Concierge numérique pour hôtels : un accueil en libre-service que les clients utilisent vraiment

Demandez à n'importe quelle équipe de réception à quelles questions elle répond le plus, et vous obtiendrez la même liste : À quelle heure est le petit-déjeuner ? Quel est le code Wi-Fi ? À quelle heure dois-je libérer la chambre ? Puis-je laisser mes bagages ? Où puis-je me garer ?

Aucune ne nécessite une personne, mais à 15 h, avec une file d'attente à la réception, chacune ralentit le client qui, lui, en a besoin. Un concierge numérique y répond sans faire attendre personne.

Ce que les clients demandent à la réception

La plupart des questions se répartissent en quatre groupes. Votre concierge numérique doit pouvoir répondre à chacune dès le premier jour.

Arrivée et départ

• Les heures d'arrivée et de départ, et le fonctionnement du départ tardif
• La consigne à bagages avant l'arrivée et après le départ
• Les transferts vers l'aéroport, les taxis et la gare la plus proche

À l'hôtel

• Le petit-déjeuner : horaires, lieu, ce qui est compris
• Le réseau Wi-Fi et comment obtenir le mot de passe
• Les horaires de la salle de sport, de la piscine, du spa et de la blanchisserie
• L'emplacement du restaurant, du bar, des ascenseurs et des salles de réunion

Se déplacer

• Le parking : où, combien, comment y entrer
• Les transports en commun, les temps de marche, la location de voitures et de vélos

En ville

• Les restaurants, sites à visiter et boutiques que vous recommandez
• Les pharmacies, distributeurs et supermarchés à proximité

Notre modèle de questions pour l'accueil propose une liste à imprimer pour les hôtels, à remplir avec vos propres réponses.

Pourquoi le libre-service fonctionne dans le hall d'un hôtel

Les clients s'y attendent déjà. Dans une étude menée en 2022 par Oracle Hospitality et Skift auprès de 5 266 consommateurs, 73 % se disaient plus enclins à séjourner dans un hôtel qui propose des technologies en libre-service.

Et beaucoup de vos clients sont loin de chez eux. ONU Tourisme a recensé environ 1,4 milliard d'arrivées de touristes internationaux en 2024. Un concierge qui répond dans la langue du client évite les échanges laborieux à la réception.

Le but n'est pas de remplacer l'accueil, mais d'éviter qu'il soit interrompu. Quand le concierge répond à « quel est le code Wi-Fi ? », votre réceptionniste peut lever les yeux de l'écran et vraiment accueillir le client suivant.

Ce qui doit toujours rester à la réception

Certaines questions ne doivent jamais recevoir de réponse d'un écran dans le hall, aussi bonne que soit son IA :

• Tarifs et disponibilités. Les prix varient selon la date et le canal, et seul votre système de réservation sait ce qui est libre.
• Qui séjourne à l'hôtel. « M. Lee est-il dans la chambre 204 ? » ne doit jamais recevoir de réponse. Les noms des clients, les numéros de chambre et les heures d'arrivée sont confidentiels.
• Factures et frais. Tout ce qui concerne la note, l'acompte ou le paiement d'un client.
• Réclamations et demandes particulières. C'est là que votre équipe gagne ses bons avis.

Kioskly AI applique ces règles automatiquement quand vous choisissez Hôtel comme type d'établissement : il n'annonce jamais les tarifs des chambres, ne confirme ni les disponibilités ni l'identité d'un client, et renvoie ces questions vers la réception.

Ce qu'il faut ajouter avant de l'activer

Un concierge numérique ne sait que ce que vous lui dites. Avant que les clients ne l'utilisent, ajoutez :

• Les règles d'arrivée, de départ et de départ tardif
• Les horaires, le lieu et le contenu du petit-déjeuner
• Les informations Wi-Fi que vous acceptez de partager
• Les horaires de la salle de sport, de la piscine, du spa et du bar
• Les possibilités de stationnement et de transport
• La consigne à bagages
• Les règles concernant les animaux et le tabac
• Les informations d'accessibilité
• Vos recommandations locales
• Les contacts d'urgence et de nuit

Si vous avez un livret d'accueil ou une lettre de bienvenue, importez-le tel quel. Kioskly AI lit les fichiers PDF, Word et Excel, votre site web et les photos de panneaux imprimés.

Où l'installer

• À côté de la réception, pas devant. Les clients dans la file peuvent lui poser une question en attendant.
• À hauteur des yeux d'une personne debout, sur un support de comptoir ou un pied au sol, l'écran tourné vers l'entrée.
• Loin du bruit. Un emplacement près de la machine à café ou des haut-parleurs du hall l'empêche de bien entendre les clients.
• Branché et verrouillé sur l'app. Notre guide de la borne iPad montre comment verrouiller l'iPad avec Accès guidé.
• Avec un petit panneau, du type « Interrogez-moi sur le petit-déjeuner, le Wi-Fi et le parking », pour que les clients sachent à quoi il sert.

Les langues : ce dont les clients se souviennent

Réglez la langue par défaut du concierge sur celle que parlent la plupart de vos clients. Kioskly AI traduit votre message d'accueil dans ses 25 langues, et avec Premium un client peut toucher Change Language (changer de langue), choisir la sienne, et être accueilli, écouté et servi dans cette langue. Après son départ, il revient à la langue par défaut pour le client suivant.

Pour d'autres façons de servir les clients qui ne parlent pas votre langue, consultez notre guide du service client multilingue.

Configurer un concierge de hall dans Kioskly AI

1. Choisissez Hôtel comme type d'établissementKioskly AI applique alors les règles hôtelières : pas de tarifs, pas de disponibilités, pas d'informations sur les clients.
2. Répondez aux questions de configurationArrivée et départ, petit-déjeuner, Wi-Fi, parking. Tapez ou parlez.
3. Ajoutez votre livret d'accueilImportez-le en PDF ou en Word, ajoutez votre site web et photographiez les panneaux sur lesquels les clients posent des questions.
4. Choisissez la langue par défautCelle que parlent la plupart de vos clients. Avec Premium, les clients peuvent passer à la leur depuis l'écran.
5. Lancez le mode Employé dans le hallUn iPad sur un support de comptoir à côté de la réception fonctionne bien.

Client

Un départ tardif est-il possible ?

Kioskly

Le départ tardif jusqu'à 13 h est possible sur demande. Adressez-vous à la réception.

Questions fréquentes