Spørsmål
Liker kundene å snakke med AI?
Ærlig talt: mange gjør det ikke, i hvert fall ikke slik de fleste bedrifter bruker det. Her er hva de reagerer på, og hvordan du gjør det riktig.
Kort svar
Mange kunder er skeptiske. I en Gartner-undersøkelse fra 2024 sa 64 % at de helst så at bedrifter ikke brukte AI i kundeservice, mest fordi de fryktet at det ville bli vanskeligere å nå et menneske. Kundene godtar AI når den svarer raskt på enkle spørsmål og det fortsatt er lett å nå et menneske. Bruk den til rutinespørsmål, si at det er AI, og sørg for at de ansatte er synlige.
Hva forskningen sier
Gartner spurte 5 728 kunder i desember 2023 og publiserte resultatene i 2024. Hovedfunnet: 64 % ville helst at bedrifter ikke brukte AI i kundeservice, og 53 % ville vurdert å bytte til en konkurrent hvis de fant ut at en bedrift skulle gjøre det.
Grunnene betyr mer enn hovedfunnet. Kundenes største bekymringer var:
| Bekymring | Andel kunder |
|---|---|
| Det blir vanskeligere å nå et menneske | 60% |
| AI vil ta folks jobber | 46% |
| AI vil gi feil svar | 42% |
| Dataene deres blir mindre sikre | 34% |
| Skjevheter i AI vil gjøre at kunder behandles ulikt | 25% |
De fleste av disse handler om hvordan AI brukes, ikke om AI i seg selv. Folk hater å bli fanget i en telefonmeny eller et chattevindu uten vei ut.
Hvorfor ansikt til ansikt er annerledes
En AI-resepsjonist på disken kan ikke fange noen. De ansatte er noen få skritt unna, og kundene kan velge: spørre skjermen og få svar med en gang, eller vente på et menneske. Det endrer opplevelsen fra «de har byttet ut de ansatte med en robot» til «jeg slapp å vente».
Slik får du kundene til å føle seg trygge
- Si at det er AI. I hilsenen og på et lite skilt.
- La det være frivillig. Ingen skal måtte bruke den for å få hjelp.
- Hold svarene korte. Kioskly AI svarer med en setning eller to og viser ordene på skjermen.
- Send det sensitive videre. Allergier, helse, bookinger og klager bør gå til et menneske, og det gjør Kioskly AI automatisk.
- Ikke be om personopplysninger. Ingen vil si navnet eller kortnummeret sitt høyt til en skjerm.
- Følg med på hvordan folk bruker den. Spørsmålene den ikke kunne svare på, forteller deg hva kundene egentlig vil vite.
Ofte stilte spørsmål
Bør jeg si til kundene at de snakker med AI?
Ja. Et skilt eller en hilsen som sier at det er en AI-assistent, gir riktige forventninger, og enkelte steder er det i ferd med å bli et lovkrav. Folk bryr seg langt mer om å bli villedet enn om AI-en i seg selv.
Hva med eldre kunder?
For mange er det lettere å snakke enn å skrive på en skjerm, og det hjelper. Men noen kunder vil alltid foretrekke et menneske, så sørg for at de aldri må bruke assistenten for å få hjelp.
Kilder og mer å lese