Вопрос
Нравится ли клиентам общаться с ИИ?
Честно говоря, многим — нет, по крайней мере в том виде, в каком его использует большинство компаний. Вот что им не нравится и как сделать правильно.
Короткий ответ
Многие клиенты настороженно относятся к ИИ. В опросе Gartner 2024 года 64% ответили, что предпочли бы, чтобы компании не использовали ИИ в обслуживании клиентов, — в основном из-за опасений, что станет труднее связаться с человеком. Клиенты принимают ИИ, когда он быстро отвечает на простые вопросы, а до человека по-прежнему легко добраться. Используйте его для рутинных вопросов, говорите, что это ИИ, и держите сотрудников на виду.
Что говорят исследования
Gartner опросил 5728 клиентов в декабре 2023 года и опубликовал результаты в 2024 году. Главное: 64% предпочли бы, чтобы компании не использовали ИИ в обслуживании клиентов, а 53% задумались бы о переходе к конкуренту, если бы узнали, что компания собирается это делать.
Причины важнее заголовков. Главные опасения клиентов:
| Опасение | Доля клиентов |
|---|---|
| Станет труднее связаться с человеком | 60% |
| ИИ лишит людей работы | 46% |
| ИИ будет давать неверные ответы | 42% |
| Их данные будут хуже защищены | 34% |
| Из-за предвзятости ИИ к клиентам будут относиться неравно | 25% |
Большинство из них касается того, как используют ИИ, а не самого ИИ. Люди терпеть не могут застревать в голосовом меню или окне чата без выхода.
Почему вживую всё иначе
ИИ-администратор на вашей стойке никого не может загнать в тупик. Ваши сотрудники в нескольких шагах, и клиенты выбирают сами: спросить экран и получить ответ сейчас или подождать человека. Так впечатление меняется с «они заменили персонал роботом» на «мне не пришлось ждать».
Как сделать, чтобы клиентам было комфортно
- Говорите, что это ИИ. В приветствии и на небольшой табличке.
- Оставьте выбор. Никто не должен быть вынужден пользоваться им, чтобы получить помощь.
- Отвечайте коротко. Kioskly AI отвечает одним-двумя предложениями и показывает текст на экране.
- Передавайте деликатное людям. Вопросы об аллергии, здоровье, бронированиях и жалобы должны попадать к человеку, и Kioskly AI делает это автоматически.
- Не просите личные данные. Никто не хочет вслух называть экрану своё имя или номер карты.
- Смотрите, как им пользуются. Вопросы, на которые он не смог ответить, показывают, что клиенты действительно хотят знать.
Часто задаваемые вопросы
Нужно ли говорить клиентам, что они общаются с ИИ?
Да. Табличка или приветствие, где сказано, что это ИИ-помощник, задаёт правильные ожидания, а кое-где это становится требованием закона. Людей гораздо больше задевает обман, чем сам ИИ.
А как же пожилые клиенты?
Многим людям проще говорить, чем печатать на экране, и это помогает. Но некоторые клиенты всегда будут предпочитать человека, поэтому позаботьтесь, чтобы им никогда не приходилось обращаться к помощнику ради помощи.
Источники и дополнительные материалы