Chatbot vs. stemmeassistent til små virksomheder: hvilken giver kunderne de bedste svar?

»Få dig en chatbot« er det sædvanlige råd til en lille virksomhed, der drukner i spørgsmål. Men en chatbot på din hjemmeside gør intet for kunden, der står ved din disk, og intet for den, der ringer, mens du betjener kunden.

Chatbots, telefon-AI'er og stemmeassistenter kører alle på lignende sprogmodeller. Det egentlige valg er, hvor de arbejder.

Tre steder, kunderne spørger

• Online, før de kommer. »Har I åbent på søndag?« »Har I veganske retter?« De skriver, på din hjemmeside eller i en besked.
• I telefonen. Som regel de samme spørgsmål fra folk, der hellere vil ringe. Ofte mens du er optaget af en kunde i butikken.
• Ansigt til ansigt. »Hvor er olivenolien?« »Hvad er wifi-koden?« »Hvornår er der morgenmad?« Spurgt højt til den, der ligner en, der arbejder der.

De fleste små virksomheder får alle tre. Spørgsmålet er, hvilken der koster dig mest tid og flest kunder.

Chatbot, telefon-AI og stemmeassistent sammenlignet

Hvorfor stemme fungerer bedre i et fysisk rum

I en butik, en hotellobby eller en restaurantdør bærer folk på poser, holder et barn i hånden eller kigger på hylderne. At spørge højt er det hurtigste, de kan gøre. De behøver ikke hente en app, scanne en kode eller skrive på en skærm, og det virker lige så godt for en, der ikke kan læse skiltene.

En stemmeassistent på disken kan også noget, en chatbot på hjemmesiden ikke kan: Den er synlig. Folk ser den, og folk omkring dem ser den svare, og det er den bedste reklame, den kan få.

Ulemperne er også reelle. Et støjende rum gør det sværere at lytte, og nogle kunder vil ikke stille et personligt spørgsmål højt. Det er fint: Personlige spørgsmål hører alligevel hjemme hos dit personale. At vise ordene på skærmen hjælper folk med at følge svaret, når der er larm.

Hvorfor en chatbot stadig giver mening online

En chatbot på hjemmesiden svarer folk, mens de overvejer, om de overhovedet skal komme, på alle tider af døgnet. Tekst passer til det øjeblik: Kunderne kan læse i deres eget tempo, kopiere en adresse eller trykke på et link for at booke. Hvis de fleste af dine spørgsmål kommer, før folk kommer ind, så start dér.

Det skal alle tre gøre rigtigt

• Svar kun ud fra dine oplysninger. En assistent, der fylder hullerne med troværdige gæt, vil før eller siden give nogen en forkert pris eller regel.
• Vid, hvornår opgaven skal gives videre. Bookinger, refusioner, klager og alt personligt bør hurtigt nå frem til et menneske.
• Vær ærlig om, at det er AI. Kundernes største bekymring ved AI-service var i Gartners undersøgelse fra 2024, at det ville blive sværere at komme i kontakt med et menneske.
• Hold den opdateret. Gamle åbningstider er det mest almindelige forkerte svar.

Der står noget på spil. I 2024 holdt et canadisk tvistløsningsnævn Air Canada ansvarlig, efter at chatbotten på selskabets hjemmeside havde givet en kunde forkerte oplysninger om særpriser ved dødsfald, og afviste tanken om, at chatbotten selv var ansvarlig for sine svar. Uanset hvad din assistent siger, vil kunderne opfatte det som dit svar.

Sådan vælger du

1. Tæl i en ugeTæl spørgsmålene op efter kanal: hjemmeside, telefon, disk. Vores spørgsmålsskabelon har et optællingsark.
2. Start med den dyreste kanalDen, der afbryder dit team mest, eller den, hvor kunderne giver op og går.
3. Genbrug dine svarSkriv din FAQ én gang, og giv de samme fakta til alle de kanaler, du tilføjer senere.

En stemmeassistent til din disk: Kioskly AI

1. Lær den op én gangSvar på opsætningsspørgsmålene, og tilføj din hjemmeside, menukort, prislister og billeder.
2. Stil den, hvor folk spørgerEn iPhone eller iPad i en holder ved disken, ved indgangen eller i lobbyen.
3. Kunderne taler bareDen svarer højt med en sætning eller to og viser ordene på skærmen.
4. Alt andet går til dit personaleBookinger, betalinger, allergier og spørgsmål, den ikke kan svare på, gives videre til et menneske.

Kunde

Har I den her i medium?

Kioskly

Jeg kan ikke tjekke lagerstatus for en bestemt vare. Spørg venligst en medarbejder ved kassen.

Ofte stillede spørgsmål