Concierge digital para hotéis: uma recepção de autoatendimento que os hóspedes realmente usam

Pergunte a qualquer equipe de recepção quais perguntas ela mais responde e você vai ouvir a mesma lista: Que horas é o café da manhã? Qual é o Wi-Fi? Até que horas é o check-out? Posso deixar minhas malas? Onde eu estaciono?

Nenhuma delas precisa de uma pessoa, mas às 15h, com fila na recepção, cada uma atrasa o hóspede que precisa.

O que os hóspedes perguntam na recepção

A maioria das perguntas se encaixa em quatro grupos. Seu concierge digital deve conseguir responder a todas elas desde o primeiro dia.

Chegada e saída

• Horários de check-in e check-out, e como funciona o late check-out
• Guarda de bagagem antes do check-in e depois do check-out
• Traslados para o aeroporto, táxis e a estação mais próxima

No hotel

• Café da manhã: horários, onde é servido, o que está incluído
• Rede Wi-Fi e como conseguir a senha
• Horários da academia, piscina, spa e lavanderia
• Onde ficam o restaurante, o bar, os elevadores e as salas de reunião

Como se locomover

• Estacionamento: onde fica, quanto custa, como entrar
• Transporte público, tempo a pé, aluguel de carro e bicicleta

Pela cidade

• Restaurantes, atrações e lojas que você recomenda
• Farmácias, caixas eletrônicos e supermercados por perto

Nosso modelo de perguntas da recepção tem um checklist de hotel para imprimir e preencher com as suas respostas.

Por que o autoatendimento funciona no lobby de um hotel

Os hóspedes já esperam por isso. Em um estudo de 2022 com 5.266 consumidores, da Oracle Hospitality e da Skift, 73% concordaram que teriam mais probabilidade de se hospedar em um hotel que oferece tecnologia de autoatendimento.

E muitos dos seus hóspedes estão longe de casa. A ONU Turismo contabilizou cerca de 1,4 bilhão de chegadas de turistas internacionais em 2024. Um concierge que responde no idioma do próprio hóspede evita o vaivém constrangedor na recepção.

A ideia não é substituir a recepção calorosa. É evitar que ela seja interrompida. Quando o concierge responde “qual é o Wi-Fi?”, seu recepcionista pode tirar os olhos da tela e realmente receber o próximo hóspede.

O que deve sempre ficar com a recepção

Algumas perguntas nunca devem ser respondidas por uma tela no lobby, por melhor que seja a IA dela:

• Tarifas e disponibilidade. Os preços mudam conforme a data e o canal, e só o seu sistema de reservas sabe o que está livre.
• Quem está hospedado. “O Sr. Lee está no quarto 204?” nunca deve ter resposta. Nomes de hóspedes, números de quarto e horários de chegada são privados.
• Contas e cobranças. Qualquer coisa sobre a conta, a caução ou o pagamento de um hóspede.
• Reclamações e pedidos especiais. É aqui que sua equipe conquista as boas avaliações.

O Kioskly AI segue essas regras automaticamente quando você escolhe Hotel como tipo de negócio: ele nunca informa tarifas de quartos, não confirma disponibilidade nem a identidade de um hóspede, e encaminha essas perguntas para a recepção.

O que adicionar antes de ativá-lo

Um concierge digital só sabe o que você conta a ele. Antes que os hóspedes o usem, adicione:

• Regras de check-in, check-out e late check-out
• Horário, local e o que está incluído no café da manhã
• Os dados do Wi-Fi que você quer compartilhar
• Horários da academia, piscina, spa e bar
• Opções de estacionamento e transporte
• Guarda de bagagem
• Políticas para animais de estimação e para fumantes
• Informações de acessibilidade
• Suas dicas locais
• Contatos de emergência e para a madrugada

Se você tem um guia do hóspede ou uma carta de boas-vindas, envie do jeito que está. O Kioskly AI lê arquivos PDF, Word e Excel, o seu site e fotos de placas impressas.

Onde colocá-lo

• Ao lado da recepção, não na frente dela. Os hóspedes na fila podem perguntar algo enquanto esperam.
• Na altura dos olhos de quem está em pé, em um suporte de balcão ou de chão, com a tela voltada para a entrada.
• Longe do barulho. Um lugar ao lado da máquina de café ou das caixas de som do lobby dificulta ouvir os hóspedes.
• Na tomada e travado no app. Nosso guia de totem com iPad mostra como travar o iPad com o Acesso Guiado.
• Com uma plaquinha, como “Pergunte sobre café da manhã, Wi-Fi e estacionamento”, para que os hóspedes saibam para que ele serve.

Idiomas: a parte de que os hóspedes se lembram

Defina como idioma padrão do concierge aquele que a maioria dos seus hóspedes fala. O Kioskly AI traduz sua saudação para todos os seus 25 idiomas e, com o Premium, o hóspede pode tocar em Change Language (Mudar idioma), escolher o idioma dele e ser recebido, ouvido e atendido nele. Quando ele vai embora, o idioma volta ao padrão para o próximo hóspede.

Para outras formas de atender hóspedes que não falam o seu idioma, veja nosso guia de atendimento multilíngue.

Configure um concierge de lobby no Kioskly AI

1. Escolha Hotel como tipo de negócioO Kioskly AI passa a seguir as regras de hotel: nada de tarifas, disponibilidade ou dados de hóspedes.
2. Responda às perguntas de configuraçãoCheck-in e check-out, café da manhã, Wi-Fi, estacionamento. Digite ou fale.
3. Adicione seu guia do hóspedeEnvie como arquivo PDF ou Word, adicione seu site e fotografe as placas sobre as quais os hóspedes perguntam.
4. Escolha o idioma padrãoO idioma que a maioria dos seus hóspedes fala. Com o Premium, os hóspedes podem mudar para o deles na tela.
5. Inicie o modo Funcionário no lobbyUm iPad em um suporte de balcão ao lado da recepção funciona bem.

Cliente

Posso fazer o check-out mais tarde?

Kioskly

O late check-out até as 13h está disponível mediante solicitação. Por favor, fale com a recepção.

Perguntas frequentes