Digitaler Concierge für Hotels: eine Rezeption mit Selbstbedienung, die Gäste wirklich nutzen

Fragen Sie ein beliebiges Rezeptionsteam, welche Fragen es am häufigsten beantwortet, und Sie bekommen dieselbe Liste: Wann gibt es Frühstück? Wie komme ich ins WLAN? Wann muss ich auschecken? Kann ich meine Taschen hierlassen? Wo kann ich parken?

Keine davon braucht einen Menschen, aber um 15 Uhr, mit einer Schlange an der Rezeption, bremst jede davon den Gast aus, der einen braucht. Ein digitaler Concierge beantwortet sie, ohne dass jemand warten muss.

Was Gäste an der Rezeption fragen

Die meisten Fragen fallen in vier Gruppen. Ihr digitaler Concierge sollte jede davon vom ersten Tag an beantworten können.

Ankunft und Abreise

• Check-in- und Check-out-Zeiten und wie ein später Check-out funktioniert
• Gepäckaufbewahrung vor dem Check-in und nach dem Check-out
• Flughafentransfers, Taxis und der nächste Bahnhof

Im Hotel

• Frühstück: Zeiten, wo es serviert wird, was enthalten ist
• WLAN-Netz und wie man das Passwort bekommt
• Öffnungszeiten von Fitnessraum, Pool, Spa und Wäscherei
• Wo Restaurant, Bar, Aufzüge und Tagungsräume sind

Unterwegs

• Parken: wo, wie teuer, wie man hineinkommt
• Öffentliche Verkehrsmittel, Gehzeiten, Auto- und Fahrradverleih

In der Stadt

• Restaurants, Sehenswürdigkeiten und Geschäfte, die Sie empfehlen
• Apotheken, Geldautomaten und Supermärkte in der Nähe

Unsere Vorlage für Fragen am Empfang enthält eine druckbare Hotel-Checkliste, die Sie mit Ihren eigenen Antworten ausfüllen.

Warum Selbstbedienung in der Hotellobby funktioniert

Gäste erwarten sie bereits. In einer Studie von Oracle Hospitality und Skift aus dem Jahr 2022 mit 5.266 Verbrauchern gaben 73 % an, eher in einem Hotel zu übernachten, das Self-Service-Technologie anbietet.

Und viele Ihrer Gäste sind weit weg von zu Hause. Die Welttourismusorganisation UN Tourism zählte 2024 rund 1,4 Milliarden internationale Touristenankünfte. Ein Concierge, der in der Sprache des Gastes antwortet, erspart das mühsame Hin und Her an der Rezeption.

Es geht nicht darum, die Begrüßung zu ersetzen, sondern darum, dass sie nicht unterbrochen wird. Wenn der Concierge „Wie komme ich ins WLAN?“ beantwortet, kann Ihre Rezeptionskraft vom Bildschirm aufsehen und den nächsten Gast wirklich begrüßen.

Was immer bei der Rezeption bleiben muss

Manche Fragen sollte nie ein Bildschirm in der Lobby beantworten, egal wie gut seine KI ist:

• Zimmerpreise und Verfügbarkeit. Preise ändern sich je nach Datum und Kanal, und nur Ihr Buchungssystem weiß, was frei ist.
• Wer zu Gast ist. „Ist Herr Lee in Zimmer 204?“ darf niemals eine Antwort bekommen. Namen von Gästen, Zimmernummern und Ankunftszeiten sind privat.
• Rechnungen und Gebühren. Alles zur Hotelrechnung, Kaution oder Zahlung eines Gastes.
• Beschwerden und Sonderwünsche. Hier verdient sich Ihr Team seine Bewertungen.

Kioskly AI hält sich automatisch an diese Regeln, wenn Sie „Hotel“ als Branche wählen: Er nennt nie Zimmerpreise, bestätigt keine Verfügbarkeit, gibt nicht preis, ob jemand Gast ist, und leitet diese Fragen an die Rezeption weiter.

Was Sie vor dem Einschalten hinzufügen sollten

Ein digitaler Concierge weiß nur, was Sie ihm sagen. Bevor Gäste ihn nutzen, fügen Sie hinzu:

• Regeln für Check-in, Check-out und späten Check-out
• Frühstückszeiten, Ort und was enthalten ist
• WLAN-Daten, die Sie teilen möchten
• Öffnungszeiten von Fitnessraum, Pool, Spa und Bar
• Park- und Verkehrsmöglichkeiten
• Gepäckaufbewahrung
• Regeln zu Haustieren und Rauchen
• Informationen zur Barrierefreiheit
• Ihre Tipps für die Umgebung
• Notfall- und Nachtkontakte

Wenn Sie eine Gästemappe oder einen Willkommensbrief haben, laden Sie das Dokument unverändert hoch. Kioskly AI liest PDF-, Word- und Excel-Dateien, Ihre Website und Fotos von gedruckten Schildern.

Wo er stehen sollte

• Neben der Rezeption, nicht davor. Gäste in der Schlange können ihn etwas fragen, während sie warten.
• Auf Augenhöhe im Stehen, auf einem Tisch- oder Bodenständer, mit dem Bildschirm zum Eingang.
• Weg vom Lärm. Ein Platz neben der Kaffeemaschine oder den Lautsprechern der Lobby erschwert es, Gäste zu verstehen.
• Am Strom, auf die App gesperrt. Unser Ratgeber zum iPad-Kiosk zeigt, wie Sie das iPad mit dem Geführten Zugriff sperren.
• Mit einem kleinen Schild, etwa „Fragen Sie mich nach Frühstück, WLAN und Parken“, damit Gäste wissen, wofür er da ist.

Sprachen: der Teil, an den sich Gäste erinnern

Stellen Sie die Standardsprache des Concierge auf die Sprache ein, die die meisten Ihrer Gäste sprechen. Kioskly AI übersetzt Ihre Begrüßung in alle 25 Sprachen, und mit Premium kann ein Gast auf Change Language (Sprache ändern) tippen und seine Sprache wählen; Kioskly AI begrüßt ihn dann darin, hört zu und antwortet in dieser Sprache. Wenn er geht, wechselt Kioskly AI für den nächsten Gast zurück.

Weitere Möglichkeiten, Gäste zu betreuen, die Ihre Sprache nicht sprechen, finden Sie in unserem Ratgeber zu mehrsprachigem Kundenservice.

Einen Lobby-Concierge in Kioskly AI einrichten

1. Wählen Sie „Hotel“ als BrancheKioskly AI hält sich dann an die Hotelregeln: keine Zimmerpreise, keine Verfügbarkeit, keine Gästedaten.
2. Beantworten Sie die EinrichtungsfragenCheck-in und Check-out, Frühstück, WLAN, Parken. Tippen oder sprechen.
3. Fügen Sie Ihre Gästemappe hinzuLaden Sie sie als PDF- oder Word-Datei hoch, fügen Sie Ihre Website hinzu und fotografieren Sie die Schilder, nach denen Gäste fragen.
4. Wählen Sie die StandardspracheNehmen Sie die Sprache, die die meisten Ihrer Gäste sprechen. Mit Premium können Gäste auf dem Bildschirm zu ihrer Sprache wechseln.
5. Starten Sie den Mitarbeitermodus in der LobbyEin iPad auf einem Tischständer neben der Rezeption funktioniert gut.

Kunde

Kann ich später auschecken?

Kioskly

Ein später Check-out bis 13 Uhr ist auf Anfrage möglich. Bitte wenden Sie sich an die Rezeption.

Häufige Fragen