشة مقابل المساعد الصوتي للمشاريع الصغيرة: أيهما يجيب العملاء بشكل أفضل؟

«احصل على روبوت دردشة» هي النصيحة المعتادة للمشروع الصغير الغارق في الأسئلة. لكن روبوت الدردشة على موقعك الإلكتروني لا يقدّم شيئًا للعميل الواقف عند منضدة الخدمة لديك، ولا شيئًا للمتصل بينما أنت منشغل بخدمة ذلك العميل.

تعمل روبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي الهاتفي والمساعدات الصوتية كلها بنماذج لغوية متشابهة. والاختيار الحقيقي هو أين تعمل.

ثلاثة أماكن يسأل فيها العملاء

• عبر الإنترنت، قبل أن يأتوا. «هل أنتم مفتوحون يوم الأحد؟» «هل لديكم خيارات نباتية صرفة؟» يكتبون على موقعك الإلكتروني أو في رسالة.
• عبر الهاتف. الأسئلة نفسها عادةً، من أشخاص يفضّلون الاتصال. وغالبًا بينما تكون منشغلًا بشخص في المتجر.
• حضوريًا. «أين زيت الزيتون؟» «ما كلمة مرور Wi-Fi؟» «متى موعد الإفطار؟» أسئلة تُطرح بصوت مسموع على أي شخص يبدو أنه يعمل هناك.

تتلقى معظم المشاريع الصغيرة الأنواع الثلاثة. والسؤال هو أيها يكلّفك أكثر وقت وأكثر عملاء.

مقارنة بين روبوت الدردشة والذكاء الاصطناعي الهاتفي والمساعد الصوتي

لماذا يعمل الصوت بشكل أفضل في المكان الفعلي

في المتجر أو ردهة الفندق أو عند باب المطعم، يحمل الناس الأكياس، أو يمسكون بيد طفل، أو ينظرون إلى الرفوف. والسؤال بصوت مسموع أسرع ما يمكنهم فعله. فلا يحتاجون إلى تنزيل تطبيق أو مسح رمز أو الكتابة على شاشة، ويعمل الأمر بالكفاءة نفسها مع من لا يستطيع قراءة اللافتات.

ويفعل المساعد الصوتي على المنضدة أيضًا ما لا يستطيعه روبوت الدردشة على الموقع: إنه مرئي. يراه الناس، ويراه من حولهم وهو يجيب، وهذا أفضل إعلان له.

وللأمر سلبياته الحقيقية أيضًا. فالمكان الصاخب يصعّب الاستماع، وبعض العملاء لن يرغبوا في طرح سؤال شخصي بصوت مسموع. ولا بأس بذلك: فالأسئلة الشخصية من اختصاص موظفيك على أي حال. ويساعد عرض الكلمات على الشاشة الناس على متابعة الإجابة حين يكون المكان صاخبًا.

لماذا يظل روبوت الدردشة منطقيًا على الإنترنت

يجيب روبوت الدردشة على الموقع الناس وهم يقررون إن كانوا سيزورونك أصلًا، في أي ساعة. والنص يناسب تلك اللحظة: يستطيع العملاء القراءة على مهلهم، أو نسخ عنوان، أو الضغط على رابط للحجز. وإذا كانت معظم أسئلتك تصل قبل أن يأتي الناس، فابدأ من هناك.

ما يجب أن تتقنه الأدوات الثلاث

• الإجابة من معلوماتك فقط. فالمساعد الذي يملأ الثغرات بتخمينات معقولة ظاهريًا سيخبر أحدهم في النهاية بسعر أو سياسة خاطئة.
• معرفة متى يُحيل. يجب أن تصل الحجوزات والمبالغ المستردة والشكاوى وكل ما هو شخصي إلى شخص حقيقي بسرعة.
• الصراحة بأنه ذكاء اصطناعي. فأكبر ما يقلق العملاء بشأن خدمة الذكاء الاصطناعي، وفق استطلاع Gartner لعام 2024، أن يصبح الوصول إلى شخص حقيقي أصعب.
• البقاء محدّثًا. ساعات العمل القديمة هي أكثر الإجابات الخاطئة شيوعًا.

والمخاطر حقيقية. ففي عام 2024، حمّلت محكمة كندية شركة Air Canada المسؤولية بعدما أعطى روبوت الدردشة على موقعها عميلًا معلومات خاطئة عن الأجرة المخفّضة في حالات الوفاة، ورفضت فكرة أن روبوت الدردشة مسؤول عن إجاباته بنفسه. فأيًّا كان ما يقوله مساعدك، سيعدّه العملاء إجابتك أنت.

كيف تختار

1. عُدّ لمدة أسبوعسجّل الأسئلة حسب القناة: الموقع الإلكتروني، والهاتف، والمنضدة. ويتضمن نموذج الأسئلة ورقة عدّ.
2. ابدأ بالقناة الأكثر كلفةتلك التي تقاطع فريقك أكثر من غيرها، أو تلك التي ييأس فيها العملاء ويغادرون.
3. أعد استخدام إجاباتكاكتب أسئلتك الشائعة مرة واحدة، وزوّد كل قناة تضيفها لاحقًا بالمعلومات نفسها.

مساعد صوتي لمنضدة الخدمة لديك: Kioskly AI

1. علّمه مرة واحدةأجب عن أسئلة الإعداد، وأضف موقعك الإلكتروني وقوائم الطعام وقوائم الأسعار والصور.
2. ضعه حيث يسأل الناسiPhone أو iPad على حامل عند المنضدة أو المدخل أو في الردهة.
3. يكفي أن يتحدث العملاءفيجيب بصوت مسموع بجملة أو اثنتين ويعرض الكلمات على الشاشة.
4. وكل ما عدا ذلك يذهب إلى موظفيكتُحال الحجوزات والمدفوعات وأسئلة الحساسية والأسئلة التي لا يستطيع الإجابة عنها إلى شخص حقيقي.

العميل

هل لديكم هذا بمقاس متوسط؟

Kioskly

لا يمكنني التحقق من توفر منتج بعينه. يُرجى سؤال أحد الموظفين عند الصندوق.

الأسئلة الشائعة