Chatbot vs. Sprachassistent für kleine Unternehmen: Wer beantwortet Kundenfragen besser?

„Holen Sie sich einen Chatbot“ ist der übliche Rat für ein kleines Unternehmen, das in Fragen untergeht. Aber ein Chatbot auf Ihrer Website tut nichts für den Kunden, der an Ihrer Theke steht, und nichts für den, der anruft, während Sie ihn bedienen.

Chatbots, Telefon-KIs und Sprachassistenten laufen alle mit ähnlichen Sprachmodellen. Die eigentliche Wahl ist, wo sie arbeiten.

Drei Orte, an denen Kunden fragen

• Online, vor dem Besuch. „Haben Sie am Sonntag geöffnet?“ „Gibt es vegane Optionen?“ Getippt, auf Ihrer Website oder in einer Nachricht.
• Am Telefon. Meist dieselben Fragen, von Menschen, die lieber anrufen. Oft genau dann, wenn Sie gerade mit jemandem im Laden beschäftigt sind.
• Vor Ort. „Wo ist das Olivenöl?“ „Wie komme ich ins WLAN?“ „Wann gibt es Frühstück?“ Laut gefragt, an jeden, der aussieht, als würde er hier arbeiten.

Die meisten kleinen Unternehmen haben alle drei. Die Frage ist, welcher Kanal Sie die meiste Zeit und die meisten Kunden kostet.

Chatbot, Telefon-KI und Sprachassistent im Vergleich

Warum Sprache vor Ort besser funktioniert

In einem Geschäft, einer Hotellobby oder am Eingang eines Restaurants tragen Menschen Taschen, halten ein Kind an der Hand oder schauen auf Regale. Laut zu fragen ist das Schnellste, was sie tun können. Sie müssen keine App herunterladen, keinen Code scannen und nichts auf einem Bildschirm tippen, und es funktioniert genauso für jemanden, der die Schilder nicht lesen kann.

Ein Sprachassistent auf der Theke kann außerdem etwas, das ein Website-Chatbot nicht kann: Er ist sichtbar. Menschen sehen ihn, und die Menschen um sie herum sehen ihn antworten. Bessere Werbung bekommt er nicht.

Die Nachteile gibt es auch. In einem lauten Raum fällt das Zuhören schwerer, und manche Kunden wollen eine persönliche Frage nicht laut stellen. Das ist in Ordnung: Persönliche Fragen gehören ohnehin zu Ihrem Personal. Erscheint der Text auf dem Bildschirm, können Menschen der Antwort auch bei Lärm folgen.

Warum ein Chatbot online trotzdem sinnvoll ist

Ein Website-Chatbot antwortet Menschen, während sie überhaupt erst überlegen, ob sie vorbeikommen, zu jeder Uhrzeit. Text passt zu diesem Moment: Kunden können in ihrem Tempo lesen, eine Adresse kopieren oder auf einen Link zum Buchen tippen. Wenn die meisten Ihrer Fragen kommen, bevor Menschen hereinkommen, fangen Sie dort an.

Was alle drei richtig machen müssen

• Nur aus Ihren Informationen antworten. Ein Assistent, der Lücken mit plausiblen Vermutungen füllt, nennt irgendwann jemandem den falschen Preis oder die falsche Regel.
• Wissen, wann übergeben wird. Buchungen, Erstattungen, Beschwerden und alles Persönliche sollten schnell bei einem Menschen landen.
• Ehrlich sagen, dass es KI ist. Die größte Sorge der Kunden bei KI im Service war in der Gartner-Umfrage von 2024, dass es schwerer wird, einen Menschen zu erreichen.
• Aktuell bleiben. Alte Öffnungszeiten sind die häufigste falsche Antwort.

Es steht wirklich etwas auf dem Spiel. 2024 erklärte ein kanadisches Gericht Air Canada für haftbar, nachdem der Website-Chatbot der Airline einem Kunden falsche Informationen zu Trauerfalltarifen gegeben hatte, und wies die Idee zurück, der Chatbot sei für seine eigenen Antworten verantwortlich. Was auch immer Ihr Assistent sagt: Kunden behandeln es als Ihre Antwort.

So triffst du die Wahl

1. Eine Woche lang zählenZählen Sie Fragen nach Kanal: Website, Telefon, Theke. Unsere Fragenvorlage enthält eine Strichliste.
2. Mit dem teuersten Kanal anfangenDem, der Ihr Team am meisten unterbricht, oder dem, bei dem Kunden aufgeben und gehen.
3. Antworten wiederverwendenSchreiben Sie Ihre FAQ einmal und geben Sie dieselben Fakten jedem Kanal, den Sie später hinzufügen.

Ein Sprachassistent für Ihre Theke: Kioskly AI

1. Einmal beibringenBeantworten Sie die Einrichtungsfragen und fügen Sie Ihre Website, Speisekarten, Preislisten und Fotos hinzu.
2. Dort aufstellen, wo gefragt wirdEin iPhone oder iPad auf einem Ständer an der Theke, am Eingang oder in der Lobby.
3. Kunden sprechen einfachEr antwortet laut in ein, zwei Sätzen und zeigt den Text auf dem Bildschirm.
4. Alles andere geht an Ihr PersonalBuchungen, Zahlungen, Allergien und Fragen, die er nicht beantworten kann, werden an einen Menschen übergeben.

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