छोटे बिज़नेस के लिए चैटबॉट बनाम वॉयस असिस्टेंट: ग्राहकों को बेहतर जवाब कौन देता है?

सवालों में डूबे छोटे बिज़नेस को आम सलाह यही मिलती है: “चैटबॉट लगा लो”। लेकिन आपकी वेबसाइट का चैटबॉट आपके काउंटर पर खड़े ग्राहक के लिए कुछ नहीं करता, और न ही उसके लिए जो तब कॉल करता है जब आप उन्हें सेवा दे रहे होते हैं।

चैटबॉट, फ़ोन AI और वॉयस असिस्टेंट सब मिलते-जुलते भाषा मॉडल पर चलते हैं। असली चुनाव यह है कि वे कहाँ काम करते हैं।

तीन जगहें जहाँ ग्राहक पूछते हैं

• ऑनलाइन, आने से पहले। “क्या आप रविवार को खुले हैं?” “क्या आपके पास वीगन विकल्प हैं?” वे टाइप करते हैं, आपकी वेबसाइट पर या मैसेज में।
• फ़ोन पर। आमतौर पर वही सवाल, उन लोगों से जो कॉल करना पसंद करते हैं। अक्सर तब, जब आप स्टोर में किसी के साथ व्यस्त हों।
• आमने-सामने। “ऑलिव ऑयल कहाँ है?” “Wi-Fi क्या है?” “नाश्ता कब है?” बोलकर पूछे जाते हैं, उससे जो भी वहाँ काम करने वाला लगे।

ज़्यादातर छोटे बिज़नेस को तीनों मिलते हैं। सवाल यह है कि कौन सा आपका सबसे ज़्यादा समय और सबसे ज़्यादा ग्राहक खाता है।

चैटबॉट, फ़ोन AI और वॉयस असिस्टेंट की तुलना

असली जगह में आवाज़ बेहतर क्यों काम करती है

दुकान, होटल की लॉबी या रेस्टोरेंट के दरवाज़े पर लोग थैले उठाए होते हैं, बच्चे का हाथ थामे होते हैं या शेल्फ़ देख रहे होते हैं। बोलकर पूछना उनके लिए सबसे तेज़ काम है। उन्हें कोई ऐप डाउनलोड नहीं करना, कोड स्कैन नहीं करना या स्क्रीन पर टाइप नहीं करना पड़ता, और यह उसके लिए भी उतना ही अच्छा काम करता है जो बोर्ड पढ़ नहीं सकता।

काउंटर पर वॉयस असिस्टेंट एक ऐसा काम भी करता है जो वेबसाइट चैटबॉट नहीं कर सकता: यह दिखता है। लोग इसे देखते हैं, और उनके आसपास के लोग इसे जवाब देते देखते हैं, जो इसका सबसे अच्छा विज्ञापन है।

नुकसान भी असली हैं। शोर वाले कमरे में सुनना मुश्किल होता है, और कुछ ग्राहक निजी सवाल ज़ोर से नहीं पूछना चाहेंगे। कोई बात नहीं: निजी सवाल वैसे भी आपके स्टाफ़ के पास ही जाने चाहिए। शब्द स्क्रीन पर दिखाने से शोर में लोगों को जवाब समझने में मदद मिलती है।

ऑनलाइन चैटबॉट अब भी क्यों सही है

वेबसाइट चैटबॉट लोगों को तब जवाब देता है जब वे तय कर रहे होते हैं कि आएँ या नहीं, किसी भी समय। टेक्स्ट उस पल के लिए सही है: ग्राहक अपनी रफ़्तार से पढ़ सकते हैं, पता कॉपी कर सकते हैं या बुक करने के लिए लिंक पर टैप कर सकते हैं। अगर आपके ज़्यादातर सवाल लोगों के आने से पहले आते हैं, तो वहीं से शुरू करें।

तीनों को क्या सही करना ही होगा

• सिर्फ़ अपनी जानकारी से जवाब देना। जो असिस्टेंट कमियाँ संभावित अंदाज़ों से भरता है, वह देर-सवेर किसी को गलत कीमत या पॉलिसी बता देगा।
• जानना कि कब इंसान को सौंपना है। बुकिंग, रिफ़ंड, शिकायतें और हर निजी बात जल्दी किसी इंसान तक पहुँचनी चाहिए।
• ईमानदारी से बताना कि यह AI है। Gartner के 2024 के सर्वे में AI सेवा को लेकर ग्राहकों की सबसे बड़ी चिंता यह थी कि किसी इंसान तक पहुँचना मुश्किल हो जाएगा।
• अप-टू-डेट रहना। पुराना खुलने का समय सबसे आम गलत जवाब है।

दाँव असली है। 2024 में एक कनाडाई ट्रिब्यूनल ने Air Canada को ज़िम्मेदार ठहराया, जब उसकी वेबसाइट के चैटबॉट ने एक ग्राहक को शोक किराए के बारे में गलत जानकारी दी, और इस दलील को खारिज कर दिया कि चैटबॉट अपने जवाबों के लिए खुद ज़िम्मेदार है। आपका असिस्टेंट जो भी कहे, ग्राहक उसे आपका जवाब मानेंगे।

कैसे चुनें

1. एक हफ़्ते गिनेंसवालों को चैनल के हिसाब से गिनें: वेबसाइट, फ़ोन, काउंटर। हमारे सवालों के टेम्पलेट में गिनती शीट है।
2. सबसे महँगे चैनल से शुरू करेंवह जो आपकी टीम को सबसे ज़्यादा रोकता है, या वह जहाँ ग्राहक हार मानकर चले जाते हैं।
3. अपने जवाब दोबारा इस्तेमाल करेंअपना FAQ एक बार लिखें और वही तथ्य बाद में जोड़े गए हर चैनल को दें।

आपके काउंटर के लिए वॉयस असिस्टेंट: Kioskly AI

1. इसे एक बार सिखाएँसेटअप के सवालों के जवाब दें और अपनी वेबसाइट, मेन्यू, प्राइस लिस्ट और फ़ोटो जोड़ें।
2. इसे वहाँ खड़ा करें जहाँ लोग पूछते हैंकाउंटर, एंट्रेंस या लॉबी में स्टैंड पर एक iPhone या iPad।
3. ग्राहक बस बात करते हैंयह एक-दो वाक्यों में बोलकर जवाब देता है और शब्द स्क्रीन पर दिखाता है।
4. बाकी सब आपके स्टाफ़ के पास जाता हैबुकिंग, भुगतान, एलर्जी और जिन सवालों का जवाब यह नहीं दे सकता, वे इंसान को सौंपे जाते हैं।

ग्राहक

क्या यह मीडियम साइज़ में है?

Kioskly

मैं किसी खास चीज़ का स्टॉक नहीं देख सकता। कृपया काउंटर पर किसी स्टाफ़ सदस्य से पूछें।

अक्सर पूछे जाने वाले सवाल