Kysymys
Pitävätkö asiakkaat tekoälyn kanssa puhumisesta?
Rehellisesti sanottuna monet eivät, ainakaan siten kuin useimmat yritykset sitä käyttävät. Tässä, mitä he vastustavat ja miten asian tekee oikein.
Pikavastaus
Monet asiakkaat ovat varautuneita. Gartnerin vuoden 2024 kyselyssä 64 % sanoi toivovansa, etteivät yritykset käyttäisi tekoälyä asiakaspalvelussa, lähinnä koska he pelkäsivät, että ihmisen tavoittaminen vaikeutuu. Asiakkaat hyväksyvät tekoälyn, kun se vastaa yksinkertaisiin kysymyksiin nopeasti ja ihminen pysyy helposti tavoitettavissa. Käytä sitä rutiinikysymyksiin, kerro, että se on tekoäly, ja pidä henkilökuntasi näkyvillä.
Mitä tutkimukset kertovat
Gartner kyseli 5 728 asiakkaalta joulukuussa 2023 ja julkaisi tulokset vuonna 2024. Otsikko: 64 % toivoisi, etteivät yritykset käyttäisi tekoälyä asiakaspalvelussa, ja 53 % harkitsisi vaihtoa kilpailijalle, jos saisi tietää yrityksen aikovan tehdä niin.
Syyt ovat otsikkoa tärkeämpiä. Asiakkaiden suurimmat huolet olivat:
| Huoli | Osuus asiakkaista |
|---|---|
| Ihmisen tavoittaminen vaikeutuu | 60% |
| Tekoäly vie ihmisten työpaikat | 46% |
| Tekoäly antaa vääriä vastauksia | 42% |
| Heidän tietonsa ovat vähemmän turvassa | 34% |
| Tekoälyn vinoumat kohtelevat asiakkaita eriarvoisesti | 25% |
Useimmat näistä koskevat sitä, miten tekoälyä käytetään, eivät tekoälyä itseään. Ihmiset vihaavat jäädä loukkuun puhelinvalikkoon tai chat-ikkunaan ilman ulospääsyä.
Miksi paikan päällä on toisin
Tekoälyvastaanottovirkailija tiskilläsi ei voi vangita ketään. Henkilökuntasi on muutaman askeleen päässä, ja asiakkaat voivat valita: kysyä näytöltä ja saada vastauksen heti tai odottaa ihmistä. Se muuttaa kokemuksen tyylistä ”he korvasivat henkilökunnan robotilla” tyyliin ”minun ei tarvinnut odottaa”.
Näin saat asiakkaat tuntemaan olonsa mukavaksi
- Kerro, että se on tekoäly. Tervehdyksessä ja pienessä kyltissä.
- Pidä se vapaaehtoisena. Kenenkään ei pitäisi joutua käyttämään sitä saadakseen apua.
- Pidä vastaukset lyhyinä. Kioskly AI vastaa lauseella tai parilla ja näyttää sanat näytöllä.
- Siirrä arkaluonteiset asiat ihmiselle. Allergioiden, terveyden, varausten ja valitusten pitäisi mennä ihmiselle, ja Kioskly AI tekee tämän automaattisesti.
- Älä kysy henkilötietoja. Kukaan ei halua sanoa nimeään tai korttinumeroaan ääneen näytölle.
- Seuraa, miten ihmiset käyttävät sitä. Kysymykset, joihin se ei osannut vastata, kertovat, mitä asiakkaat todella haluavat tietää.
Usein kysytyt kysymykset
Pitäisikö minun kertoa asiakkaille, että he puhuvat tekoälylle?
Kyllä. Kyltti tai tervehdys, joka kertoo sen olevan tekoälyavustaja, asettaa oikeat odotukset, ja joissain paikoissa siitä on tulossa lakisääteinen vaatimus. Ihmisiä harmittaa harhaanjohtaminen paljon enemmän kuin tekoäly.
Entä iäkkäämmät asiakkaat?
Puhuminen on monelle helpompaa kuin näytölle kirjoittaminen, mikä auttaa. Jotkut asiakkaat suosivat kuitenkin aina ihmistä, joten varmista, ettei heidän koskaan tarvitse käyttää avustajaa saadakseen apua.
Lähteet ja lisälukemista