小商家选聊天机器人还是语音助手：哪个更能解答顾客问题？

对被问题淹没的小商家，常见的建议是“上个聊天机器人”。但网站上的聊天机器人帮不了站在您柜台前的顾客，也帮不了在您接待顾客时打电话进来的人。

聊天机器人、电话 AI 和语音助手都基于相似的语言模型。真正要选的，是它们在哪里工作。

顾客提问的三个地方

• 到店之前，在网上。“周日营业吗？”“有纯素选择吗？”他们在您的网站上或通过消息打字提问。
• 在电话上。通常是同样的问题，来自更愿意打电话的人。往往正赶上您在店里忙着接待别人。
• 在现场。“橄榄油在哪儿？”“Wi-Fi 是什么？”“早餐几点？”开口问出来，问的是看起来像店里员工的任何人。

大多数小商家三种情况都会遇到。问题在于，哪一种最耗费您的时间、最让您流失顾客。

聊天机器人、电话 AI 和语音助手对比

为什么在实体空间里语音效果更好

在商店、酒店大堂或餐厅门口，人们手里提着袋子、牵着孩子，或者正盯着货架。开口问是他们最快的选择。他们不需要下载 App、扫码或在屏幕上打字，而且对看不懂指示牌的人同样好用。

柜台上的语音助手还能做到网站聊天机器人做不到的事：它看得见。人们看到它，周围的人也看到它在回答问题，这就是它最好的广告。

它的短板也是真实存在的。嘈杂的房间会让它更难听清，有些顾客也不愿当众问私人问题。这没关系：私人问题本来就该交给您的员工。在屏幕上显示文字，能帮助人们在嘈杂时跟上回答。

为什么线上仍然适合用聊天机器人

网站聊天机器人可以在任何时间回答那些还在考虑要不要来的人。文字很适合这个时刻：顾客可以按自己的节奏阅读，复制地址，或者点链接预订。如果您的大多数问题都在顾客到店之前出现，就从这里开始。

三者都必须做好的事

• 只依据您的信息回答。用看似合理的猜测来填补空白的助手，迟早会把错误的价格或政策告诉别人。
• 知道何时转交。预订、退款、投诉以及任何私人事务，都应该尽快交到真人手里。
• 坦白说明它是 AI。在 Gartner 2024 年的调查中，顾客对 AI 服务最大的担忧是更难联系到真人。
• 保持更新。过时的营业时间是最常见的错误答案。

这件事的后果是实实在在的。2024 年，加拿大一家审裁机构裁定，Air Canada（加拿大航空）的网站聊天机器人向一名顾客提供了关于丧亲票价的错误信息，航空公司须为此负责，并驳回了聊天机器人应为自己的回答负责的说法。无论您的助手说什么，顾客都会把它当作您的回答。

如何选择

1. 记一周的计数按渠道统计问题：网站、电话、柜台。我们的问题模板里有计数表。
2. 从代价最高的渠道开始就是最常打断您团队的那个渠道，或者顾客放弃离开最多的那个渠道。
3. 重复利用您的答案常见问题只写一次，以后增加的每个渠道都用同一套事实。

为您的柜台准备的语音助手：Kioskly AI

1. 教它一次回答设置问题，再添加您的网站、菜单、价目表和照片。
2. 立在人们提问的地方把 iPhone 或 iPad 放在柜台、入口或大堂的支架上。
3. 顾客直接开口说它用一两句话开口回答，并在屏幕上显示文字。
4. 其他事情都交给您的员工预订、付款、过敏以及它答不上来的问题，都会交给真人。

顾客

这件有中号吗？

Kioskly

我无法查询具体商品的库存。请到收银台咨询店员。

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