Chatbot o assistente vocale per piccole imprese: chi risponde meglio ai clienti?

«Prendi un chatbot» è il consiglio classico per una piccola impresa sommersa dalle domande. Ma un chatbot sul tuo sito web non fa nulla per il cliente in piedi davanti al tuo bancone, né per quello che chiama mentre lo stai servendo.

Chatbot, AI telefoniche e assistenti vocali funzionano tutti con modelli linguistici simili. La vera scelta riguarda dove lavorano.

Tre luoghi in cui i clienti fanno domande

• Online, prima di venire. «Siete aperti di domenica?» «Avete opzioni vegane?» Scrivono, sul tuo sito web o in un messaggio.
• Al telefono. Di solito le stesse domande, da persone che preferiscono chiamare. Spesso mentre sei impegnato con qualcuno in negozio.
• Di persona. «Dov'è l'olio d'oliva?» «Qual è il Wi-Fi?» «Quando servite la colazione?» Domande fatte a voce a chiunque sembri lavorare lì.

La maggior parte delle piccole imprese le riceve in tutti e tre i modi. La domanda è quale ti costa più tempo e più clienti.

Chatbot, AI telefonica e assistente vocale a confronto

Perché la voce funziona meglio in uno spazio fisico

In un negozio, nella hall di un hotel o all'ingresso di un ristorante, le persone portano borse, tengono per mano un bambino o guardano gli scaffali. Chiedere a voce è la cosa più rapida che possano fare. Non devono scaricare un'app, scansionare un codice o scrivere su uno schermo, e funziona altrettanto bene per chi non sa leggere i cartelli.

Un assistente vocale sul bancone fa anche qualcosa che un chatbot sul sito web non può fare: si vede. Le persone lo vedono, e chi sta loro intorno lo vede rispondere, ed è la migliore pubblicità che possa avere.

Anche i compromessi sono reali. Un ambiente rumoroso rende più difficile l'ascolto, e alcuni clienti non vorranno fare una domanda personale ad alta voce. Va bene così: le domande personali spettano comunque al tuo personale. Mostrare le parole sullo schermo aiuta a seguire la risposta quando c'è rumore.

Perché online un chatbot ha ancora senso

Un chatbot sul sito web risponde alle persone mentre stanno decidendo se venire o no, a qualsiasi ora. Il testo è adatto a quel momento: i clienti possono leggere con calma, copiare un indirizzo o toccare un link per prenotare. Se la maggior parte delle domande arriva prima che le persone entrino, inizia da lì.

Cosa devono fare bene tutti e tre

• Rispondere solo in base alle tue informazioni. Un assistente che colma le lacune con ipotesi plausibili prima o poi dirà a qualcuno il prezzo o la regola sbagliati.
• Sapere quando passare la mano. Prenotazioni, rimborsi, reclami e tutto ciò che è personale dovrebbero arrivare in fretta a una persona.
• Dichiarare onestamente di essere un'AI. Nel sondaggio Gartner del 2024, la principale preoccupazione dei clienti sull'assistenza con l'AI era che diventasse più difficile parlare con una persona.
• Restare aggiornati. Gli orari di apertura vecchi sono la risposta sbagliata più comune.

La posta in gioco è reale. Nel 2024 un tribunale canadese ha ritenuto Air Canada responsabile dopo che il chatbot del suo sito aveva dato a un cliente informazioni sbagliate sulle tariffe per lutto, respingendo l'idea che il chatbot fosse responsabile delle proprie risposte. Qualunque cosa dica il tuo assistente, i clienti la considereranno una tua risposta.

Come scegliere

1. Conta per una settimanaAnnota le domande per canale: sito web, telefono, bancone. Il nostro modello di domande include un foglio di conteggio.
2. Inizia dal canale più costosoQuello che interrompe di più il tuo staff, o quello in cui i clienti rinunciano e se ne vanno.
3. Riusa le tue risposteScrivi le tue FAQ una volta e fornisci gli stessi dati a ogni canale che aggiungerai in seguito.

Un assistente vocale per il tuo bancone: Kioskly AI

1. Istruiscilo una voltaRispondi alle domande di configurazione e aggiungi sito web, menu, listini e foto.
2. Mettilo dove le persone chiedonoUn iPhone o un iPad su un supporto al bancone, all'ingresso o nella hall.
3. I clienti parlano e bastaRisponde a voce in una o due frasi e mostra le parole sullo schermo.
4. Tutto il resto va al tuo personalePrenotazioni, pagamenti, allergie e domande a cui non sa rispondere passano a una persona.

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Domande frequenti