Pertanyaan
Apakah pelanggan suka berbicara dengan AI?
Terus terang, banyak yang tidak suka, setidaknya dengan cara kebanyakan perusahaan menggunakannya. Inilah yang mereka keberatkan, dan cara melakukannya dengan benar.
Jawaban singkat
Banyak pelanggan yang waswas. Dalam survei Gartner tahun 2024, 64% mengatakan lebih suka perusahaan tidak memakai AI untuk layanan pelanggan, terutama karena khawatir akan makin sulit menghubungi manusia. Pelanggan menerima AI jika AI menjawab pertanyaan sederhana dengan cepat dan manusia tetap mudah dihubungi. Gunakan untuk pertanyaan rutin, katakan bahwa itu AI, dan pastikan staf Anda tetap terlihat.
Apa kata riset
Gartner menyurvei 5.728 pelanggan pada Desember 2023 dan menerbitkan hasilnya pada 2024. Temuan utamanya: 64% lebih suka perusahaan tidak memakai AI untuk layanan pelanggan, dan 53% akan mempertimbangkan beralih ke pesaing jika tahu suatu perusahaan akan memakainya.
Alasannya lebih penting daripada temuan utamanya. Kekhawatiran utama pelanggan adalah:
| Kekhawatiran | Persentase pelanggan |
|---|---|
| Akan makin sulit menghubungi manusia | 60% |
| AI akan menggantikan pekerjaan orang | 46% |
| AI akan memberi jawaban yang salah | 42% |
| Data mereka akan kurang aman | 34% |
| Bias AI akan memperlakukan pelanggan secara tidak setara | 25% |
Sebagian besar kekhawatiran ini menyangkut cara AI digunakan, bukan AI itu sendiri. Orang tidak suka terjebak di menu telepon atau jendela chat tanpa jalan keluar.
Mengapa tatap muka berbeda
Resepsionis AI di konter Anda tidak bisa menjebak siapa pun. Staf Anda hanya beberapa langkah jauhnya, dan pelanggan bisa memilih: bertanya ke layar dan langsung mendapat jawaban, atau menunggu manusia. Pengalamannya pun berubah dari “mereka mengganti staf dengan robot” menjadi “saya tidak perlu menunggu”.
Cara membuat pelanggan nyaman
- Katakan bahwa itu AI. Dalam sapaan dan di papan kecil.
- Jadikan opsional. Tidak ada yang harus memakainya untuk mendapat bantuan.
- Buat jawaban tetap singkat. Kioskly AI menjawab dalam satu atau dua kalimat dan menampilkan kata-katanya di layar.
- Serahkan hal-hal sensitif. Alergi, kesehatan, pemesanan, dan keluhan sebaiknya ditangani manusia, dan Kioskly AI melakukannya secara otomatis.
- Jangan meminta data pribadi. Tidak ada yang mau menyebutkan nama atau nomor kartunya dengan suara keras di depan layar.
- Perhatikan cara orang memakainya. Pertanyaan yang tidak bisa dijawabnya menunjukkan apa yang benar-benar ingin diketahui pelanggan.
Pertanyaan yang sering diajukan
Haruskah saya memberi tahu pelanggan bahwa mereka berbicara dengan AI?
Ya. Papan atau sapaan yang menyebutkan bahwa itu asisten AI membentuk ekspektasi yang tepat, dan di beberapa tempat hal ini mulai menjadi kewajiban hukum. Orang jauh lebih keberatan disesatkan daripada keberatan terhadap AI-nya.
Bagaimana dengan pelanggan lanjut usia?
Bagi banyak orang, berbicara lebih mudah daripada mengetik di layar, dan itu membantu. Tetapi sebagian pelanggan akan selalu lebih suka dilayani manusia, jadi pastikan mereka tidak pernah harus memakai asisten untuk mendapat bantuan.
Sumber & bacaan lanjutan