คำถาม
ลูกค้าชอบคุยกับ AI ไหม?
พูดตรงๆ หลายคนไม่ชอบ อย่างน้อยก็ไม่ชอบวิธีที่บริษัทส่วนใหญ่ใช้ นี่คือสิ่งที่พวกเขาไม่พอใจ และวิธีทำให้ถูกต้อง
คำตอบสั้นๆ
ลูกค้าจำนวนมากยังระแวง ในแบบสำรวจของ Gartner ปี 2024 64% บอกว่าอยากให้บริษัทไม่ใช้ AI ในงานบริการลูกค้า ส่วนใหญ่เพราะกลัวว่าจะติดต่อคนจริงๆ ได้ยากขึ้น ลูกค้ายอมรับ AI เมื่อมันตอบคำถามง่ายๆ ได้เร็ว และยังติดต่อคนได้ง่าย ใช้มันกับคำถามประจำ บอกว่าเป็น AI และให้พนักงานของคุณอยู่ในสายตาเสมอ
งานวิจัยว่าอย่างไร
Gartner สำรวจลูกค้า 5,728 คนในเดือนธันวาคม 2023 และเผยแพร่ผลในปี 2024 ประเด็นหลัก: 64% อยากให้บริษัทไม่ใช้ AI ในงานบริการลูกค้า และ 53% จะพิจารณาเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งถ้ารู้ว่าบริษัทกำลังจะใช้
เหตุผลสำคัญกว่าตัวเลขพาดหัว ความกังวลอันดับต้นๆ ของลูกค้าคือ:
| ความกังวล | สัดส่วนลูกค้า |
|---|---|
| จะติดต่อคนจริงๆ ได้ยากขึ้น | 60% |
| AI จะมาแทนที่งานของคน | 46% |
| AI จะให้คำตอบผิด | 42% |
| ข้อมูลของพวกเขาจะปลอดภัยน้อยลง | 34% |
| อคติของ AI จะปฏิบัติต่อลูกค้าไม่เท่าเทียม | 25% |
ส่วนใหญ่เป็นเรื่องวิธีใช้ AI ไม่ใช่ตัว AI เอง คนเกลียดการติดอยู่ในเมนูโทรศัพท์หรือหน้าต่างแชทที่ไม่มีทางออก
ทำไมแบบต่อหน้าจึงต่างออกไป
พนักงานต้อนรับ AI บนเคาน์เตอร์ของคุณกักใครไว้ไม่ได้ พนักงานของคุณอยู่ห่างไปไม่กี่ก้าว และลูกค้าเลือกได้: ถามหน้าจอแล้วได้คำตอบทันที หรือรอคน นั่นเปลี่ยนประสบการณ์จาก “เขาเอาหุ่นยนต์มาแทนพนักงาน” เป็น “ฉันไม่ต้องรอเลย”
วิธีทำให้ลูกค้าสบายใจ
- บอกว่าเป็น AI ทั้งในคำทักทายและบนป้ายเล็กๆ
- ให้เป็นทางเลือก ไม่ควรมีใครต้องใช้มันเพื่อขอความช่วยเหลือ
- ตอบให้สั้น Kioskly AI ตอบในหนึ่งหรือสองประโยค และแสดงข้อความบนหน้าจอ
- ส่งต่อเรื่องละเอียดอ่อน ภูมิแพ้ สุขภาพ การจอง และข้อร้องเรียนควรไปถึงคน และ Kioskly AI ทำสิ่งนี้โดยอัตโนมัติ
- อย่าขอข้อมูลส่วนตัว ไม่มีใครอยากพูดชื่อหรือเลขบัตรออกมาดังๆ กับหน้าจอ
- สังเกตว่าคนใช้มันอย่างไร คำถามที่มันตอบไม่ได้บอกคุณว่าลูกค้าอยากรู้อะไรจริงๆ
คำถามที่พบบ่อย
ฉันควรบอกลูกค้าไหมว่ากำลังคุยกับ AI?
ควร ป้ายหรือคำทักทายที่บอกว่าเป็นผู้ช่วย AI ช่วยตั้งความคาดหวังที่ถูกต้อง และในบางพื้นที่กำลังกลายเป็นข้อบังคับทางกฎหมาย คนไม่พอใจที่ถูกหลอกมากกว่าไม่พอใจ AI มาก
แล้วลูกค้าสูงอายุล่ะ?
สำหรับหลายคน การพูดง่ายกว่าการพิมพ์บนหน้าจอ ซึ่งช่วยได้ แต่ลูกค้าบางคนจะชอบคุยกับคนเสมอ ดังนั้นต้องแน่ใจว่าพวกเขาไม่จำเป็นต้องใช้ผู้ช่วยเพื่อขอความช่วยเหลือ
แหล่งอ้างอิงและเอกสารอ่านเพิ่มเติม