ホテル向けデジタルコンシェルジュ：宿泊客が実際に使うセルフサービスのフロント

どのホテルのフロントスタッフに最も多い質問を聞いても、同じリストが返ってきます。朝食は何時からですか？Wi-Fiのパスワードは？チェックアウトは何時までですか？荷物を預けられますか？どこに駐車すればよいですか？

どれも人が答える必要はありませんが、午後3時、フロントに列ができているときには、その1つひとつが、本当に人の対応が必要な宿泊客を待たせることになります。デジタルコンシェルジュなら、誰も待たせずに答えられます。

宿泊客がフロントで尋ねること

ほとんどの質問は、4つのグループに分けられます。デジタルコンシェルジュは、導入初日からそのすべてに答えられるようにしておくべきです。

到着と出発

• チェックイン・チェックアウトの時間、レイトチェックアウトの仕組み
• チェックイン前とチェックアウト後の荷物の預かり
• 空港送迎、タクシー、最寄り駅

館内

• 朝食：時間、場所、内容
• Wi-Fiのネットワークとパスワードの確認方法
• ジム、プール、スパ、ランドリーの利用時間
• レストラン、バー、エレベーター、会議室の場所

移動

• 駐車場：場所、料金、入り方
• 公共交通機関、徒歩での所要時間、レンタカーとレンタサイクル

周辺情報

• おすすめのレストラン、観光スポット、お店
• 近くの薬局、ATM、スーパー

受付の質問テンプレートには、自分の答えを書き込める、印刷用のホテル向けチェックリストがあります。

ホテルのロビーでセルフサービスが機能する理由

宿泊客はすでにそれを期待しています。Oracle HospitalityとSkiftが2022年に5,266人の消費者を対象に行った調査では、73%がセルフサービスのテクノロジーを提供するホテルのほうが泊まりたいと思うと回答しました。

そして、宿泊客の多くは遠くから来ています。国連観光機関（UN Tourism）によると、2024年の国際観光客到着数は約14億人でした。宿泊客自身の言語で答えるコンシェルジュがあれば、フロントでのぎこちないやり取りを減らせます。

目的は、お出迎えを置き換えることではありません。お出迎えが中断されないようにすることです。コンシェルジュが「Wi-Fiのパスワードは？」に答えてくれれば、フロントスタッフは画面から顔を上げて、次の宿泊客をきちんと迎えられます。

必ずフロントが対応すべきこと

どんなに優れたAIでも、ロビーの画面が決して答えるべきではない質問があります。

• 料金と空室状況。料金は日付や予約経路によって変わり、空室を把握しているのは予約システムだけです。
• 誰が宿泊しているか。「204号室にリーさんは泊まっていますか？」という質問には、決して答えてはいけません。宿泊客の名前、部屋番号、到着時間は個人情報です。
• 請求と料金。宿泊客の明細、デポジット、支払いに関することすべて。
• 苦情と特別なリクエスト。こうした場面こそ、スタッフが高い評価を得るチャンスです。

業種で「ホテル」を選ぶと、Kioskly AIは自動でこれらのルールに従います。客室料金を伝えたり、空室状況を確認したり、宿泊客の身元について答えたりすることは決してなく、そうした質問はフロントに回します。

使い始める前に追加しておく情報

デジタルコンシェルジュが知っているのは、教えたことだけです。宿泊客が使う前に、次の情報を追加しましょう。

• チェックイン、チェックアウト、レイトチェックアウトのルール
• 朝食の時間、場所、内容
• 共有してよいWi-Fiの情報
• ジム、プール、スパ、バーの営業時間
• 駐車場と交通手段
• 荷物の預かり
• ペットと喫煙のルール
• バリアフリー情報
• 周辺のおすすめ情報
• 緊急時と深夜の連絡先

館内案内やウェルカムレターがあれば、そのままアップロードしましょう。Kioskly AIは、PDF、Word、Excelファイル、Webサイト、印刷された案内表示の写真を読み込めます。

設置場所

• フロントの前ではなく、横に。列に並んでいる宿泊客が、待っている間に質問できます。
• 立った人の目の高さに。カウンタースタンドかフロアスタンドに置き、画面を入口に向けます。
• 騒音から離して。コーヒーマシンやロビーのスピーカーの近くでは、宿泊客の声が聞き取りにくくなります。
• 電源につなぎ、アプリに固定して。アクセスガイドでiPadを固定する方法は、iPadキオスクガイドでご紹介しています。
• 小さな案内を添えて。「朝食、Wi-Fi、駐車場についてお尋ねください」などと書いておけば、宿泊客は何のためのものかがわかります。

言語：宿泊客の記憶に残る部分

コンシェルジュのデフォルトの言語は、宿泊客の多くが話す言語に設定しましょう。Kioskly AIはあいさつ文を25の言語すべてに翻訳し、プレミアムなら宿泊客がChange Language（言語を変更）をタップして自分の言語を選ぶと、その言語であいさつし、聞き取り、答えます。宿泊客が立ち去ると、次の宿泊客のために元の言語に戻ります。

言葉が通じない宿泊客への対応方法は、多言語接客ガイドでもご紹介しています。

Kioskly AIでロビーのコンシェルジュを設定する

1. 業種で「ホテル」を選ぶKioskly AIがホテル向けのルールに従います。料金、空室状況、宿泊客の情報には答えません。
2. セットアップの質問に答えるチェックインとチェックアウト、朝食、Wi-Fi、駐車場など。入力しても話してもOKです。
3. 館内案内を追加するPDFまたはWordファイルでアップロードし、Webサイトを追加して、宿泊客がよく尋ねる案内表示を撮影します。
4. デフォルトの言語を選ぶ宿泊客の多くが話す言語を選びます。プレミアムなら、宿泊客が画面で自分の言語に切り替えられます。
5. ロビーで従業員モードを開始するフロントの横のカウンタースタンドに置いたiPadがおすすめです。

お客様

レイトチェックアウトはできますか？

Kioskly

ご希望に応じて、午後1時までのレイトチェックアウトが可能です。フロントにお申し付けください。

よくある質問