Küçük işletmeler için chatbot mu, sesli asistan mı: müşterilere hangisi daha iyi yanıt verir?

Sorulara boğulan küçük bir işletmeye verilen olağan tavsiye “bir chatbot edinin”dir. Ama web sitenizdeki bir chatbot, tezgâhınızda duran müşteri için de, siz ona hizmet verirken arayan müşteri için de hiçbir şey yapmaz.

Chatbot'lar, telefon yapay zekaları ve sesli asistanlar benzer dil modelleriyle çalışır. Asıl seçim, nerede çalıştıklarıdır.

Müşterilerin soru sorduğu üç yer

• İnternette, gelmeden önce. “Pazar günü açık mısınız?” “Vegan seçenekleriniz var mı?” Web sitenizde ya da bir mesajla yazarak sorarlar.
• Telefonda. Genellikle aynı sorular, aramayı tercih eden insanlardan. Çoğu zaman da siz mağazada biriyle ilgilenirken.
• Yüz yüze. “Zeytinyağı nerede?” “Wi-Fi şifresi ne?” “Kahvaltı ne zaman?” Orada çalışıyor gibi görünen kim varsa ona, sesli olarak sorulur.

Çoğu küçük işletme üçünü de yaşar. Soru, hangisinin size en çok zamana ve en çok müşteriye mal olduğudur.

Chatbot, telefon yapay zekası ve sesli asistan karşılaştırması

Fiziksel bir mekânda ses neden daha iyi çalışır?

Bir mağazada, otel lobisinde ya da restoran girişinde insanların elinde poşetler vardır, bir çocuğun elini tutuyor ya da raflara bakıyorlardır. Sesli sormak yapabilecekleri en hızlı şeydir. Uygulama indirmeleri, kod okutmaları ya da ekrana yazmaları gerekmez ve tabelaları okuyamayan biri için de aynı ölçüde işe yarar.

Tezgâhtaki bir sesli asistan, web sitesi chatbot'unun yapamadığı bir şeyi de yapar: görünürdür. İnsanlar onu görür, çevrelerindekiler de onun yanıt verdiğini görür; bu da alabileceği en iyi reklamdır.

Dezavantajlar da gerçek. Gürültülü bir ortam dinlemeyi zorlaştırır ve bazı müşteriler kişisel bir soruyu yüksek sesle sormak istemez. Sorun değil: kişisel sorular zaten personelinizin işidir. Sözcükleri ekranda göstermek, ortam gürültülü olduğunda insanların yanıtı takip etmesine yardımcı olur.

Chatbot internette neden hâlâ mantıklı?

Web sitesi chatbot'u, insanlar gelip gelmemeye karar verirken onlara günün her saatinde yanıt verir. Metin o ana uygundur: müşteriler kendi hızlarında okuyabilir, bir adresi kopyalayabilir ya da rezervasyon için bir bağlantıya dokunabilir. Sorularınızın çoğu insanlar gelmeden önce geliyorsa oradan başlayın.

Üçünün de doğru yapması gerekenler

• Yalnızca sizin bilgilerinizle yanıt vermek. Boşlukları akla yatkın tahminlerle dolduran bir asistan, eninde sonunda birine yanlış fiyat ya da politika söyleyecektir.
• Ne zaman devredeceğini bilmek. Rezervasyonlar, para iadeleri, şikâyetler ve kişisel her konu hızla bir insana ulaşmalı.
• Yapay zeka olduğu konusunda dürüst olmak. Gartner'ın 2024 anketinde müşterilerin yapay zeka hizmetiyle ilgili en büyük endişesi, bir insana ulaşmanın zorlaşmasıydı.
• Güncel kalmak. Eski çalışma saatleri en sık verilen yanlış yanıttır.

İşin içinde gerçek riskler var. 2024'te Kanada'daki bir uyuşmazlık çözüm kurulu, web sitesindeki chatbot bir müşteriye vefat indirimli biletler hakkında yanlış bilgi verdikten sonra Air Canada'yı sorumlu tuttu ve chatbot'un kendi yanıtlarından kendisinin sorumlu olduğu fikrini reddetti. Asistanınız ne söylerse söylesin, müşteriler onu sizin yanıtınız olarak kabul eder.

Nasıl seçilir

1. Bir hafta sayınSoruları kanala göre çeteleye işleyin: web sitesi, telefon, tezgâh. Soru şablonumuzda bir çetele sayfası var.
2. En pahalı kanalla başlayınEkibinizin işini en çok bölen ya da müşterilerin vazgeçip gittiği kanal.
3. Yanıtlarınızı yeniden kullanınSSS'nizi bir kez yazın ve sonradan eklediğiniz her kanala aynı bilgileri verin.

Tezgâhınız için bir sesli asistan: Kioskly AI

1. Bir kez öğretinKurulum sorularını yanıtlayın; web sitenizi, menülerinizi, fiyat listelerinizi ve fotoğraflarınızı ekleyin.
2. İnsanların soru sorduğu yere koyunTezgâhta, girişte ya da lobide bir standa yerleştirilmiş iPhone ya da iPad.
3. Müşteriler sadece konuşurBir iki cümleyle sesli yanıt verir ve sözcükleri ekranda gösterir.
4. Geri kalan her şey personelinize giderRezervasyonlar, ödemeler, alerjiler ve yanıtlayamadığı sorular bir insana devredilir.

Müşteri

Bunun M bedeni var mı?

Kioskly

Belirli bir ürünün stokunu kontrol edemiyorum. Lütfen kasadaki bir çalışanımıza sorun.

Sık sorulan sorular