Цифровой консьерж для отелей: ресепшн самообслуживания, которым гости действительно пользуются

Спросите любую команду ресепшн, на какие вопросы она отвечает чаще всего, и услышите один и тот же список: Во сколько завтрак? Какой пароль от Wi-Fi? Когда нужно выехать? Можно оставить вещи? Где припарковаться?

Ни для одного из них не нужен человек, но в 15:00, когда у стойки очередь, каждый такой вопрос задерживает гостя, которому человек действительно нужен. Цифровой консьерж отвечает на них, не заставляя никого ждать.

О чём гости спрашивают на ресепшн

Большинство вопросов делятся на четыре группы. Ваш цифровой консьерж должен отвечать на каждый из них с первого дня.

Заезд и выезд

• Время заезда и выезда и как устроен поздний выезд
• Хранение багажа до заезда и после выезда
• Трансфер в аэропорт, такси и ближайший вокзал

В отеле

• Завтрак: время, где подают, что входит
• Сеть Wi-Fi и как получить пароль
• Часы работы спортзала, бассейна, спа и прачечной
• Где ресторан, бар, лифты и переговорные

Как передвигаться

• Парковка: где, сколько стоит, как заехать
• Общественный транспорт, сколько идти пешком, аренда авто и велосипедов

В городе

• Рестораны, достопримечательности и магазины, которые вы рекомендуете
• Аптеки, банкоматы и супермаркеты поблизости

В нашем шаблоне вопросов для ресепшн есть чек-лист для отеля, который можно распечатать и заполнить своими ответами.

Почему самообслуживание работает в лобби отеля

Гости уже этого ждут. В исследовании Oracle Hospitality и Skift 2022 года, где опросили 5266 потребителей, 73% согласились, что с большей вероятностью остановятся в отеле с технологиями самообслуживания.

А многие ваши гости далеко от дома. По данным Всемирной туристской организации ООН (UN Tourism), в 2024 году было около 1,4 миллиарда международных туристических прибытий. Консьерж, который отвечает на родном языке гостя, избавляет от неловкого обмена репликами у стойки.

Смысл не в том, чтобы заменить радушный приём, а в том, чтобы его ничто не прерывало. Когда консьерж отвечает на «какой пароль от Wi-Fi?», ваш администратор может оторваться от экрана и по-настоящему поприветствовать следующего гостя.

Что всегда должно оставаться за ресепшн

На некоторые вопросы экран в лобби не должен отвечать никогда, каким бы хорошим ни был его ИИ:

• Цены и наличие номеров. Цены меняются в зависимости от даты и канала продаж, и только ваша система бронирования знает, что свободно.
• Кто проживает. На вопрос «Господин Ли в 204-м номере?» нельзя отвечать никогда. Имена гостей, номера комнат и время прибытия — личная информация.
• Счета и списания. Всё, что касается счёта гостя, депозита или оплаты.
• Жалобы и особые просьбы. Именно здесь ваша команда зарабатывает хорошие отзывы.

Kioskly AI соблюдает эти правила автоматически, если вы выбрали тип бизнеса «Отель»: он никогда не называет цены на номера, не подтверждает наличие мест и не подтверждает, проживает ли у вас тот или иной гость, а такие вопросы передаёт на ресепшн.

Что добавить перед включением

Цифровой консьерж знает только то, что вы ему сообщили. Прежде чем им начнут пользоваться гости, добавьте:

• Правила заезда, выезда и позднего выезда
• Время завтрака, где он проходит и что входит
• Данные Wi-Fi, которыми вы готовы делиться
• Часы работы спортзала, бассейна, спа и бара
• Парковка и варианты транспорта
• Хранение багажа
• Правила для животных и курения
• Информация о доступной среде
• Ваши местные рекомендации
• Экстренные и ночные контакты

Если у вас есть папка гостя или приветственное письмо, загрузите их как есть. Kioskly AI читает файлы PDF, Word и Excel, ваш сайт и фото печатных табличек.

Где его поставить

• Рядом со стойкой ресепшн, а не перед ней. Гости в очереди могут что-то спросить, пока ждут.
• На уровне глаз стоящего человека, на настольной подставке или напольной стойке, экраном ко входу.
• Подальше от шума. Рядом с кофемашиной или динамиками в лобби ему сложнее расслышать гостей.
• На зарядке и в одном приложении. В нашем гайде по киоску на iPad показано, как закрепить iPad в приложении с помощью Гид-доступа.
• С небольшой табличкой, например «Спросите меня о завтраке, Wi-Fi и парковке», чтобы гости знали, для чего он.

Языки: то, что гости запоминают

Выберите языком консьержа по умолчанию тот, на котором говорит большинство ваших гостей. Kioskly AI переводит ваше приветствие на все свои 25 языков, а с Premium гость может нажать Change Language («Сменить язык»), выбрать свой язык — и его поприветствуют, выслушают и ответят ему на этом языке. Когда гость уходит, консьерж возвращается к языку по умолчанию для следующего гостя.

Другие способы обслуживать гостей, которые не говорят на вашем языке, — в нашем гайде по многоязычному обслуживанию клиентов.

Настройте консьержа для лобби в Kioskly AI

1. Выберите тип бизнеса «Отель»Тогда Kioskly AI следует правилам для отелей: никаких цен, наличия номеров и данных о гостях.
2. Ответьте на вопросы настройкиЗаезд и выезд, завтрак, Wi-Fi, парковка. Текстом или голосом.
3. Добавьте папку гостяЗагрузите её в виде PDF или файла Word, добавьте сайт и сфотографируйте таблички, о которых спрашивают гости.
4. Выберите язык по умолчаниюТот, на котором говорит большинство ваших гостей. С Premium гости могут переключиться на свой язык на экране.
5. Запустите режим сотрудника в лоббиХорошо подойдёт iPad на настольной подставке рядом со стойкой ресепшн.

Клиент

Можно ли выехать позже?

Kioskly

Поздний выезд до 13:00 возможен по запросу. Пожалуйста, обратитесь на ресепшн.

Часто задаваемые вопросы