Fråga
Gillar kunder att prata med AI?
Ärligt talat gör många inte det, i alla fall inte på det sätt som de flesta företag använder AI. Här är vad de invänder mot och hur du gör rätt.
Kort svar
Många kunder är skeptiska. I en undersökning från Gartner 2024 sa 64 % att de helst såg att företag inte använde AI i kundservicen, främst för att de var rädda att det skulle bli svårare att nå en människa. Kunder accepterar AI när den svarar snabbt på enkla frågor och en människa förblir lätt att nå. Använd den för rutinfrågor, säg att det är AI och håll din personal synlig.
Vad forskningen säger
Gartner tillfrågade 5 728 kunder i december 2023 och publicerade resultaten 2024. Huvudresultatet: 64 % skulle helst se att företag inte använde AI i kundservicen, och 53 % skulle överväga att byta till en konkurrent om de fick veta att ett företag tänkte göra det.
Skälen säger mer än huvudresultatet. Kundernas största farhågor var:
| Farhåga | Andel av kunderna |
|---|---|
| Det blir svårare att nå en människa | 60% |
| AI kommer att ta människors jobb | 46% |
| AI kommer att ge fel svar | 42% |
| Deras data blir mindre säker | 34% |
| Partisk AI kommer att behandla kunder olika | 25% |
De flesta av dem handlar om hur AI används, inte om AI i sig. Folk hatar att sitta fast i en telefonmeny eller ett chattfönster utan väg ut.
Därför är det annorlunda på plats
En AI-receptionist på disken kan inte stänga in någon. Din personal finns några steg bort, och kunderna kan välja: fråga skärmen och få svar direkt, eller vänta på en människa. Det ändrar upplevelsen från ”de har ersatt personalen med en robot” till ”jag slapp vänta”.
Så får du kunderna att känna sig bekväma
- Säg att det är AI. I hälsningen och på en liten skylt.
- Gör det frivilligt. Ingen ska behöva använda den för att få hjälp.
- Håll svaren korta. Kioskly AI svarar med en mening eller två och visar orden på skärmen.
- Lämna över det känsliga. Allergier, hälsa, bokningar och klagomål ska gå till en människa, och Kioskly AI gör det automatiskt.
- Be inte om personuppgifter. Ingen vill säga sitt namn eller kortnummer högt till en skärm.
- Se hur folk använder den. Frågorna den inte kunde svara på visar vad kunderna verkligen vill veta.
Vanliga frågor
Ska jag berätta för kunderna att de pratar med AI?
Ja. En skylt eller en hälsning som säger att det är en AI-assistent skapar rätt förväntningar, och på vissa håll håller det på att bli ett lagkrav. Folk har mycket mer emot att bli vilseledda än emot själva AI:n.
Hur är det med äldre kunder?
För många är det lättare att prata än att skriva på en skärm, vilket hjälper. Men vissa kunder kommer alltid att föredra en människa, så se till att de aldrig måste använda assistenten för att få hjälp.
Källor och mer att läsa