中小企業・店舗向けチャットボットと音声アシスタント：お客様によりよく答えるのはどちら？

質問に追われる中小企業・店舗へのよくあるアドバイスは、「チャットボットを導入しよう」です。でも、Webサイトのチャットボットは、カウンターの前に立っているお客様にも、そのお客様に対応している最中にかかってくる電話の相手にも、何もしてくれません。

チャットボットも電話AIも音声アシスタントも、似たような言語モデルで動いています。本当に選ぶべきは、それがどこで働くかです。

お客様が質問する3つの場所

• 来店前のオンライン。「日曜日は営業していますか？」「ヴィーガン向けのメニューはありますか？」Webサイトやメッセージで、文字を入力して尋ねます。
• 電話。たいていは同じ質問で、電話のほうがいいという人からかかってきます。しかも、店内で誰かに対応している最中であることが多いものです。
• 対面。「オリーブオイルはどこですか？」「Wi-Fiのパスワードは？」「朝食は何時からですか？」店員らしき人に、声に出して尋ねます。

ほとんどの中小企業・店舗は、3つすべてで質問を受けています。問題は、どれが最も時間を奪い、最も多くのお客様を逃しているかです。

チャットボット、電話AI、音声アシスタントの比較

実店舗で音声が向いている理由

ショップやホテルのロビー、レストランの入口では、人は荷物を持っていたり、子どもの手を引いていたり、棚を眺めていたりします。声に出して尋ねるのが、いちばん手っ取り早い方法です。アプリをダウンロードしたり、コードを読み取ったり、画面に入力したりする必要はなく、案内表示が読めない人にも同じように使えます。

カウンターの音声アシスタントには、Webサイトのチャットボットにはできないこともあります。目に見えることです。人がそれを目にし、周りの人も答えている様子を目にします。それが何よりの宣伝になります。

もちろんデメリットもあります。騒がしい場所では聞き取りが難しくなり、個人的な質問を声に出したくないお客様もいます。それで構いません。個人的な質問は、どのみちスタッフが対応すべきものです。画面に文字を表示すれば、騒がしいときでも回答を追いやすくなります。

オンラインではチャットボットが今も有効な理由

Webサイトのチャットボットは、そもそも来店するかどうかを迷っている人に、時間を問わず答えます。そうした場面には文字が向いています。お客様は自分のペースで読み、住所をコピーしたり、リンクをタップして予約したりできます。質問の大半が来店前に届くなら、まずはそこから始めましょう。

3つすべてに欠かせないこと

• 登録した情報だけをもとに答える。足りない部分をもっともらしい推測で埋めるアシスタントは、いずれ誰かに間違った価格やルールを伝えてしまいます。
• 引き継ぐタイミングを知る。予約、返金、苦情、個人的なことは、すぐに人に届くべきです。
• AIであることを正直に伝える。Gartnerの2024年の調査では、AIによる対応についてお客様が最も心配していたのは、人と話すのが難しくなることでした。
• 情報を最新に保つ。古い営業時間は、最も多い誤回答です。

これは現実の問題です。2024年、カナダの審判所は、Webサイトのチャットボットが忌引き運賃について顧客に誤った情報を伝えた件で、Air Canadaに責任があると判断し、チャットボットが自らの回答に責任を負うという主張を退けました。アシスタントが何を言っても、お客様はそれをお店の答えとして受け取ります。

選び方

1. 1週間数えるWebサイト、電話、カウンターなど、チャネル別に質問を集計します。質問テンプレートには集計表があります。
2. 最もコストの大きいチャネルから始めるスタッフの手を最も止めているチャネル、またはお客様があきらめて帰ってしまうチャネルです。
3. 答えを使い回すFAQを一度書けば、あとで追加するすべてのチャネルに同じ事実を使えます。

カウンター向け音声アシスタント：Kioskly AI

1. 一度教えるセットアップの質問に答え、Webサイト、メニュー、価格表、写真を追加します。
2. 人が質問する場所に置くカウンター、入口、ロビーに、スタンドに立てたiPhoneやiPadを。
3. お客様は話しかけるだけ1〜2文で声で答え、画面にも文字を表示します。
4. それ以外はスタッフへ予約、支払い、アレルギー、答えられない質問は、人に引き継ぎます。

お客様

これのMサイズはありますか？

Kioskly

個別の商品の在庫は確認いたしかねます。恐れ入りますが、レジのスタッフにお尋ねください。

よくある質問