Soru
Müşteriler yapay zekayla konuşmayı sever mi?
Açıkçası çoğu sevmiyor, en azından şirketlerin çoğunun kullandığı şekilde. İşte neye itiraz ettikleri ve bunu nasıl doğru yapacağınız.
Kısa yanıt
Birçok müşteri temkinli. 2024 tarihli bir Gartner anketinde müşterilerin %64'ü şirketlerin müşteri hizmetlerinde yapay zeka kullanmamasını tercih edeceğini söyledi; başlıca neden, bir insana ulaşmanın zorlaşacağı endişesiydi. Müşteriler, yapay zeka basit soruları hızla yanıtladığında ve bir insana ulaşmak kolay kaldığında onu kabul ediyor. Onu rutin sorular için kullanın, yapay zeka olduğunu söyleyin ve personelinizi görünür tutun.
Araştırmalar ne diyor?
Gartner, Aralık 2023'te 5.728 müşteriyle anket yaptı ve sonuçları 2024'te yayımladı. Öne çıkan bulgu: müşterilerin %64'ü şirketlerin müşteri hizmetlerinde yapay zeka kullanmamasını tercih ediyor; %53'ü ise bir şirketin bunu yapacağını öğrenirse bir rakibe geçmeyi düşüneceğini söylüyor.
Nedenler, öne çıkan rakamdan daha önemli. Müşterilerin başlıca endişeleri şunlardı:
| Endişe | Müşteri oranı |
|---|---|
| Bir insana ulaşmak zorlaşacak | 60% |
| Yapay zeka insanların işlerini elinden alacak | 46% |
| Yapay zeka yanlış yanıtlar verecek | 42% |
| Verileri daha az güvende olacak | 34% |
| Yapay zeka önyargısı müşterilere eşitsiz davranılmasına yol açacak | 25% |
Bunların çoğu yapay zekanın kendisiyle değil, nasıl kullanıldığıyla ilgili. İnsanlar çıkış yolu olmayan bir telefon menüsüne ya da sohbet penceresine hapsolmaktan nefret eder.
Yüz yüze olmak neden farklı?
Tezgâhınızdaki bir yapay zeka resepsiyonist kimseyi hapsedemez. Personeliniz birkaç adım ötededir ve müşteriler seçebilir: ekrana sorup hemen yanıt almak ya da bir insanı beklemek. Bu, deneyimi “personelin yerine robot koymuşlar” olmaktan çıkarıp “beklemek zorunda kalmadım” hâline getirir.
Müşterileri nasıl rahat ettirirsiniz?
- Yapay zeka olduğunu söyleyin. Karşılama mesajında ve küçük bir tabelada.
- Kullanımı isteğe bağlı tutun. Kimse yardım almak için onu kullanmak zorunda kalmamalı.
- Yanıtları kısa tutun. Kioskly AI bir iki cümleyle yanıt verir ve söylediklerini ekranda gösterir.
- Hassas konuları devredin. Alerjiler, sağlık, rezervasyonlar ve şikâyetler bir insana gitmeli; Kioskly AI bunu otomatik olarak yapar.
- Kişisel bilgi istemeyin. Kimse adını ya da kart numarasını bir ekrana yüksek sesle söylemek istemez.
- İnsanların onu nasıl kullandığını izleyin. Yanıtlayamadığı sorular, müşterilerin gerçekte neyi bilmek istediğini size söyler.
Sık sorulan sorular
Müşterilere yapay zekayla konuştuklarını söylemeli miyim?
Evet. Bunun bir yapay zeka asistanı olduğunu belirten bir tabela ya da karşılama mesajı doğru beklentiler oluşturur ve bazı yerlerde yasal bir zorunluluk hâline geliyor. İnsanlar yapay zekadan çok, yanıltılmaktan rahatsız olur.
Peki ya yaşlı müşteriler?
Birçok kişi için konuşmak ekrana yazmaktan daha kolaydır; bu da işe yarar. Ama bazı müşteriler her zaman bir insanı tercih edecektir; bu yüzden yardım almak için asistanı kullanmak zorunda kalmadıklarından emin olun.
Kaynaklar ve daha fazla okuma