Chatbot eller stemmeassistent for små bedrifter: hva passer?

Kort svar

Bruk en chatbot på nettstedet når kundene spør på nett før de kommer, en telefon-AI når spørsmålene kommer på telefon, og en stemmeassistent ved disken når de kommer fra folk som allerede står foran deg. AI-en under panseret er lik. Det som teller, er å møte kundene der de spør, å svare bare ut fra informasjonen din, og å la et menneske ta over når det trengs.

«Skaff deg en chatbot» er det vanlige rådet til en liten bedrift som drukner i spørsmål. Men en chatbot på nettstedet gjør ingenting for kunden som står ved disken din, og ingenting for den som ringer mens du betjener kunden.

Chatboter, telefon-AI-er og stemmeassistenter bruker alle lignende språkmodeller. Det egentlige valget handler om hvor de jobber.

Tre steder kundene spør

På nett, før de kommer. «Har dere åpent på søndag?» «Har dere veganske alternativer?» De skriver, på nettstedet ditt eller i en melding.
På telefonen. Som regel de samme spørsmålene, fra folk som heller vil ringe. Ofte mens du er opptatt med noen i butikken.
Ansikt til ansikt. «Hvor er olivenoljen?» «Hva er Wi-Fi-passordet?» «Når er det frokost?» Spurt høyt, til den som ser ut til å jobbe der.

De fleste små bedrifter får alle tre. Spørsmålet er hvilken som koster deg mest tid og flest kunder.

Chatbot, telefon-AI og stemmeassistent sammenlignet

	Chatbot på nettstedet	AI-resepsjonist på telefon	Stemmeassistent ved disken
Hvor	Nettstedet ditt eller meldingsapper	Bedriftens telefonlinje	En skjerm i butikken, lobbyen eller ved inngangen
Hvordan kundene spør	De skriver	De ringer	De snakker, ansikt til ansikt
Best egnet til	Spørsmål før et besøk	Tapte anrop, beskjeder, bookinger	Spørsmål under et besøk
Styrker	Lenker, lange svar, fungerer døgnet rundt	Ingen må vente i telefonkø	Håndfritt, ingen app eller QR-kode, fungerer for folk som ikke kan lese det lokale språket
Se opp for	Kundene må finne den	Innringere som raskt vil snakke med et menneske	Støyende lokaler og personlige spørsmål som stilles høyt

Hvorfor stemme fungerer bedre i et fysisk lokale

I en butikk, en hotellobby eller en restaurantdør bærer folk på poser, holder et barn i hånden eller ser på hyllene. Å spørre høyt er det raskeste de kan gjøre. De trenger ikke laste ned en app, skanne en kode eller skrive på en skjerm, og det fungerer like godt for noen som ikke kan lese skiltene.

En stemmeassistent på disken gjør også noe en chatbot på nettstedet ikke kan: den er synlig. Folk ser den, og de rundt dem ser at den svarer, og det er den beste reklamen den kan få.

Ulempene er også reelle. Et støyende rom gjør det vanskeligere å lytte, og noen kunder vil ikke stille et personlig spørsmål høyt. Det er greit: personlige spørsmål hører uansett hjemme hos de ansatte. Når ordene vises på skjermen, er det lettere å følge med på svaret når det er støy.

Hvorfor en chatbot fortsatt passer på nett

En chatbot på nettstedet svarer folk mens de vurderer om de i det hele tatt skal komme, når som helst på døgnet. Tekst passer det øyeblikket: kundene kan lese i sitt eget tempo, kopiere en adresse eller trykke på en lenke for å booke. Kommer de fleste spørsmålene før folk kommer inn, bør du starte der.

Hva alle tre må få til

Svar bare ut fra informasjonen din. En assistent som fyller hull med troverdige gjetninger, vil før eller senere gi noen feil pris eller feil regel.
Vit når et menneske skal ta over. Bookinger, refusjoner, klager og alt som er personlig, bør raskt nå et menneske.
Vær ærlig om at det er AI. Kundenes største bekymring ved AI-service, ifølge Gartners undersøkelse fra 2024, var at det ville bli vanskeligere å nå et menneske.
Hold informasjonen oppdatert. Gamle åpningstider er det vanligste feilsvaret.

Det står mye på spill. I 2024 holdt en kanadisk tvisteløsningsnemnd Air Canada ansvarlig etter at chatboten på nettstedet hadde gitt en kunde feil informasjon om billetter ved dødsfall, og avviste tanken om at chatboten var ansvarlig for sine egne svar. Uansett hva assistenten din sier, vil kundene oppfatte det som ditt svar.

Slik velger du

Tell i en ukeFør strekliste over spørsmål per kanal: nettsted, telefon, disk. Spørsmålsmalen vår har en strekliste.
Start med den dyreste kanalenDen som avbryter teamet ditt mest, eller den der kundene gir opp og går.
Gjenbruk svarene dineSkriv FAQ-en din én gang og bruk de samme fakta i alle kanaler du legger til senere.

En stemmeassistent for disken din: Kioskly AI

Lær den opp én gangSvar på oppsettspørsmålene og legg til nettstedet ditt, menyer, prislister og bilder.
Sett den der folk spørEn iPhone eller iPad på et stativ ved disken, ved inngangen eller i lobbyen.
Kundene bare snakkerDen svarer høyt med en setning eller to og viser ordene på skjermen.
Alt annet går til de ansatteBookinger, betalinger, allergier og spørsmål den ikke kan svare på, overlates til et menneske.

Kunde

Har dere denne i medium?

Kioskly

Jeg kan ikke sjekke lagerstatus for en bestemt vare. Spør gjerne en ansatt i kassen.

Ofte stilte spørsmål

Kan jeg bruke den samme informasjonen til en chatbot og en stemmeassistent?

Ja. Åpningstider, priser, regler og produktdetaljer er de samme uansett hvordan kundene spør. Ha én oppdatert kilde, som nettstedet ditt eller et FAQ-dokument, og gi den til begge.

Foretrekker kundene tale eller tekst?

Det avhenger av hvor de er. På nett er det naturlig å skrive. Står de i en butikk med hendene fulle, eller i et land der de ikke kan lese skiltene, synes de fleste det er lettere å bare spørre høyt.

Er en stemmeassistent ved disken som Siri eller Alexa?

Ikke helt. Siri og Alexa er generelle assistenter for eierne sine. En AI-resepsjonist som Kioskly AI snakker bare om bedriften din, og bare ut fra informasjonen du har gitt den; den prater ikke om været eller nyhetene.

Kilder og mer å lese

Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149 – Civil Resolution Tribunal of British Columbia
Gartner survey finds 64% of customers would prefer that companies didn't use AI for customer service – Gartner, 2024