Chatbot czy asystent głosowy dla małej firmy: który lepiej odpowiada klientom?

„Postaw chatbota” – to typowa rada dla małej firmy, która tonie w pytaniach. Ale chatbot na Twojej stronie nic nie da klientowi, który stoi przy Twojej ladzie, ani temu, który dzwoni, gdy go obsługujesz.

Chatboty, AI telefoniczne i asystenci głosowi działają na podobnych modelach językowych. Prawdziwy wybór dotyczy tego, gdzie pracują.

Trzy miejsca, w których klienci pytają

• Online, przed wizytą. „Czy jesteście otwarci w niedzielę?” „Macie opcje wegańskie?” Piszą na Twojej stronie albo w wiadomości.
• Przez telefon. Zwykle te same pytania od osób, które wolą zadzwonić. Często wtedy, gdy obsługujesz kogoś w sklepie.
• Na miejscu. „Gdzie jest oliwa?” „Jak połączyć się z Wi-Fi?” „Kiedy jest śniadanie?” Zadawane na głos komukolwiek, kto wygląda na pracownika.

Większość małych firm ma do czynienia ze wszystkimi trzema. Pytanie, który z nich kosztuje Cię najwięcej czasu i najwięcej klientów.

Chatbot, AI telefoniczne i asystent głosowy – porównanie

Dlaczego głos lepiej sprawdza się na miejscu

W sklepie, hotelowym lobby czy w drzwiach restauracji ludzie niosą torby, trzymają dziecko za rękę albo patrzą na półki. Zapytanie na głos to dla nich najszybsza opcja. Nie muszą pobierać aplikacji, skanować kodu ani pisać na ekranie, a to działa równie dobrze w przypadku kogoś, kto nie potrafi przeczytać napisów.

Asystent głosowy na ladzie robi też coś, czego nie potrafi chatbot na stronie: jest widoczny. Ludzie go widzą, a osoby wokół widzą, jak odpowiada – to najlepsza reklama, jaką może mieć.

Są też realne minusy. W głośnym pomieszczeniu trudniej słuchać, a niektórzy klienci nie zechcą zadawać osobistych pytań na głos. To nic złego: osobiste pytania i tak powinny trafiać do Twoich pracowników. Tekst na ekranie pomaga śledzić odpowiedź, gdy jest głośno.

Dlaczego online chatbot wciąż ma sens

Chatbot na stronie odpowiada ludziom o każdej porze, gdy dopiero decydują, czy w ogóle przyjść. Tekst pasuje do tego momentu: klienci mogą czytać we własnym tempie, skopiować adres albo stuknąć link, by zarezerwować. Jeśli większość pytań pada, zanim ludzie przyjdą, zacznij od chatbota.

Co wszystkie trzy muszą robić dobrze

• Odpowiadać wyłącznie na podstawie Twoich informacji. Asystent, który zapełnia luki prawdopodobnymi domysłami, prędzej czy później poda komuś złą cenę albo błędne zasady.
• Wiedzieć, kiedy przekazać sprawę dalej. Rezerwacje, zwroty, reklamacje i wszystkie sprawy osobiste powinny szybko trafiać do człowieka.
• Uczciwie mówić, że to AI. W badaniu Gartnera z 2024 roku największą obawą klientów wobec obsługi przez AI było to, że trudniej będzie skontaktować się z człowiekiem.
• Być na bieżąco. Nieaktualne godziny otwarcia to najczęstsza błędna odpowiedź.

Stawka jest realna. W 2024 roku kanadyjski trybunał uznał linie Air Canada za odpowiedzialne po tym, jak chatbot na stronie przewoźnika podał klientowi błędne informacje o taryfach dla osób w żałobie, i odrzucił argument, że chatbot sam odpowiada za swoje odpowiedzi. Cokolwiek powie Twój asystent, klienci potraktują to jako Twoją odpowiedź.

Jak wybrać

1. Licz przez tydzieńZliczaj pytania według kanału: strona, telefon, lada. Nasz szablon pytań zawiera arkusz zliczeń.
2. Zacznij od najdroższego kanałuTego, który najczęściej odrywa Twój zespół od pracy, albo tego, w którym klienci się poddają i odchodzą.
3. Wykorzystuj odpowiedzi wielokrotnieNapisz FAQ raz i przekazuj te same fakty każdemu kanałowi, który dodasz później.

Asystent głosowy przy Twojej ladzie: Kioskly AI

1. Naucz go razOdpowiedz na pytania konfiguracyjne i dodaj stronę internetową, menu, cenniki i zdjęcia.
2. Postaw go tam, gdzie ludzie pytająiPhone lub iPad na stojaku przy ladzie, przy wejściu lub w lobby.
3. Klienci po prostu mówiąOdpowiada na głos w jednym lub dwóch zdaniach i wyświetla tekst na ekranie.
4. Wszystko inne trafia do Twoich pracownikówRezerwacje, płatności, alergie i pytania, na które nie zna odpowiedzi, przekazuje człowiekowi.

Klient

Czy jest to w rozmiarze M?

Kioskly

Nie mogę sprawdzić dostępności konkretnego produktu. Proszę zapytać pracownika przy kasie.

Najczęściej zadawane pytania